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　　方先生現(xiàn)在接聽(tīng)電話非常小心。不久前，他接聽(tīng)了一家保險(xiǎn)公司的推銷電話后，還沒(méi)有決定買保險(xiǎn)，自己賬戶上就被扣除了一萬(wàn)元。

　　9月18日上午，方先生上班時(shí)接到一個(gè)來(lái)電顯示為“××××5500”的電話，對(duì)方自稱是太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱太平洋保險(xiǎn))的業(yè)務(wù)員。該業(yè)務(wù)員稱，他們通過(guò)銀行獲得方先生的資料，知道他是某銀行的金卡客戶。

　　自報(bào)家門后，對(duì)方隨即向方先生推銷一款保險(xiǎn)產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)，方先生手頭工作正忙，不方便與對(duì)方多說(shuō)，讓對(duì)方將有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的詳細(xì)資料寄到他家里，等他具體了解情況后再做打算。保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員應(yīng)允了方先生的提議，但要求他提供招行賬戶、身份證號(hào)碼、家庭住址，以核實(shí)他的身份。方先生當(dāng)時(shí)沒(méi)多想，就把資料告訴了對(duì)方。得到這些資料后，對(duì)方在電話里說(shuō)了一句：“我們要打款的。”方先生強(qiáng)調(diào)，等他看過(guò)相關(guān)資料再說(shuō)，隨即掛了電話。

　　時(shí)隔一個(gè)月后，就在方先生已忘了這回事時(shí)，10月25日上午，他收到一份太平洋保險(xiǎn)快遞來(lái)的合同，合同上的投保人正是他本人，該險(xiǎn)種每年交保費(fèi)1萬(wàn)元，連續(xù)交10年。方先生覺(jué)得合同上既沒(méi)他的簽名，他也沒(méi)交錢，這份合同應(yīng)該是無(wú)效的，也就沒(méi)放在心上。當(dāng)天下午，他登錄自己的網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，猛然發(fā)現(xiàn)賬戶中被扣除了一萬(wàn)元的保險(xiǎn)費(fèi)用，他這才知道，原來(lái)保險(xiǎn)公司已經(jīng)扣了他的款。

　　方先生打銀行客戶服務(wù)熱線得知，這筆錢已經(jīng)轉(zhuǎn)給太平洋保險(xiǎn)公司。方先生納悶了，銀行既沒(méi)有自己的簽名委托書，他也沒(méi)有親自辦理任何投保手續(xù)，為什么就可以擅自將款項(xiàng)轉(zhuǎn)走？他一連幾天與銀行交涉，要為自己的這筆款項(xiàng)討個(gè)說(shuō)法。

　　方先生要求銀行撤銷此次交易操作，把轉(zhuǎn)走的錢退回給他，但客服人員回復(fù)說(shuō)，當(dāng)天是周六，節(jié)假日期間他們不能處理類似事件。

　　好不容易熬過(guò)周末，10月27日上午8時(shí)，方先生繼續(xù)撥打銀行客服熱線投訴，電話幾經(jīng)周折轉(zhuǎn)到該銀行零售銀行部。該部門有關(guān)人員的答復(fù)令方先生更是不解：“這筆被扣的錢款不能退回。銀行與太平洋保險(xiǎn)簽有協(xié)議，只要保險(xiǎn)公司提供了客戶的身份證和賬戶，就可以代為扣款收費(fèi)?！?/p>

　　方先生對(duì)此感到不安：“我把錢存到銀行，銀行和別的公司有協(xié)議，在沒(méi)有我的委托書也沒(méi)有我簽名的情況下，他們之間就能支配我的資金？”方先生說(shuō)，保險(xiǎn)公司輕輕松松一個(gè)電話就扣了他的款，他打了幾天的電話，也沒(méi)能追回款項(xiàng)，“在他們兩家公司這樣的協(xié)議下，客戶的資金安全究竟還有沒(méi)有保障？”

　　記者隨后撥打銀行客服熱線進(jìn)行咨詢。問(wèn)及為何在客戶沒(méi)有簽字確認(rèn)的情況下就可以購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品、銀行也未告知客戶情況就將錢款轉(zhuǎn)走，一位客服人員答復(fù)說(shuō)，銀行只是作為第三方代扣收費(fèi)平臺(tái)；客戶與保險(xiǎn)公司達(dá)成購(gòu)買協(xié)議后，保險(xiǎn)公司會(huì)向銀行提供客戶名單，銀行即可以代保險(xiǎn)公司扣費(fèi)。

　　當(dāng)記者問(wèn)及銀行如何判定保險(xiǎn)公司與客戶之間已經(jīng)達(dá)成購(gòu)買協(xié)議時(shí)，銀行客服人員回答，這是保險(xiǎn)公司與客戶之間的事，銀行只是收費(fèi)平臺(tái)；如果客戶想退保、要回保費(fèi)，可以找保險(xiǎn)公司辦理退保手續(xù)。

　　記者就此事向銀行辦公室負(fù)責(zé)人進(jìn)行咨詢。這位負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，銀行客服是權(quán)威客服中心，可以代表銀行回答客戶問(wèn)題。至于如何處理方先生要追回保費(fèi)一事，這位負(fù)責(zé)人表示，事情尚在處理解決中，不方便發(fā)表言論。

　　28日下午，記者與太平洋保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷部的李先生取得聯(lián)系。李先生說(shuō)，電話營(yíng)銷員向客戶推銷保險(xiǎn)公司的理財(cái)產(chǎn)品，電話營(yíng)銷員會(huì)向客戶詢問(wèn)是否愿意購(gòu)買，如果客戶愿意購(gòu)買，就提供其個(gè)人身份證和賬號(hào)，保險(xiǎn)公司通過(guò)銀行扣款。提及方先生一事，他說(shuō)：“如果他不想購(gòu)買保險(xiǎn)，怎么會(huì)提供賬號(hào)和身份證號(hào)？”李先生說(shuō)，公司每一個(gè)營(yíng)銷電話都有錄音記錄，雙方如對(duì)此次保險(xiǎn)交易有爭(zhēng)議，可調(diào)取當(dāng)時(shí)電話錄音參考。

　　10月30日下午，太平洋保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人李先生到報(bào)社解釋說(shuō)，電話錄音證實(shí)了方先生同意購(gòu)買推銷員推薦的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且提供了自己的銀行賬號(hào)和身份證號(hào)碼。

　　據(jù)李先生介紹，保險(xiǎn)公司與客戶通過(guò)電話確認(rèn)購(gòu)買—銀行劃款—合同寄出，這種電話營(yíng)銷方式已于今年5月通過(guò)深圳保險(xiǎn)監(jiān)督管理局批準(zhǔn)后試行。保險(xiǎn)公司和銀行簽訂協(xié)議，由銀行對(duì)太平洋保險(xiǎn)公司提供的客戶名單和賬號(hào)進(jìn)行劃賬結(jié)算，而這一協(xié)議的簽訂和實(shí)施也得到了有關(guān)金融單位的許可。

　　據(jù)李先生介紹，許多保險(xiǎn)公司均采用電話營(yíng)銷模式和支付方式，臺(tái)灣、香港等地80％以上的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量是通過(guò)電話營(yíng)銷來(lái)實(shí)現(xiàn)的。他說(shuō)，由于國(guó)內(nèi)民眾對(duì)電話營(yíng)銷模式還不適應(yīng)，產(chǎn)生爭(zhēng)議在所難免。投保人購(gòu)買了保險(xiǎn)，也可以退保。

　　前兩天，事主方先生致電記者稱，保險(xiǎn)公司工作人員主動(dòng)聯(lián)系他，表示愿意取消此次保險(xiǎn)合同，并派人上門收取合同；合同收回后，1萬(wàn)元就會(huì)轉(zhuǎn)回方先生的賬號(hào)。目前，保險(xiǎn)公司已經(jīng)將一萬(wàn)元保費(fèi)退還給了方先生。 市民看法

　　對(duì)保險(xiǎn)公司普遍采用的電話營(yíng)銷方式，不少受訪市民表示，接到這樣的推銷保險(xiǎn)電話，不僅沒(méi)感到方便，反而覺(jué)得是個(gè)騷擾：“這與垃圾短信有什么區(qū)別？”

　　車主姜小姐說(shuō)，每年初，距她車險(xiǎn)到期還有兩三個(gè)月的時(shí)候，就頻頻接到各保險(xiǎn)公司的推銷電話。 “推銷員一接通電話就說(shuō)，‘你的車險(xiǎn)很快就要到期了，我們保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)很適合你’?！庇械臓I(yíng)銷人員聽(tīng)到她拒絕就不再啰嗦下去，有的則會(huì)繼續(xù)追問(wèn)：“為什么不考慮我們呢？我們公司的保險(xiǎn)對(duì)于你這樣的車主有打折。你可以先聽(tīng)一聽(tīng)嘛！”姜小姐說(shuō)，即便她說(shuō)了拒絕的話，對(duì)方還是不死心，令她不得不強(qiáng)行掛電話。

　　市民甘先生的遭遇與方先生一樣。去年某天，他接到一家保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷電話，推銷該公司一種保險(xiǎn)產(chǎn)品。甘先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)他正在搞一場(chǎng)會(huì)務(wù)活動(dòng)，顧不上與對(duì)方多講。推銷員在電話里的語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)相當(dāng)著急：“可以嗎？可以的話就算你認(rèn)可了。”甘先生還沒(méi)聽(tīng)清他們要他認(rèn)可什么，以為是要提供賬戶和身份證號(hào)碼確認(rèn)身份，隨口就報(bào)給人家。誰(shuí)知道，電話一打完，他的一個(gè)銀行賬戶就被劃走了900多元。甘先生得知賬戶資金被保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)走后，立即與對(duì)方交涉。但此時(shí)，對(duì)方的態(tài)度來(lái)了個(gè)180度轉(zhuǎn)變，在電話里對(duì)他說(shuō)：“你要退錢是不可能的，我們都有電話錄音。”由于跟保險(xiǎn)公司無(wú)法退回款項(xiàng)，甘先生只好向銀行施加壓力，總算把款項(xiàng)退了回來(lái)。

　　 　　對(duì)市民與太平洋保險(xiǎn)、銀行三方因電話購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品一事，中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)深圳監(jiān)督局(以下簡(jiǎn)稱深圳保監(jiān)局)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，得知此事后，保監(jiān)局立即開(kāi)展調(diào)查，查明方先生在收到保險(xiǎn)合同時(shí)簽收了客戶權(quán)益告知書《回執(zhí)》和《投保確認(rèn)書》。在方先生對(duì)合同提出異議后，太平洋保險(xiǎn)對(duì)此事的處理還是比較及時(shí)和主動(dòng)的。

　　據(jù)介紹，太平洋保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的方法已獲得深圳保監(jiān)局批準(zhǔn)，此外，深圳還有多家保險(xiǎn)公司也獲批通過(guò)電話方式向客戶營(yíng)銷保險(xiǎn)。這位負(fù)責(zé)人建議，假如無(wú)意購(gòu)買，市民在接到營(yíng)銷電話時(shí)，切勿輕易透露個(gè)人賬戶、身份證信息；一旦告知電話營(yíng)銷員，就表示已經(jīng)認(rèn)同購(gòu)買其所推銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　深圳保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，保險(xiǎn)業(yè)有條規(guī)定，投保人收到保單10日內(nèi)，投保人可以無(wú)條件要求保險(xiǎn)公司退還保費(fèi)，這段時(shí)間稱為“猶豫期”。在猶豫期退保，保險(xiǎn)公司除收取最多10元的成本費(fèi)外，不得扣除任何費(fèi)用；過(guò)了猶豫期后退保，保險(xiǎn)公司通常要扣除較多的手續(xù)費(fèi)。在猶豫期內(nèi)，投保人可無(wú)條件退掉在電話中所認(rèn)同購(gòu)買的保險(xiǎn)。假如猶豫期內(nèi)退保遭到保險(xiǎn)公司設(shè)置的障礙，投保人可向深圳市保監(jiān)局投訴，保監(jiān)局會(huì)介入調(diào)查，查實(shí)情況會(huì)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)保險(xiǎn)公司給予相關(guān)處理。據(jù)介紹，目前，猶豫期內(nèi)退保遭遇保險(xiǎn)公司設(shè)置障礙的投訴，深圳市保監(jiān)局還尚未接到。

　　對(duì)市民憂慮個(gè)人信息被泄露一事，深圳市保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，保監(jiān)局對(duì)保險(xiǎn)公司的電話客戶信息來(lái)源有合法性要求，即保險(xiǎn)公司所呼出的每一個(gè)電話的資源必須通過(guò)合法渠道獲得。

　　這位負(fù)責(zé)人表示，保監(jiān)局對(duì)電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的方式除有嚴(yán)格規(guī)范外，對(duì)由這種方式引發(fā)的相關(guān)問(wèn)題也非常重視。電話營(yíng)銷有好的一面，如更為便民、更為優(yōu)惠，但由于出現(xiàn)的時(shí)間較短、買賣雙方不是面對(duì)面商談來(lái)確認(rèn)購(gòu)買保險(xiǎn)，因此，保監(jiān)局對(duì)電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的方式有嚴(yán)格規(guī)定。如，應(yīng)在電話中明確告知客戶權(quán)利，以避免客戶在信息不對(duì)稱的情況下購(gòu)買保險(xiǎn)。

　　 　　記者采訪過(guò)程中了解到，接到保險(xiǎn)營(yíng)銷電話的市民都表示，營(yíng)銷人員對(duì)他們的信息都十分了解。陳先生說(shuō)，向他推銷保險(xiǎn)的營(yíng)銷人員連他什么時(shí)候買的車、買的什么款式、往年購(gòu)買保險(xiǎn)的具體情況如第三者責(zé)任險(xiǎn)投保多少等細(xì)節(jié)都十分了解。陳先生不解地說(shuō)：“他們是從哪里獲得我的個(gè)人資料？”

　　多個(gè)受訪市民說(shuō)，他們接到的保險(xiǎn)推銷電話多數(shù)與銀行掛鉤。方先生遭遇電話投?？劭钍录螅闹惺冀K存有疑惑：“是誰(shuí)泄露了我的資料？”方先生說(shuō)，推銷保險(xiǎn)的人一接通電話就指出他是哪家銀行的什么客戶，“他們知道我的賬戶信息，是否還了解我賬戶上有多少錢？”對(duì)自己資金賬戶的安全性，方先生心中有個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。

　　 　　廣東廣和律師事務(wù)所律師魯楷指出，保險(xiǎn)合同必須以書面形式存在，口頭協(xié)議不能成為合同。且不論錄音真假，太平洋保險(xiǎn)公司寄給方先生的合同中，沒(méi)有經(jīng)過(guò)方先生的同意并親筆簽名，就意味著該合同自制作以來(lái)就不成立。這意味著保險(xiǎn)公司跟方先生事實(shí)上不存在合約關(guān)系，所以雙方客觀上不存在經(jīng)濟(jì)糾紛，此次經(jīng)濟(jì)糾紛存在于銀行和方先生之間。

　　魯律師認(rèn)為，銀行作為方先生的資金托管人，有義務(wù)保障客戶的資金安全。如果銀行在未確認(rèn)方先生跟保險(xiǎn)公司簽訂合同，沒(méi)有客戶代扣委托書，同時(shí)在沒(méi)告知客戶的情況下，私自將客戶的錢轉(zhuǎn)給保險(xiǎn)公司，是銀行的失責(zé)和違規(guī)。方先生有權(quán)向銀行要求恢復(fù)賬戶原狀，如果銀行不愿意恢復(fù)賬戶原狀，方先生可以通過(guò)法律渠道，以儲(chǔ)蓄存款合同糾紛為由起訴銀行，追回自己的存款。

　　 　　據(jù)了解，電話營(yíng)銷作為新的營(yíng)銷方式已逐漸進(jìn)入人們的生活。除保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，市民還常常接到電話費(fèi)套餐等推銷電話。市民對(duì)這種方式不接受的大有人在。其中原因何在？

　　廣東廣和律師事務(wù)所律師魯楷認(rèn)為，電話推銷是正常的營(yíng)銷方式之一，本身沒(méi)有問(wèn)題，但如何操作，目前還沒(méi)有相關(guān)法律條文對(duì)此進(jìn)行規(guī)范和約束。目前來(lái)看，這種推銷方式可能會(huì)涉及到三方面侵權(quán)問(wèn)題。

　　第一，獲取持卡人信息時(shí)，是否侵犯了公民的個(gè)人隱私權(quán)。

　　第二，消費(fèi)者知情權(quán)難以得到保障。在接到營(yíng)銷電話中，雙方在語(yǔ)言上“確認(rèn)”這一概念存在不一致性，容易在事后對(duì)合同的成立及有效產(chǎn)生爭(zhēng)議。此外，客戶容易在不全面了解合同內(nèi)容的情況下，口頭同意購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，并同意在賬戶中扣取保費(fèi)。但接到快遞的合同時(shí)，未認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款即簽字確認(rèn)，事后也容易引發(fā)對(duì)合同的異議。

　　第三，資金賬戶安全性問(wèn)題。一般而言，銀行扣款必須在客戶本人同意并簽名，或客戶與銀行簽訂代扣委托協(xié)議后才可進(jìn)行，該保險(xiǎn)支付模式在從信用卡用戶的賬戶中扣保險(xiǎn)費(fèi)款項(xiàng)時(shí)，省去客戶確認(rèn)的環(huán)節(jié)，因此客戶資金安全存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

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