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　　據(jù)南方網(wǎng)報道，《政府熱線服務規(guī)范》、《政府熱線服務評價》兩套國家標準于2017年7月1日起正式實施，“有困難找政府，找政府打熱線”已經(jīng)日益為廣大群眾接受認可。

　　日前，經(jīng)有關第三方評估平臺（D3方）對全國31個?。ㄊ校┑?34條12345熱線的服務質量進行監(jiān)測，廣州12345政府服務熱線在全國334個城市評比中，獲綜合排名第一（非直轄市類別）。

　　“政府機關領導定期做客12345接電話，將逐漸成為常態(tài)?！苯衲暌詠恚瑥V州12345政府服務熱線定期開展各區(qū)和市直機關“領導接電話”活動，受到了廣大群眾的好評。上半年，“廣州12345”共有317.29萬個電話呼入，同比增長三分之一。隨著熱線的體量逐步加大及廣州市委、市政府的愈加重視，廣州市民對政府服務熱線的期待越來越高，廣州12345政府服務熱線在服務民生、大數(shù)據(jù)分析、提升行政機關工作效能等方面，發(fā)揮了日益重要的作用。

　　同比增長三分之一12345日均呼入電話1.77萬

　　今年7月10日-8月15日，有關第三方評估平臺對全國31個?。ㄊ校┑?34條12345熱線的服務質量進行了監(jiān)測。監(jiān)測從接通情況和服務水平兩方面對熱線服務質量進行測評。通過對服務禮儀、溝通技巧和問題回應三個方面的考察。

　　近日，第三方評估平臺發(fā)布了“總體排行榜”、“服務水平排行榜”、“百分百接通榜”及“最佳進步榜”四大類榜單。其中，廣州在非直轄市類別的城市中獲綜合排名第一。

　　廣州市政務辦有關負責人介紹，今年廣州12345政府服務熱線工作保持“穩(wěn)中有進”。上半年，共有317.29萬個電話呼入，同比去年（237.42萬）增長33.64%，日均呼入1.77萬個，接通299.26萬個，同比去年（227.18萬）增長31.73%，接通率94.32%。

　　與以往不同，除了傳統(tǒng)的電話受理工單，今年通過其他渠道工單也有7.2萬件。其中，微信工單3.9萬件，微客服工單2.6萬件，網(wǎng)站工單6327件。

　　經(jīng)政府服務熱線受理，共向各有關承辦單位轉派工單39.58萬件，同比去年（26.06萬件）增長51.87%，平均每天派單1455件。

　　今年上半年，按照熱線標準化實施方案，“廣州12345”主動與國家標準委發(fā)布的《政府熱線服務規(guī)范》進行對標，對熱線服務6個環(huán)節(jié)制定54個細化流程，明確各環(huán)節(jié)處理的分工和實施步驟。對熱線知識點應用流程進行梳理。完成人社、城管、國土共1279個知識點的思維導圖和業(yè)務流程圖。完成工單問題分類、業(yè)務分類、對象分類等數(shù)據(jù)的規(guī)范化梳理。同時，從基礎要求、服務標準、管理標準、評價標準、數(shù)據(jù)標準和技術標準六個方面構建熱線標準化體系，順利通過cc-cmm國際標準組織標準化認證。今年6月，廣州12345政府服務熱線項目被國家標準委員會評定為國家級社會管理和公共服務標準化試點單位。

　　將加大“領導接電”落實工作

　　經(jīng)廣州市政府批準，從今年5月開始，廣州市政務辦組織開展領導接聽群眾來電工作，每月安排一位區(qū)政府領導、一位市直部門領導接聽群眾來電。

　　上半年，已順利完成天河區(qū)政府、白云區(qū)政府、市人力資源和社會保障局、市住房公積金中心等領導接電工作。

　　“越秀區(qū)、市公安局在領導接電方面非常積極，主動要求安排接電?！睋?jù)介紹，越秀區(qū)從今年4月起，每季度安排三個區(qū)屬職能部門主要負責同志接聽群眾來電。越秀區(qū)教育局、衛(wèi)生和計劃生育局、食品藥品監(jiān)督管理局三個單位的負責同志在接聽群眾來電時，獲得了媒體廣泛宣傳報道。

　　今年5月和6月，廣州市公安局安排交警、出入境、戶政等業(yè)務部門負責人到熱線開展接電工作，進一步對非緊急報警類問詢電話與110報警電話分離，不斷提升警務類服務電話的反饋工作。

　　目前來看，領導接聽群眾來電工作得到了各單位的積極配合，也受到了廣大群眾的歡迎和好評。

　　一方面，各單位接電領導了解到市民反映的問題和社會治理過程中的薄弱環(huán)節(jié)。接電單位對于市民反映的熱點難點問題，堅持以問題為導向，有針對性地逐條整改，精準施策抓落實，推動一批問題的有效解決。天河區(qū)陳加猛區(qū)長接電當天下很大雨，市民反映水浸街的問題，陳區(qū)長當場要求區(qū)水務部門、三防指揮部迅速到達水浸地點進行搶險，同時確定了新建排澇泵站，對老舊小區(qū)現(xiàn)有的排水設施進行清疏，完善排水設施等舉措。

　　另一方面，領導接聽市民來電工作，也推動接電單位建立熱線辦理的長效機制，強化熱線事項辦理的督導考核。天河區(qū)政府在領導接電結束后，表示將加快設立天河區(qū)熱線管理中心，打造一支穩(wěn)定的高素質熱線接聽隊伍，建立熱線事項辦理長效機制，規(guī)范熱線事項處理流程。白云區(qū)政府定期對區(qū)屬各承辦單位的群眾滿意率、按時辦結率、熱線事項延期率等指標實行統(tǒng)一的績效考評，對整改效果不理想問題進行跟蹤督辦。

　　“‘金杯銀杯不如老百姓的口碑’，市民滿意率每一個百分點的提升，都是政府機關和承辦單位用心把市民的訴求辦好辦實的體現(xiàn)?！睆V州市政務辦有關負責人介紹，工單量比去年同期增長三分之一的同時，市民對熱線的滿意率也在穩(wěn)步提升。今年上半年，市民對承辦單位的平均滿意率73.56%，同比去年提高4個百分點。區(qū)人民政府平均滿意率70.37%，市直部門平均滿意率80.27%。

　　整合51個部門75條熱線

　　據(jù)介紹，今年以來，廣州12345政府服務熱線已經(jīng)基本完成了對全市各行政機關投訴舉報類業(yè)務的整合。上半年完成了廣州市交委96900投訴熱線的整合，由此，全市已整合51個部門共75條熱線。

　　“最大程度整合服務熱線、接聽群眾來電，這只是第一步，關鍵是要推動解決問題?！睆V州市政務辦的相關負責人表示，通過與各政府機關聯(lián)合共建，促進了各項服務整體提升。上半年，共組織16個承辦單位開展40場專項業(yè)務培訓，廣州市工商局、市人社局等聯(lián)合共建單位，配合熱線完成工單質檢635件。廣州市公安局通過長期派駐民警駐場，提供新業(yè)務、疑難問題指導，及時答疑解惑，為熱線提供持續(xù)高效的支撐。

　　通過一系列培訓、質檢，話務員的業(yè)務更加專業(yè)了，服務水平顯著提高。今年上半年，熱線通過會議協(xié)調、現(xiàn)場踏勘以及提交聯(lián)合審定等方式，協(xié)調承辦單位退單3次以上的疑難工單588件，處置群體性事件107起。對城市部件管養(yǎng)或權屬單位、市民集中反映強烈的長城寬帶故障問題等重點難點問題進行協(xié)調跟進，落實了主體責任，為工單的及時辦理爭取了時間。

　　值得一提的是，“廣州12345”對熱線數(shù)據(jù)分析的方向和深度進行了深入調查。通過對事項發(fā)生地、投訴熱點、潛在投訴分析等方面進行大數(shù)據(jù)分析，廣州市政務辦先后發(fā)布多項報告，對熱線咨詢類熱點問題、投訴舉報類、消費維權類熱點問題進行了詳細的分析，產(chǎn)生了較好的社會效果。

全國十三五規(guī)劃明確全民參保計劃，將在2020年前基本實現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場空間，無憂保堅定信念承擔起企業(yè)的社會責任，努力做國家全民參保計劃的踐行者。