江蘇省蘇州市住房公積金管理中心一貫重視對繳存單位和繳存職工的服務工作，早在2006年便設立了綜合服務科（后更名為服務管理處），專門負責全市住房公積金服務規(guī)范化建設和管理工作。多年來，在“三度”、“三化”工作原則（即努力增強社會對公積金的“感受度、信任度、滿意度”；不斷增強公積金管理的“科學化、規(guī)范化、精細化”）的指導下，蘇州各級公積金管理機構不斷創(chuàng)新更多更優(yōu)的服務舉措，服務能力、服務效率和服務形象得到全面提升。

樹立一個品牌，走精品化服務路線

在全系統(tǒng)培育以客戶為中心、以住房保障為己任、以千方百計盡心盡責為特色的服務文化，通過科學塑造、有效傳播，不斷擴大“公積金，惠萬家”特色服務品牌的社會知名度和認可度。從2011年開始，在全系統(tǒng)服務大廳和銀行網(wǎng)點統(tǒng)一啟用“公積金，惠萬家”服務品牌名稱和標識，建立“公積金，惠萬家”vi視覺管理系統(tǒng)，建立了完善的品牌支撐體系。同時，通過“創(chuàng)建群眾滿意的窗口服務單位”、“服務貫標提升”、“公積金，惠萬家”服務技能總決賽以及“找差距、抓整改、快達標”等各類優(yōu)質(zhì)主題活動，豐富服務品牌內(nèi)涵底蘊。在媒體宣傳普及公積金知識。制作各類宣傳材料，通過進入企業(yè)、市民廣場、售樓處等多種形式，積極主動向廣大群眾宣傳公積金政策，將拓寬品牌傳播渠道、放大品牌傳播效應貫穿于對外宣傳、服務的方方面面。

在多年努力下，蘇州公積金金牌服務已經(jīng)越來越受到認可和關注。中心服務窗口在蘇州市級機關作風效能建設“五個最佳”首次評選活動中榮獲“最佳服務窗口”稱號；被團中央、住房城鄉(xiāng)建設部授予“全國青年文明號”；被全國婦聯(lián)授予全國“巾幗文明崗”。蘇州公積金中心鞏固并深化連續(xù)五年作風效能建設優(yōu)勝成果，2015年度在市委、市政府首次市級機關績效考評中被表彰為績效管理優(yōu)勝單位。

善用兩份手冊，走規(guī)范化服務路線

為推進蘇州住房公積金業(yè)務服務的標準化、系統(tǒng)化和規(guī)范化建設，蘇州公積金中心制定了《住房公積金業(yè)務操作與控制手冊》與《服務規(guī)范手冊》，前者被住房城鄉(xiāng)建設部領導評價為對全國住房公積金系統(tǒng)建立統(tǒng)一的業(yè)務服務標準和流程具有直接參考、借鑒和推廣作用。對照手冊，中心進一步明確服務標準和定位，提升服務“綜合指數(shù)”。優(yōu)化服務環(huán)境，始終保持服務大廳干凈整潔、秩序井然，為客戶辦事打造親切溫馨服務場所。服務承諾、服務范圍上墻公示，接受監(jiān)督。服務人員在服務現(xiàn)場嚴格遵循規(guī)范禮儀標準，統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，不斷提升服務品質(zhì)。加強服務管理，以日常巡檢促管理，發(fā)現(xiàn)問題及時指出糾正。實行業(yè)務知識和服務禮儀培訓常態(tài)化。出臺工作差錯問責辦法，增強工作人員責任意識，提高管理服務質(zhì)量。率先在蘇州市級機關窗口單位中使用“服務測評器”。建立領導干部大廳輪值機制和主任接待日制度。弘揚服務精神，通過特色晨會、科長講壇、業(yè)務比拼、案例分享等方式，激發(fā)工作人員奮發(fā)有為的精神狀態(tài)和干事創(chuàng)業(yè)的工作激情，努力將服務規(guī)范外化于行、內(nèi)化為心、融化于情、固化于制，確保優(yōu)質(zhì)高效完成各項服務任務。

秉持三個理念，走多元化服務路線

堅持客戶中心理念。以客戶需求為導向，努力把“便捷服務、盡責服務、優(yōu)質(zhì)服務”融入到群眾的需求中，做到群眾的心坎上。全系統(tǒng)全部建立“一站式”服務大廳，24項業(yè)務中17項當場辦結，貸款辦理只需1小時，效率全國同行領先。服務窗口落實“首問負責制”、“一次性告知制”、“限時辦結制”、“綜合柜員制”和“服務承諾制”等制度，為客戶提供流暢的服務體驗。大力開展個性化惠民服務活動，出臺實施高層次人才住房公積金優(yōu)惠政策，對中低收入家庭實行個性化、優(yōu)先級服務，對行動不便職工開展上門服務，率先實行周六辦理業(yè)務、午間不間斷服務，實現(xiàn)服務模式升級優(yōu)化。建立客戶需求采集評估轉化機制，通過服務現(xiàn)場、客戶留言簿、網(wǎng)絡、電話回訪等渠道收集客戶意見建議，并認真落實改進。對新開戶單位“三同步”機制、“五個一”單位服務長效機制、大廳咨詢引導員制度等業(yè)已形成的服務特色、服務做法，進一步做精、做細、做優(yōu)，提升單位和職工的實際感受。

堅持信息引領理念。一是有效依托信息技術，拓展公積金網(wǎng)上功能應用，建立集查詢、辦事等多項功能于一體的網(wǎng)上服務大廳。全面建成集文件傳送、在線培訓、即時溝通、業(yè)務查詢于一體的繳存單位網(wǎng)上“云服務”平臺，方便單位經(jīng)辦人員和職工足不出戶輕點鼠標辦業(yè)務。截至目前，面廣量大的單位業(yè)務中85%以上通過網(wǎng)上操辦。二是企業(yè)匯繳公積金電子委托收款，職工提取公積金實時安全轉賬，與銀行間實現(xiàn)電子化、自動化、無紙化交接。住房城鄉(xiāng)建設部住房公積金監(jiān)管司領導高度評價“小小探索，貢獻巨大”，具有全國示范推廣價值。三是全面升級12329公積金熱線服務功能，推行掛機短信發(fā)送，2015年共接聽職工咨詢建議電話150萬次,職工滿意率評價及回訪滿意率近100%。不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+公積金”服務，構建了“微博、微信、12329、12345、云服務、寒山聞鐘論壇、網(wǎng)站公眾監(jiān)督”七位一體的親民服務渠道。

堅持多級聯(lián)動理念。不斷完善以中心10個綜合服務大廳為龍頭、64家業(yè)務網(wǎng)點為延伸的服務架構。努力做到網(wǎng)點布局更加合理，積極推進在鎮(zhèn)、街道社保所增加公積金繳存擴面職能試點工作，著力破解群眾“尋路難”問題，不斷提高服務的可及性。努力做到網(wǎng)點業(yè)務更加規(guī)范，將各級公積金服務機構納入一體化管理，管理人員、管理要求和管理標準向基層覆蓋延伸。努力做到功能配置更加到位，將更多的服務“下沉”，發(fā)揮基層服務平臺的優(yōu)勢作用，合力打造蘇州公積金特色服務。

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