無(wú)憂保早報(bào)：無(wú)憂保不僅是優(yōu)質(zhì)社保繳納平臺(tái)，還要做個(gè)體社保利益的捍衛(wèi)者，根植用戶，服務(wù)用戶，關(guān)注國(guó)家政策，解讀地方信息，實(shí)時(shí)跟進(jìn)，解決個(gè)體社保繳納和享受社會(huì)保障遇到的各個(gè)疑難問(wèn)題。

　　據(jù)報(bào)道，家住山東的李先生，由于生活工作的地方距離市區(qū)比較遠(yuǎn)，所以經(jīng)常會(huì)選擇網(wǎng)購(gòu)，也會(huì)幫助身邊沒(méi)有支付寶的朋友代購(gòu)商品。多年來(lái)的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，讓李先生形成了搭配購(gòu)買退運(yùn)險(xiǎn)的習(xí)慣。為的是，一旦發(fā)生退貨，可以彌補(bǔ)退貨快遞的損失。在淘寶網(wǎng)頁(yè)上，只有華泰保險(xiǎn)具有這樣的業(yè)務(wù)，所以自然的也就成為了李先生的不二選擇。

　　退運(yùn)險(xiǎn)是指，在淘寶網(wǎng)上的買賣雙方產(chǎn)生退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)由于退貨所產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)的服務(wù)。根據(jù)流程，買方在退貨時(shí)，需要填寫正確的"物流單號(hào)"。在支付寶將退貨款劃入買家支付寶賬戶后，華泰保險(xiǎn)開(kāi)始審核運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，審核時(shí)間需要72小時(shí)，通過(guò)審核后，理賠款實(shí)時(shí)劃入買家支付寶賬號(hào)。

　　退貨運(yùn)費(fèi)有規(guī)定額度，根據(jù)地域不同設(shè)定具體金額，一般賠付是在10元左右。一直以來(lái)，李先生購(gòu)買的退運(yùn)險(xiǎn)都非常順暢，但是從今年的3月份開(kāi)始問(wèn)題出現(xiàn)了。

　　李先生：現(xiàn)在有幾個(gè)顯示“拒絕賠付”，我聯(lián)系在線的旺旺客服，他們讓我提供訂單號(hào)，我提供給后，他們讓我把發(fā)回的物流單據(jù)、訂單編號(hào)、我的姓名和聯(lián)系方式發(fā)到他們指定的核賠郵箱，說(shuō)需要人工核賠，5個(gè)工作日之內(nèi)給出具體答復(fù)。但是，我多次發(fā)送我的資料到他們指定的郵箱，一直顯示發(fā)送成功，但是對(duì)方說(shuō)一直沒(méi)有收到。

　　過(guò)了七八個(gè)工作日，我跟客服聯(lián)系，他們說(shuō)一直沒(méi)收到我的郵件，讓我重新再發(fā)一遍，之后我又重新發(fā)。再過(guò)了大約一周，還是說(shuō)沒(méi)收到我的郵件。

　　為了盡快解決問(wèn)題，李先生不斷地和華泰客服進(jìn)行溝通，在此期間他還發(fā)現(xiàn)淘寶網(wǎng)上的華泰退運(yùn)險(xiǎn)設(shè)置了一些苛刻的投保條件，比如，買方如果多次進(jìn)行退運(yùn)險(xiǎn)賠付申請(qǐng)、且出險(xiǎn)率比較高，華泰保險(xiǎn)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉買方的投保渠道，在三個(gè)月內(nèi)，該賬戶無(wú)法再購(gòu)買其退運(yùn)險(xiǎn)。

　　隨后，記者以消費(fèi)者的身份，撥通了華泰保險(xiǎn)的客服電話，首先詢問(wèn)了李先生提到的華泰保險(xiǎn)年后新增加的“抬高投保退運(yùn)險(xiǎn)門檻”的條款。

　　客服：咱們拒保的情況是，歷史賠付記錄超出保險(xiǎn)公司的最低承保標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，這邊會(huì)給您暫時(shí)關(guān)閉三個(gè)月，三個(gè)月之后會(huì)刷新記錄，符合標(biāo)準(zhǔn)會(huì)自動(dòng)給您開(kāi)啟。也是關(guān)閉部分的買家，不是所有的都關(guān)閉，有的出險(xiǎn)率也挺高，但是系統(tǒng)沒(méi)有查到他，就不會(huì)關(guān)閉。

　　記者：這邊的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　客服：比如，有十個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)三次理賠成功了，這就算高出險(xiǎn)率了，可能會(huì)提高保費(fèi)，也可能拒保。這個(gè)制度是從去年8月底開(kāi)始有的，從2012年5月1日開(kāi)始累計(jì)到您拒保時(shí)間的所有歷史賠付記錄。

　　當(dāng)被問(wèn)到，為什么消費(fèi)者發(fā)送給理賠員的郵件始終沒(méi)有被收到時(shí)，客服人員的回復(fù)也比較坦誠(chéng)，表示的確有過(guò)類似的情況。

　　客服：收不到的情況我倒是遇見(jiàn)過(guò)，客戶來(lái)電也是說(shuō)收不到，我讓那邊工作人員給查，其實(shí)工作人員那邊已經(jīng)收到并轉(zhuǎn)到相關(guān)部門去做審核了，我還真不清楚中間是哪出現(xiàn)的問(wèn)題，最好是發(fā)PI郵箱，畢竟PI郵箱是主郵箱。PI郵箱發(fā)了是嗎？

　　記者：昨天剛發(fā)了一個(gè)還得等5個(gè)工作日。

　　客服：如果等了五天沒(méi)有人幫您處理，6號(hào)來(lái)個(gè)電話找我，我?guī)湍鷨?wèn)一下負(fù)責(zé)人是什么情況。

　　記者翻閱了《華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物運(yùn)費(fèi)損失保險(xiǎn)條款》，并沒(méi)有哪一條顯示，成功投保的退運(yùn)險(xiǎn)會(huì)因曾經(jīng)多次退貨而被拒賠。

　　客服：普遍的就是走物流的時(shí)候信息填錯(cuò)了。

　　記者：還有其他原因嗎？

　　客服：其他原因，比如系統(tǒng)顯示交易行為異常也有可能造成拒賠。一般就是這兩種情況。

　　記者：交易行為異常是什么意思？

　　客服：這個(gè)還真不清楚，因?yàn)槭窍到y(tǒng)審核，可能也就是信息沒(méi)有通過(guò)審核。

　　為了能夠多渠道的解決問(wèn)題，記者再次以消費(fèi)者的身份撥打了淘寶客服的電話，但是得到的答復(fù)同樣令人失望。淘寶方面表示，淘寶網(wǎng)與華泰保險(xiǎn)只是業(yè)務(wù)合作關(guān)系，關(guān)于退運(yùn)險(xiǎn)問(wèn)題只能找華泰客服進(jìn)行解決。

　　在多次溝通無(wú)果的情況下，記者亮明身份與華泰客服進(jìn)行溝通，希望找到原因。遺憾的是，華泰保險(xiǎn)客服的回答與之前給予消費(fèi)者的回復(fù)如出一轍，沒(méi)有實(shí)際意義的解決方案。為了更快的促使問(wèn)題解決，記者請(qǐng)李先生撥通了中國(guó)保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益投訴熱線，將問(wèn)題與之反饋。

　　幾天后，李先生接到了華泰保險(xiǎn)上海分部客服周小姐打來(lái)的電話。但得到的回復(fù)，也只是關(guān)于為何理賠人員沒(méi)有收到李先生的郵件？而對(duì)于"為何無(wú)理由拒賠"這件事，還是沒(méi)有具體答復(fù)，并表示，希望消費(fèi)者耐心等待。

　　【專家觀點(diǎn)】對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院王國(guó)軍教授：

　　提高保費(fèi)需要根據(jù)對(duì)客戶的統(tǒng)計(jì)，一段時(shí)間內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)確實(shí)比別人高，這種情況可以提高保費(fèi)。如果是拒賠，保險(xiǎn)公司必須在承保之后，有確鑿的證據(jù)證明投保人是惡意行為，或者是騙保、騙賠，才可以拒賠。

　　如果一旦承保了就不可以拒賠，除非保險(xiǎn)公司能夠證明投保人確實(shí)是有欺騙行為，或者是發(fā)生了保險(xiǎn)事故是屬于除外責(zé)任，不在承保責(zé)任之內(nèi)，否則應(yīng)該賠償。

　　現(xiàn)在華泰保險(xiǎn)在其系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)客戶多次申請(qǐng)理賠之后，關(guān)閉了投保退運(yùn)險(xiǎn)的渠道，這種情況是因?yàn)殡p方發(fā)生了投訴糾紛，在這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解決之前，關(guān)閉個(gè)人投保退運(yùn)險(xiǎn)的渠道短期是可以的。

　　退運(yùn)險(xiǎn)屬于一種創(chuàng)新，這在國(guó)際上也是極為少見(jiàn)的，對(duì)于這樣一個(gè)保險(xiǎn)的出臺(tái)以及營(yíng)運(yùn)中遇到的一些問(wèn)題，需要消費(fèi)者給予充分的理解，因?yàn)槠渌井吘箾](méi)有提供這樣的保險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司也應(yīng)該為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)、最快的理賠解決方案，有一個(gè)快速的溝通機(jī)制。

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華：保險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過(guò)程中，出現(xiàn)了目標(biāo)偏差，現(xiàn)在退貨是兩種情況，一是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)保險(xiǎn)公司應(yīng)該主動(dòng)理賠。還有一種是屬于商家承諾7天內(nèi)或15天內(nèi)無(wú)條件退換貨，這種情況之下，這些內(nèi)容可能不是保險(xiǎn)公司進(jìn)行相應(yīng)賠付的。

　　北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼：第一，網(wǎng)絡(luò)銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品合同，按照保險(xiǎn)法的規(guī)定，這份合同應(yīng)該經(jīng)過(guò)保監(jiān)部門的備案或批準(zhǔn)，如果沒(méi)有，最高可處50萬(wàn)元罰款，情節(jié)嚴(yán)重要吊銷許可證。第二，這種保險(xiǎn)合同都是由保險(xiǎn)公司單方出具的，俗稱“霸王條款”，按照我們國(guó)家的合同法，這種合同中的格式條款應(yīng)當(dāng)進(jìn)行足以引人注意的文字符號(hào)或者字體，起到標(biāo)識(shí)的義務(wù)，否則保險(xiǎn)合同無(wú)效。

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