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　　日前，有讀者向《法制晚報》反映，稱北京住房公積金管理中心的客服電話很難接通，且得不到有效回應(yīng)。

　　隨后體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，公積金中心96155熱線在部分高峰時段，確實(shí)會出現(xiàn)等待近20分鐘的情況。而城區(qū)一些管理部及分中心的客服電話，往往也需要20多分鐘才能接通。

　　此外，電話接通后，針對同一個問題，各部門給出的解決辦法確實(shí)大不相同。

　　對此，市人大代表、北京市當(dāng)代律師事務(wù)所律師衛(wèi)愛民建議，應(yīng)公開公積金提取條件，讓公積金的提取流程更加透明。此外還應(yīng)盡快推行網(wǎng)上申報、辦理，以方便群眾。

　　求助

　　需公積金應(yīng)急不知如何提取

　　日前，《法制晚報》讀者王先生打來求助電話，稱其妻子數(shù)月前遇到車禍，光醫(yī)療費(fèi)就需要數(shù)十萬元。親戚告訴王先生，可取出他和妻子的住房公積金來救急，但王先生單位的公積金經(jīng)辦人卻表示不可以。

　　王先生打電話向公積金中心咨詢，接連三四天都沒問出個所以然來，“電話太難打了，好不容易通了，客服沒說兩句就讓我自己去問管理部。但是我妻子單位所屬的管理部和我們單位所屬的管理部說法還不一樣，到底要聽誰的？

　　體驗(yàn)

　　客服電話不暢在線回復(fù)簡單

　　查詢北京住房公積金網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，除了96155客服電話，該網(wǎng)站還列出了北京29個公積金分中心及管理部的地址及聯(lián)系電話。之后用了兩天時間，分別在上午、中午及下午三個時段撥打了上述30個電話。

　　體驗(yàn)結(jié)果顯示，96155客服熱線最短2分40秒即可接通，最長則近20分鐘。此外，門頭溝、順義、平谷、密云、延慶等周邊區(qū)縣管理部的咨詢電話，基本響一兩聲就有人接聽，最慢2分鐘內(nèi)也能接通；而朝陽、東城、中關(guān)村、西客站等城區(qū)管理部的電話，則多數(shù)需要等待20分鐘左右才能接通。

　　進(jìn)入北京住房公積金網(wǎng)的“在線咨詢”版塊的“我要提問”網(wǎng)頁，提交了王先生遇到的問題。2個工作日后再次登錄網(wǎng)站搜索，發(fā)現(xiàn)公積金方面并沒有給出答復(fù)。

　　之后在該網(wǎng)站以“車禍”為關(guān)鍵詞檢索，發(fā)現(xiàn)除了王先生的問題，從2008年至今共有7條涉及“車禍”的內(nèi)容，公積金中心對這些問題給出了同樣的答復(fù)，即查閱網(wǎng)站有關(guān)“遇到突發(fā)事件，造成家庭生活嚴(yán)重困難情況”的文件內(nèi)容，有特殊情況的可向單位所屬管理部說明情況。

　　多個管理部門各有各的說法

　　按照公積金方面的回復(fù)，查閱了《關(guān)于職工家庭突發(fā)事件提取住房公積金問題的通知》，發(fā)現(xiàn)其中將突發(fā)事件分為重大疾病和不可預(yù)見的事故、災(zāi)難兩大類。此外，通知對于提取所需要的材料、可提取額度、提取流程等均做了詳細(xì)說明。

　　然而當(dāng)分別致電北京公積金各個管理部及分中心時，得到的回答與通知規(guī)定卻有不小的出入。對于王先生的情況，中關(guān)村、西客站等管理部均表示可按突發(fā)事件處理，宣武第一管理部表示只與單位對接，房山管理部則直接表示無法辦理。

　　對于多個部門的多種說法，96155客服人員對表示，雖然本市對于公積金提取有統(tǒng)一規(guī)定，但具體怎么操作還是要聽從各單位所屬的公積金管理部或者分中心，“每個管理部對于公積金提取的規(guī)定有些許不同，我們也不好回答。”

　　此外，走訪中每個管理部都向詢問了申請人的工作單位?！叭绻膯挝粚儆跂|城管理部，在我們這里是辦不了業(yè)務(wù)的，具體規(guī)定也要詢問東城管理部?！狈可焦芾聿恳晃还ぷ魅藛T表示。

　　為何不能構(gòu)建流暢的溝通渠道？

　　雖然北京住房公積金管理中心并未對外透露具體有多少名接線工作人員，但據(jù)媒體報道，其接線工作人員僅有20名，平均每人每天要接500個電話。而在體驗(yàn)中就此詢問客服人員時，對方也證實(shí)表示每天接進(jìn)來的電話確實(shí)很多。

　　委員建議：集中解答小問題不必致電

　　對于公積金咨詢電話難打的問題，市政協(xié)委員、北京北控置業(yè)有限責(zé)任公司副總經(jīng)理、北京北控城市開發(fā)有限公司執(zhí)行董事張文華建議可通過加派接線員、設(shè)置問答網(wǎng)頁等方式提高服務(wù)。

　　“比如可以將常見的問題通過問答形式，集中體現(xiàn)在公積金網(wǎng)站上，公眾通過網(wǎng)站直接就能得到答案。這樣很多小問題就不必再致電公積金管理中心，電話減負(fù)了，咨詢自然也就暢通了?！睆埼娜A說。

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