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省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《貴州省實體政務(wù)大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《貴州省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的通知黔府辦發(fā)〔2017〕27號

各市、自治州人民政府，貴安新區(qū)管委會，各縣(市、區(qū)、特區(qū))人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)：

經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)將《貴州省實體政務(wù)大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《貴州省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

貴州省人民政府辦公廳2017年7月25日

(此件公開發(fā)布)

貴州省實體政務(wù)大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、基本原則

(一)依法依規(guī)，科學(xué)規(guī)劃。結(jié)合本地政務(wù)服務(wù)實際，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策，合理規(guī)劃、科學(xué)布局，突出特色、注重實效。

(二)便民高效，規(guī)范運行。事項進駐徹底、授權(quán)充分，精簡申請材料，優(yōu)化辦理流程，量化服務(wù)指標(biāo)，完善功能標(biāo)識，高效規(guī)范運行。

(三)公開透明，強化監(jiān)督。完善辦事指南信息，構(gòu)建完善咨詢投訴、服務(wù)評價機制，不斷提高業(yè)務(wù)辦理公開透明度，廣泛接受社會監(jiān)督。

二、實體政務(wù)大廳建設(shè)

(一)術(shù)語和定義。

1.實體政務(wù)大廳。實體政務(wù)大廳指各級人民政府設(shè)立，為群眾和企業(yè)集中提供本級行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項辦理及服務(wù)的綜合性場所。市縣級政府實體政務(wù)大廳名稱統(tǒng)一規(guī)范為“××市(州)/縣(市、區(qū)、特區(qū))人民政府政務(wù)大廳”;各類新區(qū)、高新區(qū)、開發(fā)區(qū)、綜保區(qū)等地實體政務(wù)大廳名稱統(tǒng)一規(guī)范為“××區(qū)政務(wù)大廳”;鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)設(shè)立的實體政務(wù)大廳名稱統(tǒng)一為“××鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)人民政府(辦事處)政務(wù)大廳”;村(居)便民服務(wù)場所名稱統(tǒng)一為“××村(居)便民服務(wù)站”。

2.實體政務(wù)大廳管理機構(gòu)。各級人民政府實體政務(wù)大廳管理機構(gòu)為本級人民政府政務(wù)服務(wù)中心(政務(wù)服務(wù)管理局)，具體負責(zé)對部門進駐實體政務(wù)大廳窗口的人員、行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項集中辦理進行組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)。村(居)便民服務(wù)站由村(居)委員會管理。

3.進駐部門。進駐部門指進駐政務(wù)服務(wù)中心實體政務(wù)大廳，為自然人、法人和其他組織提供行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項辦理的政府部門和相關(guān)服務(wù)單位。

4.進駐窗口。進駐窗口指進駐部門派駐或政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置并授權(quán)為自然人、法人和其他組織提供行政權(quán)力事項、公共服務(wù)事項辦理和服務(wù)的單元。

5.進駐事項。進駐事項指進駐實體政務(wù)大廳集中辦理的行政許可、行政征收、行政給付、行政確認、其他行政權(quán)力和公共服務(wù)事項。

(二)服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

1.選址及面積。

(1)選址：各級人民政府實體政務(wù)大廳應(yīng)建設(shè)在轄區(qū)內(nèi)人口較為集中、交通便利、公共設(shè)施完善的地方。

(2)面積：各級人民政府實體政務(wù)大廳面積應(yīng)滿足本級行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項進駐和辦理需要，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求?？h級以上政府實體政務(wù)大廳使用面積不低于5000平方米;鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)社區(qū)服務(wù)中心(政務(wù)服務(wù)中心)面積應(yīng)在800平方米以上，設(shè)置一站式服務(wù)大廳，統(tǒng)一受理并集中辦理行政許可和公共服務(wù)事項;農(nóng)村社區(qū)服務(wù)站(便民服務(wù)站)面積應(yīng)在400平方米以上，具備基本公共服務(wù)、社會治理、其他服務(wù)三類功能;村(居)便民服務(wù)站要按照“八個有”標(biāo)準(zhǔn)(有辦事場地、有工作人員、有工作制度、有經(jīng)費保障、有事項清單、有信息化設(shè)備、有工作臺賬、有標(biāo)識標(biāo)牌)建設(shè)完善便民服務(wù)場所。

2.空間布局及標(biāo)識。

(1)縣級及以上實體政務(wù)大廳包含但不限于以下功能區(qū)：

——窗口服務(wù)區(qū)：應(yīng)按照事項的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性合理布局窗口，設(shè)置前臺、后臺，窗口臺面樣式整齊劃一;

——咨詢服務(wù)區(qū)：咨詢投訴服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置在實體政務(wù)大廳入口或醒目的地方，并安排專人做好咨詢、導(dǎo)辦服務(wù);

——等候區(qū)：等候區(qū)應(yīng)與窗口服務(wù)區(qū)關(guān)聯(lián)設(shè)置，方便辦事群眾在辦事窗口就近等候;

——自助服務(wù)區(qū)：應(yīng)在實體政務(wù)大廳設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，為申請人提供網(wǎng)上注冊、網(wǎng)上登錄、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上查詢及自助打印復(fù)印等服務(wù);

——投訴受理區(qū)：應(yīng)在實體政務(wù)大廳設(shè)置投訴受理區(qū)，為投訴人提供投訴登記、受理、反饋等服務(wù);

——會議室：縣級及以上實體政務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置大中小型數(shù)個會議室，滿足專家評審、集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會議等需要，至少配備1個視頻會議室;

——視頻監(jiān)控室：政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置視頻監(jiān)控室，實時調(diào)看窗口工作情況;

——其他功能區(qū)：可根據(jù)場地面積大小和服務(wù)工作需要設(shè)立。

各區(qū)域設(shè)置應(yīng)充分考慮服務(wù)對象的個性化需求，可合并設(shè)置。

(2)標(biāo)識。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范場所標(biāo)識，實體政務(wù)大廳服務(wù)現(xiàn)場公共標(biāo)識應(yīng)“統(tǒng)一、直觀、清晰、明顯”。

——禁止標(biāo)志，如“嚴(yán)禁吸煙”“禁止攜帶危險品入內(nèi)”等;

——警告標(biāo)志，如“注意安全”“小心地滑”“當(dāng)心觸電”等;

——提示標(biāo)志，如“安全出口”“您已進入視頻監(jiān)控區(qū)域”等。

——引導(dǎo)標(biāo)志，如“自助服務(wù)區(qū)”“衛(wèi)生間”等。

3.設(shè)施設(shè)備配置。

大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)標(biāo)識明晰，清潔有序，同類設(shè)施設(shè)備色彩型號宜統(tǒng)一;合理定位放置，不阻礙辦公和人員通行等正常活動;功能正常，定期檢查維護。

(1)辦公設(shè)備：窗口前臺、后臺位應(yīng)配備辦公桌椅、計算機、打印機、復(fù)印機、電話機、傳真機、掃描儀、碎紙機等;前后臺窗口接通互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)、部門專網(wǎng);會議室應(yīng)配備投影、音響、網(wǎng)絡(luò)、錄音等設(shè)施設(shè)備。

(2)服務(wù)設(shè)備：顯示屏、公用計算機、查詢機、飲水機、報刊欄、圖書角等。其中縣級及以上實體政務(wù)大廳應(yīng)配備智能化設(shè)備，包括但不限于計算機、高拍儀、掃描儀、身份證讀卡器、排隊叫號機、智能觸摸查詢終端、服務(wù)質(zhì)量評價設(shè)備、音視頻監(jiān)控設(shè)備、大廳廣播設(shè)備、自助辦理一體機、窗口顯示屏、LED電子顯示屏等;村(居)便民服務(wù)站應(yīng)配備基本設(shè)施設(shè)備，包括但不限于計算機、座機電話、打印、復(fù)印、掃描、傳真一體機等辦公設(shè)備，辦事椅、休息椅、飲水機等便民服務(wù)設(shè)施。

(3)保障設(shè)備：計算機機房、空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)、電器照明、供水系統(tǒng)、強弱電管理控制系統(tǒng)。

(4)專用設(shè)備：安全消防設(shè)備等。

(5)服務(wù)設(shè)施：等候休息座椅、填表桌臺。

(6)無障礙設(shè)施：無障礙通道與欄桿。

(7)綠化設(shè)施：綠化植物。

三、實體政務(wù)大廳進駐

(一)進駐窗口崗位設(shè)置。

1.縣級及以上實體政務(wù)大廳部門常駐窗口應(yīng)設(shè)首席代表、前臺、后臺崗位，窗口人員數(shù)量要滿足事項辦理量和審批服務(wù)業(yè)務(wù)的要求，原則上不得少于2人。首席代表負責(zé)本窗口日常管理及執(zhí)行部門授予的審批決定權(quán)、審核上報權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)和行政審批服務(wù)專用章使用權(quán)，窗口前臺崗位負責(zé)收件受理、出件及咨詢等，窗口后臺崗位負責(zé)審查及決定。

2.事項少、辦件量小、審批服務(wù)工作周期性強、階段性強的部門經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心同意，可采取窗口“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)模式，集中進駐實體政務(wù)大廳非常駐窗口，由納入非常駐窗口的部門派駐首席代表及1名以上的工作人員輪流值守。

3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)實體政務(wù)大廳及村(居)便民服務(wù)站應(yīng)按照“三級聯(lián)動、便民服務(wù)、分級承辦、全程代辦”原則，參照縣級及以上實體政務(wù)大廳窗口標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)合理設(shè)置崗位及窗口。

(二)人員要求。

(1)縣級及以上政務(wù)服務(wù)中心部門進駐窗口首席代表及審批業(yè)務(wù)人員應(yīng)為具備公務(wù)員身份或法律、法規(guī)授權(quán)行使管理公共事務(wù)職能的事業(yè)單位在職在編人員;鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)實體政務(wù)大廳及村(居)便民服務(wù)場所應(yīng)根據(jù)工作需要配備工作人員，可從鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)干部及駐村干部、村干部、大學(xué)生村官中選取有較強事業(yè)心和責(zé)任感，熟悉相關(guān)政策法規(guī)，熟悉本地基本情況的人員擔(dān)任。

(2)具有較高的政治覺悟，遵紀(jì)守法，有較好的敬業(yè)精神和較強的服務(wù)意識。

(3)掌握國家相關(guān)政策、法律法規(guī)和進駐事項辦理流程，具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)技能及相應(yīng)的職業(yè)技術(shù)要求。

(4)身體健康，年齡原則上在45周歲以下，中層以上干部和中級以上職稱專業(yè)技術(shù)人員年齡可放寬至50周歲。

(三)人員管理。

1.窗口工作人員人事關(guān)系、工資和福利待遇保留在進駐部門，身份性質(zhì)不變。

2.進駐部門選派到實體政務(wù)大廳窗口的工作人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，不再承擔(dān)原單位的其他工作，在窗口工作時間原則上應(yīng)不少于兩年。

3.政務(wù)服務(wù)中心與進駐部門共同做好窗口人員的管理工作，抓好日常管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督考核。

4.進駐部門進行窗口人員調(diào)整時，應(yīng)與政務(wù)服務(wù)中心協(xié)商一致，更換窗口人員時采取“先進后出”的方式，保證窗口工作的連續(xù)性。

5.窗口工作人員的年度考核工作單獨實施，由政務(wù)服務(wù)中心提出考核等次，列入進駐部門考核范圍，優(yōu)秀等次比例控制在考核人數(shù)的20%以內(nèi)，不占進駐部門考核優(yōu)秀指標(biāo)。

6.窗口工作人員應(yīng)遵守政務(wù)服務(wù)中心制定的各項管理制度，嚴(yán)格規(guī)范日常行為，對于不能勝任窗口工作或不服從甚至違反政務(wù)服務(wù)中心日常管理、服務(wù)評價工作的，政務(wù)服務(wù)中心可將其退回原單位，并要求重新更換人員。

(四)考勤。

1.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守政務(wù)服務(wù)中心考勤管理規(guī)定，其考勤情況納入月度服務(wù)評價內(nèi)容。

2.窗口工作人員因故離開窗口崗位，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定履行請銷假手續(xù)，離崗的，進駐部門應(yīng)安排熟悉審批服務(wù)工作的相關(guān)人員頂崗，以保證正常辦理窗口業(yè)務(wù)。

(五)服務(wù)禮儀。

窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)禮儀要求，并將其作為服務(wù)評價內(nèi)容。

1.儀容儀表。儀容整潔、端莊大方，著裝統(tǒng)一、佩證上崗;工作牌應(yīng)明示姓名、職務(wù)、崗位、政治面貌等身份信息。

2.行為舉止。精神飽滿、站姿挺拔、坐姿端正;主動問候、微笑服務(wù)、態(tài)度溫和、言行得體、真誠自然，認真聽取并記錄服務(wù)對象訴求，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對象不滿情緒;不得以任何借口推諉、扯皮、搪塞、拒絕服務(wù)對象的合理訴求;應(yīng)雙手接收資料，服務(wù)完成時應(yīng)雙手遞交給服務(wù)對象。

3.服務(wù)語言。提倡使用普通話，文明用語，言簡意賅、語音語調(diào)適當(dāng)。

(1)窗口服務(wù)時應(yīng)使用“您好”“請稍等”“請出示××文件”“讓您久等了”“謝謝”“再見”等禮貌用語。

(2)接聽電話時應(yīng)問候“您好”，然后自報部門或單位，通話結(jié)束時應(yīng)禮貌道別;通話時如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢稍等;如遇其他來電未能接聽，應(yīng)在第一時間回撥。

(3)與服務(wù)對象交流時，語速和音量應(yīng)適中，以服務(wù)對象能聽清楚而又不影響周圍人辦事為宜;電話交談應(yīng)簡明扼要，避免占線時間過長。

四、實體政務(wù)大廳事項辦理

(一)總體要求。

1.集中進駐徹底。所有行政許可、行政確認、行政給付、行政征收、其他類權(quán)力事項全部納入實體政務(wù)大廳集中辦理，公共服務(wù)事項也要納入實體政務(wù)大廳辦理;鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)實體政務(wù)大廳及村(居)便民服務(wù)站應(yīng)將勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、計劃生育、農(nóng)用地審批、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及涉農(nóng)補貼等與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)服務(wù)事項全部納入其中，實現(xiàn)“一站式辦結(jié)”。

2.部門授權(quán)充分。審批服務(wù)部門要制定事項審批和辦理的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，充分授予進駐窗口審批決定權(quán)、審核上報權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)以及行政審批服務(wù)專用章使用權(quán)等權(quán)力，沒有特殊環(huán)節(jié)的事項由窗口首席代表批準(zhǔn)后出證辦結(jié)，需要開展特殊環(huán)節(jié)的事項，由窗口人員組織開展，并根據(jù)特殊環(huán)節(jié)結(jié)果作出審批決定，做到“大廳之外無審批”，真正實現(xiàn)“進一扇門、辦全部事”。

3.辦事指南規(guī)范。所有政務(wù)服務(wù)事項要按照全省統(tǒng)一模板編制辦事指南，逐項完善基本信息、設(shè)定依據(jù)、申請條件、申請材料、特殊環(huán)節(jié)、辦理流程、辦理人員、收費標(biāo)準(zhǔn)、注意事項等要素，明確需提交材料的名稱、依據(jù)、格式、內(nèi)容、份數(shù)、簽名簽章等要求，并提供可下載的材料格式文本和示范文本，讓群眾看得懂、會辦事。除辦事指南明確要求外，辦事人員不得擅自增加辦理條件、辦理材料、辦理環(huán)節(jié)等，從源頭上堅決避免要求提交于法無據(jù)的、重復(fù)的材料。

4.審查標(biāo)準(zhǔn)細化。進一步簡化優(yōu)化服務(wù)事項申請、受理、審查、決定、頒證、送達等環(huán)節(jié)，辦理時限要在壓縮法定辦結(jié)時限50%基礎(chǔ)上再壓縮。全面推行標(biāo)準(zhǔn)審批，對所有政務(wù)服務(wù)事項逐項、逐環(huán)節(jié)細化審查標(biāo)準(zhǔn)，辦事人員嚴(yán)格按照審查標(biāo)準(zhǔn)開展審批業(yè)務(wù)，讓申請人能夠通過審查標(biāo)準(zhǔn)預(yù)判審批結(jié)果，辦理過程和結(jié)果在貴州省網(wǎng)上辦事大廳集中向社會公開。

(二)事項清單管理。

1.集中公布事項清單。

(1)各級行政審批機關(guān)依據(jù)法定職責(zé)，在貴州省網(wǎng)上辦事大廳按照權(quán)力清單、責(zé)任清單、投資負面清單、財政專項資金管理清單、行政審批中介服務(wù)清單、公共服務(wù)事項清單分類要求集中公布政務(wù)服務(wù)事項目錄。

(2)各縣(市、區(qū)、特區(qū))人民政府要統(tǒng)一制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和村(居)事項清單，特別要把扶貧開發(fā)、扶貧濟困等任務(wù)列入清單，明確服務(wù)對象和要求，并集中在貴州省網(wǎng)上辦事大廳集中公布。

2.編碼化管理服務(wù)事項。各地各部門將梳理后的事項錄入全省政務(wù)服務(wù)清單，按照全省統(tǒng)一編碼規(guī)則，由系統(tǒng)自動生成事項目錄編碼和實施編碼，確保事項與編碼的一致性和唯一性。

3.動態(tài)管理實時更新。部門按照各自權(quán)限對事項清單內(nèi)容進行動態(tài)調(diào)整，每年組織開展兩次集中梳理工作，于6月、12月分別通過貴州省網(wǎng)上辦事大廳、本級政府門戶網(wǎng)站集中公布1次。本級政府門戶網(wǎng)站公布的信息必須與貴州省網(wǎng)上辦事大廳數(shù)據(jù)同源。

(三)事項辦理流程。

實體政務(wù)大廳事項辦理流程應(yīng)包括申請與受理、審查與決定、頒證與送達等環(huán)節(jié)。

1.申請與受理。

窗口對申請人提出的申請，應(yīng)當(dāng)根據(jù)下列情況分別作出處理：

(1)能當(dāng)場出證辦結(jié)的事項，不再出具決定受理通知書。

(2)申請事項依法不需要取得行政許可的，應(yīng)當(dāng)場出具不予受理通知書(附錄C)。

(3)申請事項依法不屬于本行政機關(guān)職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)即時作出不予受理的決定，出具不予受理通知書(附錄C)，并告知申請人向有關(guān)行政機關(guān)申請。

(4)申請材料存在可以當(dāng)場更正的錯誤的，應(yīng)當(dāng)允許申請人當(dāng)場更正，出具決定受理通知書(附錄D)，進入受理階段，受理時間從收件之日算起。

(5)申請事項屬于本行政機關(guān)業(yè)務(wù)范圍，申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按照本行政機關(guān)的要求能當(dāng)場提交全部補正申請材料的，應(yīng)受理行政許可申請，并當(dāng)場出具決定受理通知書(附錄D)，進入受理階段，受理時間從收件之日算起。

(6)申請材料不齊全或不符合法定程序且不能當(dāng)場補齊補正，能當(dāng)場一次性告知的，應(yīng)當(dāng)場出具一次性告知通知書(附錄E)，不能夠當(dāng)場一次性告知的，應(yīng)當(dāng)場出具收件通知書(附錄B),并在五日內(nèi)出具一次性告知通知書(附錄E)，詳實詳盡地書面告知申請人需要補正的全部材料，逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理。

(7)申請人按照一次性告知通知書要求補齊全部材料的，受理部門出具決定受理通知書，進入受理階段，受理時間從補齊之日算起;申請人不能在約定時限內(nèi)按照一次性告知通知書要求補齊全部材料，即為申請人自動放棄本次申請，作自動辦結(jié)處理。

(8)對同一行政許可事項涉及兩個及以上行政審批服務(wù)部門的，由本級政務(wù)服務(wù)中心牽頭，統(tǒng)一一次收齊申請材料，推送至所涉及的進駐部門窗口并組織實施。

(9)依法應(yīng)當(dāng)先經(jīng)下級行政機關(guān)審查后報上級行政機關(guān)決定的，下級行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在法定期限內(nèi)將初步審查意見和全部申請材料直接報送上級行政機關(guān)，上級行政機關(guān)不得要求申請人重復(fù)提供申請材料。

(10)為方便行政相對人，由下級行政機關(guān)代辦轉(zhuǎn)報的事項，下級行政機關(guān)應(yīng)出具收件通知書，并在上級行政機關(guān)規(guī)定期限內(nèi)完成代辦轉(zhuǎn)報，上級行政機關(guān)收到轉(zhuǎn)報材料后，應(yīng)當(dāng)即出具決定受理通知書。

2.審查與決定。

窗口后臺人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定流程對報批的材料實質(zhì)內(nèi)容逐一審查，并出具審查意見。

(1)對申請事項依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定和專家評審等特殊環(huán)節(jié)，由部門進駐窗口組織開展，并出具特殊環(huán)節(jié)通知書，告知申請人特殊環(huán)節(jié)參與人員范圍、時限等信息，特殊環(huán)節(jié)完成時限原則上不超過事項承諾辦理時限。

(2)特殊環(huán)節(jié)實施結(jié)果應(yīng)表述清晰、準(zhǔn)確、客觀，簽字、蓋章齊全后提交窗口，作為準(zhǔn)予或不予許可決定依據(jù)。

(3)對同一事項涉及兩個及以上審批機關(guān)的，部門窗口在收到牽頭部門推送的材料后，假定其他機關(guān)均已作出同意許可決定，并按規(guī)定流程在承諾時限內(nèi)完成審批決定，并將決定意見推送牽頭部門，牽頭部門根據(jù)所有涉及部門窗口的決定意見作出最終審批決定。

(4)經(jīng)審查符合法定條件和標(biāo)準(zhǔn)，由首席代表簽署作出準(zhǔn)予許可的決定;對于不符合法定條件及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)依法向申請人出具不予許可決定通知書(附錄F)，說明不予許可原因，并告知申請人享有依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

(5)行政機關(guān)作出準(zhǔn)予許可的決定，需要頒發(fā)行政許可證件的，應(yīng)當(dāng)向申請人頒發(fā)加蓋行政審批專用章的證件，包括：許可證、執(zhí)照或者其他許可證書;資格證、資質(zhì)證或者其他合格證書;行政機關(guān)的批準(zhǔn)文件或者證明文件;法律、法規(guī)規(guī)定的其他行政許可證件。

(6)行政機關(guān)作出準(zhǔn)予或不予許可決定，應(yīng)當(dāng)將許可結(jié)果予以公開，公眾有權(quán)查閱。

3.頒證與送達。

窗口應(yīng)根據(jù)申請人辦理需求采取現(xiàn)場遞交、證照寄送等方式，自作出決定之日起十日內(nèi)向申請人頒發(fā)、送達行政許可結(jié)果。

4.鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)實體政務(wù)大廳及村(居)便民服務(wù)站事項辦理流程。

(1)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)實體政務(wù)大廳以統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換系統(tǒng)為支撐，采取窗口“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件”的服務(wù)模式，逐步實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)服務(wù)事項的一窗口辦理、一站式服務(wù)、一平臺共享、全縣域通辦和全流程效能監(jiān)督。

(2)村(居)便民服務(wù)站辦理村級服務(wù)事項，應(yīng)提供“即時辦理”服務(wù);對超出村級辦理權(quán)限，不需當(dāng)事群眾本人出面的事項，根據(jù)群眾委托，提供“全程代辦”服務(wù);對于確需當(dāng)事群眾本人出面，但申辦人不熟悉辦件流程的事項，提供“陪同辦理”服務(wù);對行動不便的特殊困難群眾，根據(jù)需要提供“上門辦理”服務(wù)。

擴大鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上受理、辦理的數(shù)量和種類，依托貴州省網(wǎng)上辦事大廳開展上下級聯(lián)動辦理，簡化辦理程序，清理不必要的證明和手續(xù)，加強政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無障礙建設(shè)，提高群眾辦事便捷程度。

五、實體政務(wù)大廳服務(wù)評價

(一)服務(wù)評價機構(gòu)。

縣級及以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)明確相應(yīng)的內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)機構(gòu)負責(zé)窗口服務(wù)評價，機構(gòu)應(yīng)具備下列條件：

1.配備具備評價能力的工作人員，應(yīng)明確評價崗位及其職責(zé)。

2.應(yīng)建立完善的窗口服務(wù)評價工作機制，制定工作計劃、管理制度，明確評價機構(gòu)對評價對象具有獎懲權(quán)限，確保窗口服務(wù)評價的公開性、公平性、時效性。

(二)服務(wù)評價指標(biāo)。

1.考勤指標(biāo)。主要由全勤、遲到、早退、曠工、病假、事假、公出假等構(gòu)成。

2.業(yè)務(wù)規(guī)范指標(biāo)。主要包括事項進駐落實率、窗口授權(quán)執(zhí)行率、辦件量、咨詢量、辦理提速率、現(xiàn)場辦結(jié)率、網(wǎng)上辦理率及辦件抽查情況等。

3.服務(wù)滿意度指標(biāo)。包括現(xiàn)場評價、貴州省網(wǎng)上辦事大廳評價、回訪評價、第三方調(diào)查評價，以及服務(wù)對象送的感謝信、錦旗等。

4.領(lǐng)導(dǎo)巡查指標(biāo)。包括進駐部門主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、其他班子成員定期巡查窗口情況。

5.信息報送指標(biāo)。包括及時報送窗口或進駐部門有關(guān)行政審批服務(wù)工作動態(tài)信息，如工作會議或有關(guān)安排部署、事項變動、流程優(yōu)化、領(lǐng)導(dǎo)巡查、工作創(chuàng)新等。

6.投訴處理指標(biāo)。主要由投訴率、處理滿意率構(gòu)成，可結(jié)合實際分配給投訴率適當(dāng)權(quán)重，扣除量化評價值。

7.其他加分。主要包括：政府或有關(guān)部門書面表彰、典型經(jīng)驗推廣，本級或上級領(lǐng)導(dǎo)在有關(guān)重要會議上點名表揚、在有關(guān)材料上批示肯定，新聞媒體正面報道，工作創(chuàng)新，審批工作建議，延時預(yù)約服務(wù)等。

8.評優(yōu)否決項。

(1)在受理或辦理審批服務(wù)事項過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為，以及推諉、扯皮、散漫、慵懶等不作為行為的。

(2)將在中心受理的申請材料帶回部門辦理，或要求服務(wù)對象去部門咨詢、辦理、領(lǐng)取批文證照的。

(3)錄入審批服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)弄虛作假的。

(4)因窗口工作人員原因未按承諾時限辦結(jié)審批事項，致使行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)紅牌的。

(5)向中介機構(gòu)介紹與政務(wù)服務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)或從事其他有償中介活動的。

(6)被相關(guān)部門通報批評或被新聞媒體負面曝光的。

(7)考勤作弊的。

(8)與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧等行為且不聽勸告的。

(三)評價程序。

1.制定評價方案。窗口服務(wù)評價方案應(yīng)明確評價目的、評價要實現(xiàn)的目標(biāo);明確評價指標(biāo)、方式方法及工作計劃等。

2.獲取評價材料。

(1)開展大廳日常巡查，與窗口工作人員、服務(wù)對象面對面交流，獲取窗口人員服務(wù)行為規(guī)范、在崗履職等信息。

(2)通過電子考勤系統(tǒng)獲取考勤信息，開展服務(wù)對象滿意度評比，服務(wù)對象投訴處理等獲取服務(wù)規(guī)范信息。

(3)對窗口辦件流程環(huán)節(jié)進行抽查核查、事后回訪，通過行政審批系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)獲取辦件信息。

(4)協(xié)助政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督機構(gòu)、新聞媒體、黨代表、人大代表等明察暗訪材料。

(5)其他窗口服務(wù)評價材料。

3.實施評價。

(1)對獲得的窗口服務(wù)評價材料進行查閱核對、分析研究，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，并注意材料留存。

(2)依據(jù)各項評價指標(biāo)科學(xué)合理計分，根據(jù)各個項目得分計算總成績，根據(jù)總成績和窗口日常表現(xiàn)，對窗口服務(wù)做出直觀的定性結(jié)論。

(3)原則上服務(wù)評價工作按月組織實施，評價結(jié)果至少公示5個工作日，公示期內(nèi)窗口對服務(wù)評價結(jié)果有異議的，評價機構(gòu)應(yīng)及時核實處理。

(4)形成評價報告，原則上本月上旬前須完成上月服務(wù)評價工作，形成服務(wù)評價情況通報反饋進駐部門，并在一定范圍內(nèi)通報。

(四)結(jié)果運用。

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，按一定比例評選優(yōu)秀服務(wù)窗口及優(yōu)秀服務(wù)人員，給予一定形式的獎勵，并作為窗口工作人員年度考核等次評定的主要依據(jù)。

附錄A

貴州省行政審批事項授權(quán)委托書(格式)

為切實簡化事項辦理流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，建立規(guī)范、透明、廉潔、高效的政務(wù)服務(wù)運行機制，現(xiàn)對我部門在政務(wù)服務(wù)中心(簡稱中心)所設(shè)窗口授權(quán)如下：

一、授予我部門窗口首席代表全權(quán)負責(zé)窗口的日常管理、窗口人員管理和分工、窗口人員評先評優(yōu)推薦等工作，負責(zé)與中心業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)管理等工作，負責(zé)落實中心要求開展的各項工作。

二、授予我部門窗口首席代表以下事項的審批決定權(quán)(包括受理、審查、決定和發(fā)證權(quán)限)。

1.XXXXX

2.XXXXX

. . . . . .

三、授予我部門窗口首席代表以下事項的組織協(xié)調(diào)權(quán)(包括組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員開展現(xiàn)場勘察、集體討論、專家論證、聽證、檢驗、評估等特殊環(huán)節(jié)的權(quán)限)。

1.XXXXX

2.XXXXX

. . . . . .

四、授予我部門窗口首席代表以下事項的審核上報權(quán)(包括受理、初審、上報等權(quán)限)。

1.XXXXX

2.XXXXX

. . . . . .

五、授予我部門窗口首席代表在行政審批履職過程中行使行政審批服務(wù)專用章使用權(quán)，法律有特別規(guī)定的除外。

六、本授權(quán)委托書簽訂后，不因我部門主要負責(zé)人和窗口負責(zé)人變動而變動。

七、授權(quán)委托書自簽發(fā)之日起生效，一式三份，授權(quán)部門、部門窗口、中心各存一份。

授權(quán)部門：(章) 授權(quán)部門負責(zé)人：(簽字)

部門窗口：窗口 首席代表：(簽字)

xxxx年xx月xx日

貴州省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、基本原則

(一)公開性。及時、準(zhǔn)確、全面地在網(wǎng)上辦事大廳公開公眾普遍關(guān)心、涉及公眾切身利益的政務(wù)服務(wù)事項相關(guān)信息。

(二)精準(zhǔn)性。按照企業(yè)和群眾辦事需求，將服務(wù)指南和審查工作細則相融合，精準(zhǔn)編制政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)供給。

(三)便捷性。以用戶為中心，實現(xiàn)申請人和審批人一站式辦結(jié)，大幅提高政務(wù)服務(wù)的在線化、個性化、智能化水平。

(四)時效性。網(wǎng)上辦事大廳的信息應(yīng)及時更新，對申請人的申請、咨詢提問、投訴建議等應(yīng)在公開承諾的時限內(nèi)辦理辦結(jié)。

(五)安全性。建立安全管理機制，妥善處理信息公開與保守國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的關(guān)系，提供安全、穩(wěn)定、可恢復(fù)的服務(wù)。

二、貴州省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)

(一)建設(shè)思路。

1.依托移動互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)，利用大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)建設(shè)全省一體化網(wǎng)上辦事平臺。

2.采用“統(tǒng)建方式”建設(shè)，由省級統(tǒng)一建設(shè)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級共用平臺，全省一個平臺，各級不再建設(shè)，省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級政務(wù)服務(wù)事項100%納入平臺辦理。

3.實行“眾智眾籌共建”，在省級統(tǒng)籌和統(tǒng)一頂層設(shè)計的原則下，鼓勵地方自主創(chuàng)新、深化應(yīng)用。

4.網(wǎng)上辦事大廳各站點與本級政府門戶網(wǎng)站深度融合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源。

5.網(wǎng)上辦事大廳匯集政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)“三務(wù)服務(wù)”。

6.堅持信息化建設(shè)“先有后全”理念，持續(xù)開發(fā)完善平臺功能，運行系統(tǒng)和服務(wù)欄目具有升級、拓展的能力。

(二)總體框架。網(wǎng)上辦事大廳平臺由基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)資源層、支撐層、應(yīng)用層、展示層組成。

1.基礎(chǔ)設(shè)施層。由“云上貴州”平臺提供硬件設(shè)施和基礎(chǔ)軟件服務(wù)。

2.數(shù)據(jù)資源層。包括審批服務(wù)、電子監(jiān)察、電子證照批文、辦件信息等數(shù)據(jù)資源。

3.支撐層。提供單點登錄、統(tǒng)一信任授權(quán)管理、數(shù)據(jù)交換與服務(wù)調(diào)用等功能，為應(yīng)用系統(tǒng)提供支撐。

4.應(yīng)用層。部署在電子政務(wù)外網(wǎng)端和互聯(lián)網(wǎng)端的審批平臺，集成審批服務(wù)、電子監(jiān)察、電子證照批文等系統(tǒng)。通過“云上貴州”平臺實現(xiàn)電子政務(wù)外網(wǎng)端和互聯(lián)網(wǎng)端的數(shù)據(jù)交換。

5.展示層。部署在互聯(lián)網(wǎng)端的在線平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)信息公開，供公眾訪問、辦事，集成政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群。

(三)應(yīng)用集成。網(wǎng)上辦事大廳包括但不限于以下內(nèi)容：

——審批服務(wù)系統(tǒng);

——電子監(jiān)察系統(tǒng);

——電子證照批文庫;

——政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群;

——政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng);

——“貴博士”智能咨詢服務(wù)系統(tǒng);

——投資項目在線審批監(jiān)管平臺;

——電子文件檔案庫;

——實名認證系統(tǒng);

——政務(wù)服務(wù)信息資源目錄系統(tǒng);

——行政許可和行政處罰雙公示平臺;

——政務(wù)服務(wù)事項管理平臺;

——中介服務(wù)平臺;

——實體政務(wù)大廳一號服務(wù)系統(tǒng);

——基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的推進，逐步開發(fā)完善國產(chǎn)密碼應(yīng)用系統(tǒng)、大廳管理系統(tǒng)、手機APP、微信公眾號、智慧管理平臺等應(yīng)用功能。

(四)信息化設(shè)施設(shè)備。

1.縣級以上實體政務(wù)大廳根據(jù)公眾需求及場地規(guī)劃，配備完善信息化設(shè)施設(shè)備，包括但不限于以下設(shè)備：

——計算機;

——高拍儀;

——掃描儀;

——身份證讀卡器;

——排隊叫號機;

——智能觸摸查詢終端;

——服務(wù)質(zhì)量評價設(shè)備;

——音視頻監(jiān)控設(shè)備;

——大廳廣播設(shè)備;

——自助辦理一體機;

——窗口顯示屏;

——LED電子顯示屏。

其他信息化設(shè)施設(shè)備，可根據(jù)工作需要自行增加。鄉(xiāng)、村兩級實體政務(wù)大廳(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要配備相應(yīng)設(shè)備。

2.縣級以上實體政務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置網(wǎng)上辦事大廳自助申請區(qū)，并配備人員協(xié)助申請人提交網(wǎng)上申請。鄉(xiāng)、村兩級實體政務(wù)大廳(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)區(qū)域。

3.縣級以上實體政務(wù)大廳進駐部門窗口前臺、后臺應(yīng)配備互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)、部門專網(wǎng)(省級以上主管部門認可保留的)和互聯(lián)網(wǎng)備用線路，鄉(xiāng)、村兩級實體政務(wù)大廳(便民服務(wù)站)應(yīng)接入互聯(lián)網(wǎng)，并根據(jù)工作需要接入電子政務(wù)外網(wǎng)。

三、貴州省網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)用

(一)審批服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。審批服務(wù)系統(tǒng)是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級以上政務(wù)服務(wù)中心進駐部門和鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)辦理政務(wù)服務(wù)事項的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

2.主要功能。審批服務(wù)系統(tǒng)主要提供政務(wù)服務(wù)事項的受理、審查、決定、制證、送達、打印回執(zhí)、辦理流程查詢、辦件業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析等功能。審批服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備兼容性，提供規(guī)范的接口數(shù)據(jù)，支持多種數(shù)據(jù)庫環(huán)境，能夠與其他應(yīng)用系統(tǒng)兼容/集成，能夠向其他平臺提供數(shù)據(jù)、共享其他平臺數(shù)據(jù)。

3.操作步驟。

——審批服務(wù)系統(tǒng)通過頁面化的方式進行操作使用，縣級以上政務(wù)服務(wù)中心為進駐部門工作人員和鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)分配用戶名和密碼;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心進駐部門工作人員通過用戶名和密碼登錄審批服務(wù)系統(tǒng)按預(yù)先配置的事項辦理流程辦理相關(guān)事項。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心及進駐部門管理員使用管理員賬號和密碼登錄審批服務(wù)系統(tǒng)后臺自行維護本級本部門審批服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)信息和內(nèi)容，包括事項配置、申請材料配置、流程配置、用戶配置等;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心進駐的行政許可事項統(tǒng)一使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，除行政許可外的其他政務(wù)服務(wù)事項，能使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理的，一律使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心加強進駐部門工作人員的應(yīng)用培訓(xùn)，確保工作人員能獨立使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù);

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)進駐部門工作人員的不同職責(zé)，分配用戶權(quán)限，如受理環(huán)節(jié)的人員權(quán)限、審查環(huán)節(jié)的人員權(quán)限、決定環(huán)節(jié)的人員權(quán)限等;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心進駐部門工作人員使用審批服務(wù)系統(tǒng)受理事項時，可通過身份證號碼、統(tǒng)一社會信用代碼調(diào)用校驗證照批文，減少申請人提交的紙質(zhì)材料;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心進駐部門工作人員妥善保管各自的用戶名和密碼，不得隨意授意他人使用;

——審批服務(wù)系統(tǒng)通過電子政務(wù)外網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到所有鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)。

(二)電子監(jiān)察系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。電子監(jiān)察系統(tǒng)是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級以上政務(wù)服務(wù)中心和鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)監(jiān)督管理政務(wù)服務(wù)事項的系統(tǒng)。

2.主要功能。電子監(jiān)察系統(tǒng)通過設(shè)定監(jiān)察指標(biāo)和監(jiān)察規(guī)則，主要提供政務(wù)服務(wù)事項辦理的實時監(jiān)控、預(yù)警糾錯、督查督辦、時限監(jiān)察、大數(shù)據(jù)監(jiān)察等功能。

3.操作步驟。

——電子監(jiān)察系統(tǒng)通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄電子監(jiān)察系統(tǒng)，對政務(wù)服務(wù)事項辦理實時監(jiān)察。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將進駐實體政務(wù)大廳和網(wǎng)上辦事大廳辦理的事項納入電子監(jiān)察系統(tǒng)的監(jiān)管范圍;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理的事項自動納入電子監(jiān)察系統(tǒng)監(jiān)管范圍;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)配備的用戶權(quán)限使用電子監(jiān)察系統(tǒng)，監(jiān)管本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項辦理的全過程。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(三)電子證照批文庫應(yīng)用。

1.基本定義。電子證照批文庫是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級以上政務(wù)服務(wù)中心進駐部門存儲、調(diào)用、共享證照批文的數(shù)據(jù)庫。

2.主要功能。電子證照批文庫主要提供已發(fā)證照批文的自動入庫、共享調(diào)用、查詢統(tǒng)計、臨近到期需年檢證照的短信提醒等功能。

3.操作步驟。

——電子證照批文庫通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄電子證照庫，管理證照模板，查看已發(fā)證照批文，統(tǒng)計證照批文數(shù)量等;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心進駐部門工作人員使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦結(jié)事項后，點擊相應(yīng)的按鈕，調(diào)用電子證照批文庫中的證照批文模板，填充證照批文相關(guān)信息，實現(xiàn)電子證照批文的自動入庫。

4.使用權(quán)限和要求。

——電子證照批文庫供全省范圍內(nèi)跨地區(qū)跨層級跨部門按權(quán)限共享、核驗、調(diào)用;

——省政府政務(wù)服務(wù)中心匯聚各地各部門核發(fā)的各類證照批文信息;

——各地各部門新增證照批文自動生成入庫，存量證照批文逐步入庫;

——電子證照批文使用電子印章，各地各部門應(yīng)推進電子印章的應(yīng)用;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心按照分配的權(quán)限，自行維護管理本級電子證照批文庫，包括證照批文電子化入庫、更新、作廢等;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將進駐實體政務(wù)大廳和網(wǎng)上辦事大廳辦理的事項，需制發(fā)證照批文的模板存儲到電子證照批文庫中;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)加強進駐部門工作人員的應(yīng)用培訓(xùn)，將需制發(fā)證照批文的事項與相應(yīng)的電子證照批文模板進行綁定。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(四)政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群應(yīng)用。

1.基本定義。政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級以上政務(wù)服務(wù)中心發(fā)布政務(wù)服務(wù)工作相關(guān)信息的互聯(lián)網(wǎng)端展示平臺。

2.主要功能。政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群提供中心動態(tài)、窗口動態(tài)、基層動態(tài)、重要要聞、媒體聚焦、政府公報、運行通報、光榮榜、公示公告等欄目功能。

3.操作步驟。登錄貴州省網(wǎng)上辦事大廳主頁，選擇相應(yīng)的服務(wù)站點，點擊政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群，即可訪問查看相應(yīng)的欄目信息。

4.使用權(quán)限和要求。

——省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站群后臺，自行及時維護、發(fā)布、更新本級政務(wù)服務(wù)相關(guān)欄目信息和內(nèi)容。

(五)政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)是指分析運用政務(wù)服務(wù)過程中沉淀的大數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的政用價值，借以提升政府管理和服務(wù)水平的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

2.主要功能。政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)主要提供政務(wù)服務(wù)過程中沉淀數(shù)據(jù)的匯集、分析、展示和利用等功能。

3.操作步驟。

——政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，查看并分析本級政務(wù)服務(wù)事項的數(shù)量，辦件量等信息。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心依據(jù)有關(guān)信息安全規(guī)范，積極推動數(shù)據(jù)開放，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項和辦件信息的統(tǒng)計分析和可視化服務(wù)，為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給、開展監(jiān)督評估、輔助領(lǐng)導(dǎo)決策提供支撐;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心在脫貧攻堅、交通運輸、醫(yī)療衛(wèi)生、食品安全、社會保障、文化教育等民生領(lǐng)域挖掘大數(shù)據(jù)政用、民用價值，精準(zhǔn)提供政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)。

(六)“貴博士”智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義?！百F博士”智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，為企業(yè)和群眾提供全天候智能咨詢解答服務(wù)的系統(tǒng)。

2.主要功能?！百F博士”智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)主要提供智能咨詢解答、辦事導(dǎo)航、常見問題反饋、檢索全省政務(wù)服務(wù)公開數(shù)據(jù)等服務(wù)。

3.操作步驟。企業(yè)和群眾登錄貴州省網(wǎng)上辦事大廳主頁，點擊“貴博士”智能機器人即可咨詢相關(guān)事項。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心積極推廣“貴博士”智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用。

(七)投資項目在線審批監(jiān)管平臺應(yīng)用。

1.基本定義。投資項目在線審批監(jiān)管平臺是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，提供全省投資項目在線審批、監(jiān)督管理的總平臺。

2.主要功能。投資項目在線審批監(jiān)管平臺主要提供投資項目在線申請、賦碼、甄別、監(jiān)督管理、項目進度查詢、辦理結(jié)果展示和備案項目的證明回執(zhí)等功能。

3.操作步驟。

——省發(fā)展改革委為各級涉及投資項目的部門分配用戶名和密碼;

——各級投資項目主管部門使用分配的用戶名和密碼登錄投資項目在線審批監(jiān)管平臺，完成投資項目的賦碼、甄別以及備案項目證明的反饋等。

4.使用權(quán)限和要求。

——各級發(fā)展改革、經(jīng)濟和信息化、能源等部門按職責(zé)分工，推進投資項目通過在線審批監(jiān)管平臺開展賦碼、甄別等工作;

——各級涉及投資項目具體行政審批事項的部門在平臺內(nèi)實行并聯(lián)審批，按期向發(fā)展改革、經(jīng)濟和信息化、能源等部門反饋辦理結(jié)果;

——各級投資項目涉及的行政審批事項辦理自動與網(wǎng)上辦事大廳審批服務(wù)系統(tǒng)匹配。

(八)電子文件檔案庫應(yīng)用。

1.基本定義。電子文件檔案庫是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供縣級以上政務(wù)服務(wù)中心進駐部門存儲申請人提交的各類電子文件的檔案庫，如申請材料、電子證照等。

2.基本功能。電子文件檔案庫主要提供電子文件的存儲、管理、共享、調(diào)用等功能。通過審批服務(wù)系統(tǒng)可以直接將申請人提交的電子化申請材料推送至電子文件檔案庫。

3.操作步驟。

——電子文件檔案庫通過頁面化的方式進行操作使用，省檔案局為縣級以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和初始密碼;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心使用用戶名和密碼登錄電子文件檔案庫，管理電子文件，查詢檢索電子文件，統(tǒng)計電子文件數(shù)量等;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心進駐部門工作人員使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理完事項后，點擊相應(yīng)的按鈕完成電子文件的入庫;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心進駐部門工作人員使用審批服務(wù)系統(tǒng)辦理事項時，點擊相應(yīng)的按鈕查詢申請人需提交的文件是否已納入電子文件檔案庫，已納入的直接調(diào)用，不再要求申請人重復(fù)提供。

4.使用權(quán)限和要求。

——電子文件檔案庫供全省范圍內(nèi)跨地區(qū)跨層級跨部門按權(quán)限共享、核驗、調(diào)用;

——電子文件需簽章的使用電子印章，各地各部門要推進電子印章的應(yīng)用;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心按照分配的權(quán)限，自行維護管理本級電子文件檔案庫，包括電子文件的入庫、更新、調(diào)用、作廢等;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將申請人提交的電子文件入庫到電子文件檔案庫。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(九)實名認證系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。實名認證系統(tǒng)是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，供申請人通過實名注冊和身份認證登錄網(wǎng)上辦事大廳咨詢、申辦相關(guān)事項的系統(tǒng)。申請人包括自然人用戶和法人用戶。

2.主要功能。實名認證系統(tǒng)主要提供實名注冊和身份認證功能。身份認證包括用戶名密碼、手機號碼密碼、身份證號碼密碼(統(tǒng)一社會信用代碼)、數(shù)字證書認證等登錄方式。

3.操作步驟。申請人登錄網(wǎng)上辦事大廳，點擊相應(yīng)的注冊按鈕，通過實名認證系統(tǒng)完成實名注冊認證后，即可進行網(wǎng)上咨詢、申辦事項。

4.使用權(quán)限和要求。

——申請人進行實名注冊認證時，應(yīng)提供真實的身份認證信息，通過實名注冊后，應(yīng)妥善保管用戶名和密碼;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心積極推進統(tǒng)一實名認證系統(tǒng)與交通違章處罰、公積金、社保等公共服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，實現(xiàn)“單點登錄、一網(wǎng)通辦”。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(十)政務(wù)服務(wù)信息資源目錄系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。政務(wù)服務(wù)信息資源目錄系統(tǒng)是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，收集、存儲、共享政務(wù)服務(wù)信息資源的系統(tǒng)。政務(wù)服務(wù)信息資源主要包括政務(wù)服務(wù)事項信息資源、自然人信息資源、法人信息資源、企業(yè)登記信息資源、證照信息資源、辦件信息資源等。

2.主要功能。政務(wù)服務(wù)信息資源目錄系統(tǒng)主要提供政務(wù)服務(wù)信息資源的目錄管理、存儲、共享、調(diào)用、統(tǒng)計等功能。

3.操作步驟。

——政務(wù)服務(wù)信息資源目錄系統(tǒng)通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務(wù)服務(wù)信息資源目錄系統(tǒng)、管理政務(wù)服務(wù)信息資源、查詢檢索政務(wù)服務(wù)信息、統(tǒng)計各類信息資源數(shù)量等。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心按照分配的權(quán)限，自行維護管理本級政務(wù)服務(wù)信息資源系統(tǒng)，包括政務(wù)服務(wù)信息資源的入庫、核驗、更新、查詢、調(diào)用、統(tǒng)計等;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將各類政務(wù)服務(wù)信息資源自動歸集到政務(wù)服務(wù)信息資源系統(tǒng);

——政務(wù)服務(wù)信息資源系統(tǒng)供全省范圍內(nèi)跨地區(qū)跨層級跨部門按權(quán)限共享、查詢、調(diào)用、核驗;

——政務(wù)服務(wù)信息資源作為政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析的重要基礎(chǔ)信息，各地各部門要推進政務(wù)服務(wù)信息資源系統(tǒng)的應(yīng)用。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(十一)行政許可和行政處罰雙公示平臺應(yīng)用。

1.基本定義。行政許可和行政處罰雙公示平臺是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，集中匯聚公開全省各地各部門行政許可和行政處罰辦理結(jié)果信息的平臺。

2.主要功能。行政許可和行政處罰雙公示平臺主要提供行政許可和行政處罰辦理結(jié)果信息的發(fā)布展示，并實時將行政處罰結(jié)果信息上傳至貴州信用信息共享平臺。

3.操作步驟。

——行政許可和行政處罰雙公示平臺通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為各級應(yīng)用部門分配管理員賬戶和密碼;

——各級應(yīng)用部門使用管理員賬戶和密碼登錄行政許可和行政處罰雙公示平臺，將行政處罰辦理結(jié)果信息人工錄入或批量導(dǎo)入平臺，集中發(fā)布公開結(jié)果信息，行政許可辦理結(jié)果信息自動導(dǎo)入平臺集中發(fā)布公開。

4.使用權(quán)限和要求。

——各級無自建行政處罰平臺的部門可使用平臺發(fā)布公開行政處罰辦理結(jié)果信息。

(十二)政務(wù)服務(wù)事項管理平臺應(yīng)用。

1.基本定義。政務(wù)服務(wù)事項管理平臺是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，匯總、管理、分析、查詢、調(diào)取各級政務(wù)服務(wù)事項的平臺。

2.主要功能。政務(wù)服務(wù)事項管理平臺主要提供政務(wù)服務(wù)事項的入庫管理、匯總、分析、查詢、調(diào)取、操作日記記錄等功能。

3.操作步驟。

——政務(wù)服務(wù)事項管理平臺通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄政務(wù)服務(wù)事項管理平臺，將本級政務(wù)服務(wù)事項集中入庫管理。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心使用賬戶和密碼登錄政務(wù)服務(wù)事項管理平臺，自行維護本級政務(wù)服務(wù)事項庫，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的動態(tài)管理、調(diào)用、更新等。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(十三)中介服務(wù)平臺應(yīng)用。

1.基本定義。中介服務(wù)平臺是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，集中公布中介服務(wù)事項及中介服務(wù)機構(gòu)有關(guān)信息的平臺。

2.主要功能。中介服務(wù)平臺主要提供中介服務(wù)事項和中介服務(wù)機構(gòu)有關(guān)信息的集中公布、為辦事群眾提供中介服務(wù)選擇、規(guī)范中介服務(wù)等功能。

3.操作步驟。

——中介服務(wù)平臺通過頁面化的方式進行操作使用，省政府政務(wù)服務(wù)中心為縣級以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄中介服務(wù)平臺，將本級中介服務(wù)事項和中介服務(wù)機構(gòu)納入中介服務(wù)平臺管理。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心使用管理員賬戶和密碼登錄中介服務(wù)平臺，自行維護本級中介服務(wù)事項和中介服務(wù)機構(gòu)信息。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(十四)實體政務(wù)大廳一號服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用。

1.基本定義。實體政務(wù)大廳一號服務(wù)系統(tǒng)是指部署在實體政務(wù)服務(wù)中心，通過識別申請人個人身份證號碼，為其提供排隊叫號、顯示排隊等候信息等服務(wù)的系統(tǒng)。

2.主要功能。實體政務(wù)大廳一號服務(wù)系統(tǒng)依托審批服務(wù)系統(tǒng)，支持刷卡快速打印號票，排隊叫號，顯示辦理事項、排隊等候人數(shù)等信息，支持窗口軟件叫號集成功能，具備取號機缺紙自動預(yù)警等功能。

3.操作步驟。

——實體政務(wù)大廳一號服務(wù)系統(tǒng)通過配備相應(yīng)的設(shè)備終端進行操作使用，系統(tǒng)供應(yīng)商為縣級以上政務(wù)服務(wù)中心分配管理員賬戶和密碼;

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心通過管理員賬戶和密碼登錄一號服務(wù)系統(tǒng)，管理排隊叫號、號數(shù)限制、號碼分配等功能;

——申請人通過刷身份證或錄入個人身份證號碼獲取一號服務(wù)。

4.使用權(quán)限和要求。

——縣級以上政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)需求個性化定制一號服務(wù)系統(tǒng)。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

(十五)基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺應(yīng)用。

1.基本定義?；鶎诱?wù)服務(wù)綜合受理平臺是指省級統(tǒng)一部署建設(shè)在網(wǎng)上辦事大廳，在現(xiàn)有的審批服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴展建成，供鄉(xiāng)、村兩級政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)辦理戶籍登記、個體工商登記、社保、農(nóng)技推廣、宅基地申請、計劃生育管理等與基層群眾密切聯(lián)系的服務(wù)事項的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

2.主要功能?；鶎诱?wù)服務(wù)綜合受理平臺主要提供鄉(xiāng)、村兩級服務(wù)事項的受理、審查、決定、制證、打印回執(zhí)、異地辦理、遠程打證、代辦服務(wù)、辦理流程查詢、辦件業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析等功能。

3.操作步驟。

——基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺通過頁面化的方式進行應(yīng)用，縣級政務(wù)服務(wù)中心為所轄鄉(xiāng)、村兩級政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)分配管理員賬戶和密碼;

——鄉(xiāng)、村兩級政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)工作人員使用賬戶和密碼登錄基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺，按預(yù)先配置的事項辦理流程辦理相關(guān)事項。

4.使用權(quán)限和要求。

——鄉(xiāng)、村兩級統(tǒng)一使用基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù);

——各級政務(wù)服務(wù)中心加強鄉(xiāng)、村兩級政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)工作人員的應(yīng)用培訓(xùn)，確保工作人員能獨立使用基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺辦理業(yè)務(wù);

——鄉(xiāng)、村兩級根據(jù)工作人員的不同職責(zé)，分配用戶權(quán)限。如受理環(huán)節(jié)的人員權(quán)限、審查環(huán)節(jié)的人員權(quán)限、決定環(huán)節(jié)的人員權(quán)限等;

——鄉(xiāng)、村兩級政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)工作人員妥善保管用戶名和密碼，不得隨意授意他人使用;

——基層政務(wù)服務(wù)綜合受理平臺通過電子政務(wù)外網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到所有鄉(xiāng)、村。

四、貴州省網(wǎng)上辦事大廳服務(wù)提供

(一)信息公開。

1.基本信息。包括但不限于以下內(nèi)容：

——政務(wù)服務(wù)中心簡介及機構(gòu)設(shè)置;

——政務(wù)服務(wù)中心辦公地址、辦公時間、公交運行線路、服務(wù)熱線電話;

——進駐部門窗口辦理事項及調(diào)整情況;

——申請行政復(fù)議、提起行政訴訟、進行投訴舉報的渠道及相關(guān)要求;

——網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上咨詢、意見征集的答復(fù)或結(jié)果。

2.綜合信息。向公眾提供動態(tài)的、綜合性的信息并及時更新。

3.辦事指南。向公眾提供政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，并及時更新完善。對辦事指南中涉及的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和申請材料格式文本、示范文本，提供下載服務(wù)。

4.辦理信息。集中公開動態(tài)的辦事過程數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)。

(二)服務(wù)內(nèi)容。

1.網(wǎng)上注冊、登錄。自然人和法人用戶通過網(wǎng)上辦事大廳實名認證注冊、登錄。用戶分為注冊用戶和普通用戶，注冊用戶是指通過網(wǎng)絡(luò)采集自然人身份或法人登記信息，經(jīng)審核驗證確立政務(wù)服務(wù)主客體法律關(guān)系的訪問者，普通用戶是指未通過上述實名注冊的訪問者。注冊用戶能夠訪問網(wǎng)上辦事大廳，檢索靜態(tài)信息，在線咨詢，并在專屬用戶空間查詢申辦事項的過程信息和歷史信息，維護用戶空間信息，普通用戶只能訪問網(wǎng)上辦事大廳，檢索靜態(tài)信息、進行在線咨詢。

2.網(wǎng)上預(yù)約。申請人通過網(wǎng)上辦事大廳提交辦事預(yù)約。網(wǎng)上預(yù)約需用戶登錄，可在網(wǎng)上辦事大廳、APP等渠道預(yù)約，選擇預(yù)約窗口和事項、日期和時間段，預(yù)約申請?zhí)峤缓髴?yīng)給予明確提示是否成功。

3.網(wǎng)上申請。申請人通過網(wǎng)上辦事大廳提出辦事申請并上傳申請材料。網(wǎng)上申請應(yīng)支持三種形式：原件預(yù)審、原件核驗、全程網(wǎng)辦。

4.網(wǎng)上預(yù)審查。審批人對申請人網(wǎng)上提交的信息進行審核確認、反饋，若不能網(wǎng)上受理，應(yīng)告知申請人到政務(wù)服務(wù)中心窗口提交申請。

5.網(wǎng)上受理。審批人通過網(wǎng)上辦事大廳向申請人發(fā)出決定受理或不予受理結(jié)果，或發(fā)出網(wǎng)上一次性告知通知書，要求申請人補正有關(guān)材料。

6.網(wǎng)上審查。審批人對已受理的網(wǎng)上申請，及時審查并提出審查意見。

7.網(wǎng)上決定。根據(jù)審查人提出的審查意見，由決定人決定是否批準(zhǔn)申請。

8.網(wǎng)上支付。申請人在網(wǎng)上辦事大廳辦理政務(wù)服務(wù)事項涉及繳費時，通過網(wǎng)上辦事大廳進行網(wǎng)上支付。

9.郵政速遞。申請人登錄網(wǎng)上辦事大廳，自主選擇郵政速遞方式，送達申請材料或領(lǐng)取審批結(jié)果。

10.網(wǎng)上查詢。申請人通過網(wǎng)上辦事大廳查詢事項辦理狀態(tài)信息。

11.網(wǎng)上投訴。申請人通過網(wǎng)上辦事大廳提交投訴信息，并得到投訴舉報結(jié)果反饋。

(三)網(wǎng)辦事項分類。

1.“零跑動事項”。實行全程網(wǎng)辦，即申請人提交網(wǎng)上申請后，審批人通過網(wǎng)上辦事大廳受理、審查、決定，將審批結(jié)果通過郵政速遞給申請人。申請人無需到實體政務(wù)大廳。

2.“最多跑動1次事項”。包含原件核驗和現(xiàn)場辦理兩種情形。原件核驗是指申請人提交網(wǎng)上申請，審批人通過網(wǎng)上辦事大廳受理、審查、決定后，申請人攜帶原件材料到窗口核驗，核驗通過后領(lǐng)取審批服務(wù)結(jié)果。現(xiàn)場辦理是指依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)必須到現(xiàn)場辦理的事項，申請人提交網(wǎng)上申請，審批人網(wǎng)上預(yù)審查后，通知申請人到窗口受理并當(dāng)場辦結(jié)。申請人到實體政務(wù)大廳不超過1次。

3.“最多跑動2次事項”。實行原件預(yù)審，指依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)必須到現(xiàn)場辦理的事項，申請人提交網(wǎng)上申請，審批人網(wǎng)上預(yù)審查后，通知申請人到窗口受理，并按照事項的辦理流程進行審查、作出決定，申請人既可來實體政務(wù)大廳領(lǐng)取審批服務(wù)結(jié)果，也可選擇郵政速遞形式遞送審批服務(wù)結(jié)果。申請人到實體政務(wù)大廳不超過2次。

(四)交流互動。

網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)提供多種用戶互動方式，包括但不限于咨詢、評價、建議、投訴、場景式服務(wù)和特殊人群服務(wù)。

1.在線咨詢或離線咨詢。網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

——咨詢進駐部門;

——咨詢類型;

——是否公開;

——咨詢主題;

——咨詢內(nèi)容和相關(guān)附件等。

在線咨詢要能轉(zhuǎn)接到進駐部門窗口，由審批人直接負責(zé)解答;離線咨詢要定期回復(fù)，保證與服務(wù)對象溝通流暢;經(jīng)常咨詢的問題應(yīng)分類定期追加到常見問題庫，供公眾查詢。

2.網(wǎng)上服務(wù)評價。網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)提供網(wǎng)上服務(wù)評價，網(wǎng)上服務(wù)評價需用戶實名認證登錄。

——應(yīng)具備限制重復(fù)評價，同一件業(yè)務(wù)、一個IP、一個賬號只能評價一次;

——評價指標(biāo)分為五級：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意;

——當(dāng)用戶選擇不滿意或非常不滿意兩種情形時，應(yīng)填寫不滿意的具體內(nèi)容。

3.在線意見征集。網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)提供意見征集服務(wù)。

——用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障、內(nèi)容錯誤、操作體驗、改進建議、工作評議等方面的問題，可提交建議，由政務(wù)服務(wù)人員通過政務(wù)服務(wù)管理平臺反饋答復(fù);

——對于合理的建議，答復(fù)時應(yīng)隱去建議人的隱私信息后對外公開;

——互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的每個操作頁面上，都應(yīng)具有打開建議窗口的鏈接，方便用戶隨時給出建議。

4.網(wǎng)上服務(wù)投訴。網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)提供受理投訴服務(wù)。

——用戶投訴需用戶實名登錄，選擇部門、事項類別、是否愿意公開，填寫投訴內(nèi)容并提交，由各級政務(wù)服務(wù)中心通過網(wǎng)上辦事大廳接收投訴并作出處理，也可派發(fā)至被投訴的部門和人員由其作出解釋，反饋給用戶;

——如選擇公開，可公示在網(wǎng)上辦事大廳，為保護投訴人隱私，公開公示時實名投訴用戶的個人信息應(yīng)被隱藏;

——投訴需在合理時限內(nèi)予以答復(fù)，答復(fù)的時間納入電子監(jiān)察系統(tǒng)并作為績效考核的指標(biāo)項。

5.在線場景式服務(wù)。網(wǎng)上辦事大廳根據(jù)公眾不同需求，設(shè)計人性化的場景式服務(wù)，通過交互方式演示辦理業(yè)務(wù)的具體流程和相關(guān)要求。

6.在線服務(wù)特殊人群。網(wǎng)上辦事大廳提供無障礙功能和多語種功能。

五、貴州省網(wǎng)上辦事大廳安全與保障

(一)信息及系統(tǒng)安全。網(wǎng)上辦事大廳保證用戶隱私、信息安全、運行穩(wěn)定。

(二)數(shù)據(jù)記錄管理。網(wǎng)上辦事大廳對公眾訪問、辦事以及各級管理員操作維護動作進行詳細記錄，并提供統(tǒng)計、審計與分析功能。

(三)系統(tǒng)提醒警示。網(wǎng)上辦事大廳審批服務(wù)系統(tǒng)提供在線幫助或操作指南。對于執(zhí)行后會產(chǎn)生嚴(yán)重后果的功能，應(yīng)設(shè)置警告提示。

(四)CA數(shù)字認證。網(wǎng)上辦事大廳根據(jù)需要集成CA數(shù)字認證服務(wù)體系，且CA數(shù)字認證提供商應(yīng)為取得合法電子認證資格的機構(gòu)。

(五)數(shù)據(jù)安全傳輸。數(shù)據(jù)安全傳輸系統(tǒng)由傳輸服務(wù)管理中心、傳輸服務(wù)器和傳輸代理組成。傳輸管理中心實施系統(tǒng)自身的頂層管理，主要實現(xiàn)信息傳輸策略的制定和下發(fā)，并對傳輸服務(wù)器與傳輸代理進行集中管理;傳輸服務(wù)器為管轄區(qū)域內(nèi)用戶及跨域用戶提供文件集中交換和傳輸服務(wù)，接收并執(zhí)行管理中心下發(fā)的傳輸策略;傳輸代理內(nèi)嵌于應(yīng)用系統(tǒng)中，接受傳輸服務(wù)器的管理，響應(yīng)來自用戶的傳輸請求，向傳輸服務(wù)器提交傳輸任務(wù)。

(六)數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控。數(shù)據(jù)管理員可針對數(shù)據(jù)集目錄，設(shè)置數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控任務(wù)，根據(jù)任務(wù)配置，實時對數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，如數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常問題，系統(tǒng)會自動發(fā)布預(yù)警信息，并生成監(jiān)控報告，通知數(shù)據(jù)管理員對問題進行處理。

(七)安全隱私監(jiān)控。提供信息隱私庫，并對已發(fā)布數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，并根據(jù)各數(shù)據(jù)集之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，挖掘數(shù)據(jù)潛在信息，如發(fā)現(xiàn)存在隱私安全隱患，系統(tǒng)會自動發(fā)布預(yù)警信息，并生成監(jiān)控報告，通知數(shù)據(jù)管理員對問題進行處理。

(八)數(shù)據(jù)交換運維監(jiān)控。對數(shù)據(jù)交換全過程進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換過程中數(shù)據(jù)交互失敗、數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)遺漏、數(shù)據(jù)重復(fù)等問題，保障數(shù)據(jù)交換的完整性和準(zhǔn)確性。

數(shù)據(jù)交換監(jiān)控主要包括：數(shù)據(jù)交換配置與任務(wù)，數(shù)據(jù)交換運行情況，交換數(shù)據(jù)的完整性，消息中間件運行性能和效率，數(shù)據(jù)庫的連通性，表空間使用情況，數(shù)據(jù)備份情況。

(九)數(shù)據(jù)更新監(jiān)控。對信息資源庫各數(shù)據(jù)主題的數(shù)據(jù)更新活動進行監(jiān)控，觀察統(tǒng)計數(shù)據(jù)增量、數(shù)據(jù)流量、更新時間、提供部門、異常數(shù)據(jù)等，并提供相關(guān)分析統(tǒng)計視圖。

(十)服務(wù)接口運維監(jiān)控。對服務(wù)接口進行監(jiān)控，主動追蹤業(yè)務(wù)請求，改善服務(wù)質(zhì)量，第一時間知曉業(yè)務(wù)接口問題所在。

以可量化、可視化、自動化手段，實時監(jiān)控業(yè)務(wù)接口的響應(yīng)性能、審計服務(wù)接口的變更、服務(wù)接口的健康檢查、服務(wù)使用者的調(diào)用頻度、服務(wù)占用的流量分析，準(zhǔn)確感知整體業(yè)務(wù)的性能和質(zhì)量狀況，讓服務(wù)接口永久可用。

六、貴州省網(wǎng)上辦事大廳考核與評價

(一)評價方式。采用自我評價、第三方評估、用戶評價相結(jié)合的方式，對網(wǎng)上辦事大廳提供的網(wǎng)上服務(wù)進行評價。

(二)評價內(nèi)容?？h級以上政務(wù)服務(wù)中心可從網(wǎng)上服務(wù)功能的完備性、易用性、時效性、群眾滿意度等方面制定評價指標(biāo)，并設(shè)計權(quán)重或分值。電子監(jiān)察系統(tǒng)應(yīng)重點采集五大評價指標(biāo)，依次為辦件量、當(dāng)場辦結(jié)率、辦理提速率、網(wǎng)上辦理率、網(wǎng)上辦理率增速。

(三)評價結(jié)果?？h級以上政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)評價情況，及時公布評價結(jié)果，評價結(jié)果作為服務(wù)評價的重要依據(jù)。

(四)異常信息提示?？h級以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立網(wǎng)上辦事大廳異常信息處理機制并加強貫徹落實，對上級異常信息提示要及時整改落實。

(五)持續(xù)改進?？h級以上政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立中心及進駐人員閱讀網(wǎng)上辦事大廳機制，并將落實效果列入考核內(nèi)容。各級政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果不斷改進網(wǎng)上服務(wù)方式，優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)流程，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

鄉(xiāng)、村政務(wù)服務(wù)中心(便民服務(wù)站)根據(jù)工作需要參照執(zhí)行。

附件：附錄表

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