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　　■用戶投訴保險(xiǎn)公司電話促銷(xiāo)，沒(méi)簽書(shū)面合同銀行卡上竟有“保費(fèi)”被扣掉

　　■銀行回應(yīng) 錄音為證，電話中同意就和書(shū)面簽字一樣表明合同已經(jīng)生效

　　■專(zhuān)家提示 剝奪客戶單方終止合同的效力，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)模式存在法律漏洞

　　自2003年電話營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)后，這一被寄予厚望的營(yíng)銷(xiāo)方式并沒(méi)有迅速推廣開(kāi)來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于這種便捷的投保方式并不買(mǎi)賬。去年被 “點(diǎn)名”的招商銀行(600036行情,股吧)至今也沒(méi)能洗凈 “欺騙”的罪名。不合理、市場(chǎng)口碑差、信譽(yù)度不夠高等成為消費(fèi)者最大的抱怨。

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)這種營(yíng)銷(xiāo)模式在法律上存在著不少漏洞，由此帶來(lái)的消費(fèi)者投訴多、業(yè)績(jī)提升艱難、整體市場(chǎng)規(guī)模太小等一連串“連鎖反應(yīng)”，讓電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)的發(fā)展前景遭遇瓶頸，這種在國(guó)外頗有“人緣”的營(yíng)銷(xiāo)模式，在中國(guó)卻受盡冷落。

　　事件回放

　　一個(gè)電話被扣費(fèi) N個(gè)電話要不回

　　任職于上海水產(chǎn)大學(xué)的李小姐在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，她在去年曾辦理了招商銀行的信用卡，當(dāng)年9月，她接到一個(gè)從上海華安保險(xiǎn)打來(lái)的電話，稱(chēng)該公司與招商銀行合作，向客戶推出一種賠償金額高達(dá)75萬(wàn)元的名為“絢麗人生”的人身意外保險(xiǎn)，書(shū)面條款和保單將在確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后的一個(gè)星期寄出等等，對(duì)保險(xiǎn)知之甚少的李小姐當(dāng)時(shí)就口頭同意了。

　　可讓李小姐沒(méi)想到的是，電話剛掛兩分鐘，她就收到了招商銀行的短信通知，說(shuō)預(yù)付款被扣掉了900元?！翱墒俏业浆F(xiàn)在都沒(méi)有將合同簽名并回執(zhí)過(guò)去，等于說(shuō)招商銀行在完全沒(méi)有經(jīng)過(guò)我書(shū)面簽字確認(rèn)的情況下，就在我的信用卡里扣除了保險(xiǎn)費(fèi)。到現(xiàn)在半年過(guò)去了，我想退保，電話打到招行信用卡客服中心，被告知具體退保事宜要打該行的信用卡保險(xiǎn)理財(cái)服務(wù)中心，可是電話打過(guò)去又被告知退保應(yīng)找保險(xiǎn)公司，最后保險(xiǎn)公司給我的回復(fù)是必須把保險(xiǎn)合同書(shū)寄回去才能退，我就是不明白當(dāng)時(shí)扣除我錢(qián)的時(shí)候怎么就沒(méi)有等我書(shū)面簽字確認(rèn)之后再扣？既然是電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)，為什么扣錢(qián)和退錢(qián)之間有截然不同的程序呢？”

　　記者調(diào)查

　　銀行：“我們提供的是服務(wù)而非騷擾，更不是欺騙”

　　記者就李小姐的遭遇致電招商銀行信用卡服務(wù)中心時(shí)，工作人員說(shuō)現(xiàn)在“絢麗人生”這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)取消了，并向記者介紹其他新產(chǎn)品。關(guān)于口頭同意買(mǎi)保險(xiǎn)就馬上扣錢(qián)的情況，信用卡中心的工作人員說(shuō)，“我們是以電話錄音為依據(jù)的，您在電話中同意就和您書(shū)面簽字一樣，那合同是已經(jīng)生效的合同，您當(dāng)時(shí)可能沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)，當(dāng)時(shí)跟您溝通的人一定會(huì)問(wèn)您‘是否同意您的保單在今晚24點(diǎn)正式生效’這樣類(lèi)似的話?！?/p>

　　這名工作人員還表示，其實(shí)現(xiàn)在很多銀行都有拓展業(yè)務(wù)，招行只是和保險(xiǎn)公司合作而已。“現(xiàn)在很多人都有保險(xiǎn)意識(shí)，那么我們就給這些人提供這樣一個(gè)服務(wù)，這就是服務(wù)而不是騷擾，更不是欺騙?！敝劣凇氨仨氁?jiàn)到返回的保險(xiǎn)合同書(shū)才能退?！?，工作人員的說(shuō)法是 “每個(gè)保險(xiǎn)公司的運(yùn)作方式不同，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，我們協(xié)商之后再跟您聯(lián)絡(luò)”。

　　專(zhuān)家評(píng)論

　　牽進(jìn)第三方 合同到底是更簡(jiǎn)還是更煩

　　盡管客戶和銀行各執(zhí)一詞，但是透過(guò)法律專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)視角，還是能看到保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)這種模式確實(shí)存在著不少法律上的漏洞。

　　北京中銀律師事務(wù)所的律師李新衛(wèi)在接受 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)說(shuō)，首先這種營(yíng)銷(xiāo)模式剝奪了客戶單方終止合同的效力，《保險(xiǎn)法》第58條規(guī)定“合同約定分期支付保險(xiǎn)費(fèi)，投保人超過(guò)規(guī)定期限兩個(gè)月未支付當(dāng)期保費(fèi)的，合同效力中止，或由保險(xiǎn)人按照合同的約定減少保險(xiǎn)金額”，然而這種營(yíng)銷(xiāo)模式由于銀行的介入，保費(fèi)要通過(guò)每月劃款的方式從客戶的信用卡賬戶上扣取，這樣實(shí)際上形成了銀行、保險(xiǎn)公司、客戶三方的關(guān)系，客戶如需中止合同，不僅需要通知保險(xiǎn)公司，還要通知銀行，自身變得很被動(dòng)，也很麻煩。

　　李新衛(wèi)還說(shuō)，這種營(yíng)銷(xiāo)模式中保險(xiǎn)公司違背了法定的如實(shí)告知義務(wù)，《保險(xiǎn)法》第17條、18條分別規(guī)定：“訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)條款內(nèi)容，并可以就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)人的有關(guān)情況提出詢問(wèn)，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知；保險(xiǎn)合同中有關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任免除條款的，保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)當(dāng)向投保人明確說(shuō)明，未明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力?！比欢趯?shí)際操作中，保險(xiǎn)公司僅僅是通過(guò)電話錄音的方式向客戶傳遞部分保險(xiǎn)條款信息，客戶無(wú)法看到真實(shí)的保險(xiǎn)條款，更無(wú)法了解免責(zé)條款的具體約定，僅是憑借電話推銷(xiāo)員單方的介紹，不能認(rèn)定保險(xiǎn)公司已經(jīng)依法履行了如實(shí)告知的義務(wù)。

　　中國(guó)政法大學(xué)留日碩士生劉博在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，中國(guó)的銀行信用卡還款制度本身也不夠完善，在日本，銀行把賬單寄給客戶，在見(jiàn)到客戶簽字確認(rèn)后才會(huì)從儲(chǔ)蓄卡中扣款，而在中國(guó)客戶接到賬單時(shí)錢(qián)已經(jīng)被劃掉了。國(guó)內(nèi)信用卡制度的不完善，直接導(dǎo)致接受電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)的客戶非常被動(dòng)，加之看不到完整的風(fēng)險(xiǎn)提示，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)非常不公平。

　　頻接保險(xiǎn)促銷(xiāo)電話銀行客戶疑資料流失

　　BY 卜春艷 每日經(jīng)濟(jì)新聞

　　近日，有監(jiān)管部門(mén)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)警示，要求商業(yè)銀行在涉及客戶電話推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)須規(guī)范操作。據(jù)記者了解，有的保險(xiǎn)公司與銀行合作更為密切，在電話銷(xiāo)售中連銀行理財(cái)產(chǎn)品的客戶也沒(méi)有放過(guò)。

　　客戶：電話騷擾無(wú)異垃圾短信

　　滬上白領(lǐng)李小姐對(duì)記者說(shuō)，銀監(jiān)局的風(fēng)險(xiǎn)提示并沒(méi)有約束濫用客戶資料信息的問(wèn)題，與消費(fèi)者協(xié)會(huì)之前的批評(píng)仍有距離。在借信用卡資料賣(mài)保險(xiǎn)的問(wèn)題上，上海市消保委此前指出，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，不得以任何理由將消費(fèi)者個(gè)人信息向第三人披露。

　　李小姐還表示，這種電話騷擾與垃圾短信實(shí)質(zhì)屬于一個(gè)性質(zhì)。

　　客戶納悶個(gè)人資料流失

　　有北京網(wǎng)友近日在 “?？礛SN理財(cái)論壇”上稱(chēng)，莫名其妙接到一位女士的電話，先自稱(chēng)是某某銀行，后又說(shuō)是光大永明人壽，推薦一款存款和保險(xiǎn)組合的產(chǎn)品，一個(gè)月存500元，意外險(xiǎn)保額90萬(wàn)元。湊巧的是，他還在前幾日接到招商信諾保險(xiǎn)的電話直銷(xiāo)，也是先自稱(chēng)銀行，說(shuō)是給金卡客戶提供增值服務(wù)，然后再說(shuō)到自己的真實(shí)目的。

　　該網(wǎng)友感到納悶，保險(xiǎn)公司是怎么得到自己手機(jī)號(hào)碼的？會(huì)不會(huì)像央視“3.15”曝光的垃圾短信一樣背后暗藏利益鏈條。據(jù)說(shuō)，光大永明人壽給他的解釋是對(duì)139號(hào)段隨機(jī)抽取的。

　　記者昨日以客戶身份向光大永明人壽北京分公司電話銷(xiāo)售中心進(jìn)行了解，該中心工作人員表示，他們所獲取信息的客戶都與銀行有過(guò)合作。此外，他們不單聯(lián)系信用卡客戶，還包括購(gòu)買(mǎi)過(guò)理財(cái)產(chǎn)品的銀行客戶。

　　客戶不知情 個(gè)人信息不應(yīng)泄漏

　　銀行與保險(xiǎn)公司建立合作關(guān)系本無(wú)可厚非，但問(wèn)題在于，不該在信用卡客戶毫不知情的情況下，將其個(gè)人信息隨意給保險(xiǎn)公司使用。

　　保險(xiǎn)公司“通吃”某一家銀行的客戶名單，是銀行借信用卡名單代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品的“升級(jí)”。銀行與保險(xiǎn)公司的股權(quán)合作日益密切，尋求走向混業(yè)經(jīng)營(yíng)，保險(xiǎn)公司更是可以充分利用銀行客戶資源，但監(jiān)管的跟進(jìn)卻顯得非常薄弱。早有法律界人士指出，銀行把持卡人的相關(guān)信息擅自提供給其他經(jīng)營(yíng)者，侵犯了持卡人的隱私權(quán)。推銷(xiāo)人員通過(guò)電話銷(xiāo)售把對(duì)方列入消費(fèi)行列，有明顯的強(qiáng)制交易之嫌。

　　即便同屬一個(gè)母體下的銀行和保險(xiǎn)，在個(gè)人信息的使用上也應(yīng)該加以注意。尤其當(dāng)保險(xiǎn)公司打電話時(shí)，不該先謊稱(chēng)自己是某某銀行的。

　　一位研究信用卡業(yè)務(wù)的專(zhuān)家表示，銀行應(yīng)該在客戶填寫(xiě)相關(guān)資料信息時(shí)，讓客戶選擇此信息是否適用于其他業(yè)務(wù)。對(duì)于不愿意受到騷擾的客戶，則應(yīng)該嚴(yán)格保護(hù)其個(gè)人隱私。

　　特別提示

　　猶豫期內(nèi)可以全額退還保險(xiǎn)費(fèi)

　　保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)電話把保單順利賣(mài)出去，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)可就是另外一回事了。這種模式一直都不是很受歡迎，仔細(xì)想來(lái)并不是客戶排斥這些營(yíng)銷(xiāo)方式，只是希望能夠平等對(duì)待，不能一味的強(qiáng)行推銷(xiāo)，尤其是在未經(jīng)客戶書(shū)面同意的情況下就強(qiáng)制投保，先收取保費(fèi)，其中涉及的法律問(wèn)題是多方面的。

　　一般來(lái)說(shuō)，正常電話行銷(xiāo)的大致過(guò)程是：致電客戶（錄音）——客戶確認(rèn)——銀行劃賬——合同生效——投 遞 保 單——客 戶 簽收——保險(xiǎn)公司取得保單回執(zhí)。在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)公司會(huì)將“客戶已了解保險(xiǎn)條款、客戶確認(rèn)保險(xiǎn)合同、同意保險(xiǎn)公司代扣保費(fèi)”等內(nèi)容進(jìn)行電話錄音，以此作為客戶的授權(quán)從客戶的銀行賬戶上扣款。而客戶的保單，在劃賬成功后第二天的零時(shí)就開(kāi)始生效。隨后，保險(xiǎn)公司將會(huì)在5~7個(gè)工作日內(nèi)把保險(xiǎn)合同正本快遞給客戶。當(dāng)客戶在保單上及相關(guān)回執(zhí)文件上簽名后，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程就算完成了。

　　如果客戶收到保單后覺(jué)得不適合，還有10~20天的猶豫期（各家公司規(guī)定不同）可以全額退還保險(xiǎn)費(fèi)。有些公司還規(guī)定，如果超過(guò)40天沒(méi)收到保單回執(zhí)，就把保險(xiǎn)費(fèi)全額退回客戶的銀行賬戶。若超過(guò)期限再退保，則要收取相應(yīng)費(fèi)用。

　　中國(guó)政法大學(xué)留日碩士生劉博建議，保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)是建立在信任的基礎(chǔ)上，但是生活中人們對(duì)電話那頭不認(rèn)識(shí)的人很難建立起這種信任感，所以如果對(duì)產(chǎn)品感興趣，一定要盡可能多地了解保障范圍，詳細(xì)跟電話那頭的業(yè)務(wù)員溝通，思考項(xiàng)目?jī)?nèi)容是否適合自己等，不要忙著表態(tài)。如果客戶真要接受電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)，最好是具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或有保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的人，這樣才能更好地維護(hù)自己的權(quán)益，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

　　相關(guān)鏈接

　　上海銀監(jiān)局提示保險(xiǎn)電銷(xiāo)“不保險(xiǎn)”

　　日前，上海銀監(jiān)局就電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)商業(yè)銀行發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示，要求相關(guān)商業(yè)銀行審慎經(jīng)營(yíng)，規(guī)范操作。

　　電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是近年來(lái)商業(yè)銀行通過(guò)與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)合作協(xié)議，采取電話營(yíng)銷(xiāo)方式，代理保險(xiǎn)公司對(duì)本行信用卡持卡人銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，并通過(guò)持卡人信用卡扣取保費(fèi)的一種新型銀保合作業(yè)務(wù)。由于該業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)銀行柜面代理銷(xiāo)售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)銷(xiāo)渠道、客戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)、保費(fèi)扣取、保險(xiǎn)合同生效條件等方面有較大差異，消費(fèi)者在接到銷(xiāo)售保險(xiǎn)的電話時(shí)，容易在不全面清晰了解合同內(nèi)容的前提下口頭同意購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品并同意在信用卡中扣取保費(fèi)；有的在接到快遞的保險(xiǎn)合同時(shí)，也未認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款即輕易簽字確認(rèn)，直至履約扣款時(shí)引發(fā)對(duì)合同、客戶信息及銀行與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)邊界等方面的異議，使銀行面臨一定的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

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