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——工行信州支行營業(yè)部創(chuàng)建客戶最滿意網(wǎng)點記事

上饒12月30日消息 （葉茹琴 通訊員 徐億生） 工總行開展了“建設人民滿意銀行”活動，怎樣讓人民滿意？榮獲了“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”稱號的上饒信州支行營業(yè)部的員工們思考并踐行著這一課題，她們針對客戶普遍關注而追求的和自身優(yōu)勢，注重細節(jié)服務，提升服務價值，倡導責任服務，切實深化了服務內(nèi)涵，推動了 “建設人民滿意銀行”工作，取得了顯著成效。保持了2013年強勁發(fā)展勢態(tài)，較好實現(xiàn)了年度行長經(jīng)營目標，先后榮獲總行“五一勞動獎狀”、上饒市“文明單位”、江西省“三八紅旗集體” 稱號，被評為中銀協(xié)“五星網(wǎng)點”，客戶滿意度測評為100%滿意。

“創(chuàng)成‘百佳’后，要做到別人沒有的我們要有，別人有的我們要好，別人好的我們要優(yōu)，我們要一直站在引領的位置上。”這是她們創(chuàng)成‘百佳’后的誓言。她們從服務細節(jié)上開展創(chuàng)新，對客戶想入致微。

——為輪椅客戶配備專門通道，在24小時自助服務區(qū)進門處配有愛心殘障通道，客戶只要輕輕一按愛心呼叫按鈕，大堂經(jīng)理便會第一時間送上貼心服務；

——熟練的手語交流能力的柜員，為聾啞客戶提供方便、快捷的服務，在大堂咨詢臺配備了寫字板，當啞語溝通出現(xiàn)不便時，可用寫字板快速交流，使聾啞客戶在該行可以和任何人進行溝通；

——在愛心窗口配備了具有語音報數(shù)功能的語音驗鈔機、專業(yè)助盲卡和盲人密碼鍵盤。通過助盲卡和寫字板，助盲卡可方便盲人客戶識別幣種和簽字；熟練的英語口語服務，使外籍客戶對柜員：“OK”；

——當然，還為母嬰服務備有嬰兒車；

——為帶有寵物客戶購置了“寵物間”。

在上饒市這樣的中等城市里，特殊群體客戶并不是很多，可這樣做，目的是為社會承擔一份責任，更是傳導企業(yè)文化、釋放正能量。

根據(jù)調(diào)查，現(xiàn)代客戶到銀行辦理業(yè)務需要有滿意的行為和視角享受同時，更主要是追求投資增值。對此，在創(chuàng)建客戶最滿意網(wǎng)點中，要把服務延伸到客戶端，通過系統(tǒng)維護，及時掌握客戶最新的信息，結(jié)合金融市場信息，第一時間為那些有現(xiàn)代金融業(yè)務平臺的客戶提供金融服務。這是一個真實事例，有一位高端客戶，銀行客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)她的帳戶里經(jīng)常有大筆資金閑置幾天或十幾天的，就打電話告知她工行近期的理財產(chǎn)品，簡要說出了為她訂制了一個長期投資銀行的計劃。二天后她找這個客戶經(jīng)理詳細了解了計劃方案，并當即按照計劃方案做了。沒多久前，她來行里辦業(yè)務對主任說：“我要感謝你們，你們的服務不但讓我學到了許多銀行知識，還讓我的資金增了不少的值。”隨著客戶日益增長的金融服務需求，銀行不僅僅要做好銀行內(nèi)客戶面對面的一切服務，要更加重視利用銀行科學現(xiàn)代化平臺做實客戶維護，圍繞市場做客戶，盯住客戶做業(yè)務，做大業(yè)務促發(fā)展。離柜客戶是銀行未來發(fā)展的客戶群，是增強銀行發(fā)展后勁的動力源，也是豐富服務內(nèi)涵的必然所在。

銀行是特殊行業(yè)，是社會一份子。于是，必須擔當起社會責任。銀行產(chǎn)品層出不窮，可謂是月新日異。網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、各種銀行卡、理財，等等。不但是對農(nóng)村客戶，就是對一些城市居民而言也是新鮮、陌生的字眼，為使這些群體了解、熟悉、掌握運用金融產(chǎn)品。她們深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展金融進社區(qū)、下鄉(xiāng)鎮(zhèn)活動，關注民生工程，與市住房公積金管理中心全面合作，發(fā)放住房公積金聯(lián)名卡，采用銀聯(lián)標準的借貸合一卡通，滿足了存取款、轉(zhuǎn)賬、消費等信用卡基本要求，住房公積金的余額查詢及提取，住房公積金貸款的發(fā)放及回收等業(yè)務也可以直接通過該卡辦理，目前己有近2萬人受益。2014年已成功與市立醫(yī)院、聯(lián)通公司、市公安局等企事業(yè)單位達成一致，累計發(fā)放3970張，為市民提供了一系列特色增值服務。

“安全是最大的效益?！彼齻兣Π雁y行、客戶的利益和安全融為一體，實現(xiàn)雙盈利雙安全。在這種意識指導下，她們通過自己的實際行為，煉就了一雙明亮的“火眼金睛”，保證了銀行經(jīng)營安全，維護了客戶的利益，負起了社會責任。

今年5月22日下午，信州支行營業(yè)廳象往常一井然有序。15點30分來了兩名身著黑色衣服的客戶走進營業(yè)大廳，大堂經(jīng)理詢問辦理什么業(yè)務后，引導一名90后的青年到非現(xiàn)金柜臺辦理開戶業(yè)務。非現(xiàn)金柜員仇麗景象往常一樣熱情地接待了這位客戶，請他在個人開戶業(yè)務申請書上簽名時，發(fā)現(xiàn)客戶在簽名處寫了“救命”二字，立即引起了柜員仇麗景的高度警覺，詢問客戶“您遇到了什么難處？”，客戶說：“快救救我，我想回家”“具體情況能和我說說嗎？”“和我一起來的那個男人逼我做傳銷，控制我不讓我回家，我真的好想回家，快救救我”。仇麗景即該啟動了我行“突發(fā)事件應急預案”，一方面拖延辦理業(yè)務的過程，一方面聯(lián)動呼叫了大堂經(jīng)理主管周玲英，周玲英立即撥打了110報警電話，網(wǎng)點負責人也在第一時間來到了現(xiàn)場，要求大家不要過份關注，以免引起嫌疑犯的注意。10分鐘后上饒市公安局110工作人員趕到了現(xiàn)場，順利帶走了違法傳銷嫌疑犯，成功解救了被不法分子控制的90后無辜青年。此事先后被《上饒日報》、上饒電視臺、中國新金融網(wǎng)等20多家媒體報道。據(jù)了解，公安局順此破獲大型團伙傳銷案，抓獲21名傳銷人員，受到當?shù)毓簿趾蜕霞壭械谋碚谩?/p>

全國十三五規(guī)劃明確全民參保計劃，將在2020年前基本實現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場空間，無憂保堅定信念承擔起企業(yè)的社會責任，努力做國家全民參保計劃的踐行者。