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　　北京3月17日消息（馮雅）中國建設(shè)銀行2011年零售業(yè)務(wù)工作會議今天在湖北武漢召開。建行副行長朱小黃表示，下階段建行零售業(yè)務(wù)要向“建設(shè)國際一流零售銀行”的目標(biāo)邁進(jìn)。

　　朱小黃說，未來幾年，建設(shè)銀行將轉(zhuǎn)變觀念，抓住機(jī)遇，加快發(fā)展零售業(yè)務(wù)；積極關(guān)注個人消費(fèi)、社區(qū)金融等重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域；深化“以客戶為中心”的理念，加強(qiáng)資源整合與聯(lián)動，加快業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新與優(yōu)化，提升精細(xì)化管理水平；關(guān)注東部縣域經(jīng)濟(jì)市場，繼續(xù)支持中西部地區(qū)，優(yōu)先發(fā)展重點(diǎn)城市和區(qū)域。

　　2011年，建設(shè)銀行零售條線將以“發(fā)揮整體優(yōu)勢，提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)價值創(chuàng)造能力”為指導(dǎo)思想，做好零售業(yè)務(wù)中期規(guī)劃，明確發(fā)展思路；大力拓展個人存款與投資理財業(yè)務(wù)，做大做強(qiáng)財富管理與私人銀行業(yè)務(wù)；改善服務(wù)，推動小企業(yè)業(yè)務(wù)新發(fā)展；堅持個人住房貸款核心業(yè)務(wù)地位，鞏固住房金融傳統(tǒng)優(yōu)勢；打造龍卡信用卡市場領(lǐng)先品牌，加快提升價值貢獻(xiàn)；加強(qiáng)流程管理，支持產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新；持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，增強(qiáng)隊伍凝聚力，提升突發(fā)事件應(yīng)對能力。

　　結(jié)合“十二五”規(guī)劃，建設(shè)銀行要在服務(wù)民生領(lǐng)域取得新突破。

　　1．積極做好保障性安居工程金融服務(wù)。近三年建設(shè)銀行累計投向保障性住房建設(shè)的開發(fā)貸款達(dá)132.27億元，累計為20.13萬戶中低收入居民發(fā)放保障性住房商業(yè)按揭和公積金貸款330.41億元。同時，建設(shè)銀行積極參與住房公積金支持保障性住房建設(shè)項目貸款試點(diǎn)工作，全部取得28家試點(diǎn)城市承辦承諾，已受托發(fā)放公積金項目貸款64.92億元。十二五期間，建設(shè)銀行將繼續(xù)發(fā)揮住房金融傳統(tǒng)品牌優(yōu)勢，加強(qiáng)與各級政府主管部門的合作，發(fā)揮建設(shè)銀行集團(tuán)優(yōu)勢，積極探索和創(chuàng)新債權(quán)融資、股權(quán)融資、投資基金等多種融資模式，多渠道拓寬融資渠道，全面提升保障性安居工程金融服務(wù)廣度和深度，提供全方位、全過程、綜合金融服務(wù)。

　　2．加快推進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)。2011年建設(shè)銀行小企業(yè)貸款新增1600億元，確保實現(xiàn)銀監(jiān)會要求的“兩個不低于”目標(biāo)，即小企業(yè)貸款增速不低于各項貸款增速、新增額不低于上年。加快“信貸工廠”小企業(yè)經(jīng)營中心建設(shè)，充實人員，完善流程，改善服務(wù)，重點(diǎn)推進(jìn)小額貸款服務(wù)，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，積極開展集合銀團(tuán)貸款、集合債券代理發(fā)行和信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓等業(yè)務(wù)。

　　3．大力發(fā)展消費(fèi)金融業(yè)務(wù)。緊跟市場需求做好客戶和市場的細(xì)分，從產(chǎn)品、客戶、渠道、業(yè)務(wù)流程等方面做好業(yè)務(wù)創(chuàng)新，重點(diǎn)做好個人消費(fèi)信貸、信用卡分期等信貸服務(wù)及銀行卡、結(jié)算通等個人支付結(jié)算服務(wù)。創(chuàng)新汽車分期業(yè)務(wù)模式，加大安居分期推廣；加快新興城市包括二、三線城市的業(yè)務(wù)推進(jìn)。

　　4．為客戶提供更好服務(wù)。建設(shè)銀行將進(jìn)一步深化以客戶為中心的理念，洞察客戶的需求，整合內(nèi)部資源，優(yōu)化操作流程，根據(jù)市場變化加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，完善渠道布局，為客戶提供有建設(shè)銀行獨(dú)特價值的金融解決方案，讓客戶成為建設(shè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的最大受益者。

　　建設(shè)銀行上市后一直強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，倡導(dǎo)為客戶提供差別化、人性化服務(wù)，建立了包括客戶接待日、客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、客戶滿意度晴雨表等的客戶之聲調(diào)查體系，在國內(nèi)同業(yè)中率先推行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改造作業(yè)流程，使得客戶平均等候時間下降40%；實施二代轉(zhuǎn)型，客戶經(jīng)理直接服務(wù)客戶的時間提高了31個百分點(diǎn)； 2010年建設(shè)銀行個人客戶滿意度為64.4%，比銀行同業(yè)當(dāng)期平均水平高出2.4個百分點(diǎn)。

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