無憂保工傷保險(xiǎn)早報(bào):2014年3月，上杭縣人社局將原分散多地的職業(yè)介紹、技能培訓(xùn)、就業(yè)服務(wù)、行政審批、失業(yè)保險(xiǎn)、企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等就業(yè)和社會保障所有業(yè)務(wù)整合在一起，建立社會保障服務(wù)中心，實(shí)行一個(gè)窗口受理、一站式服務(wù)、一個(gè)大廳辦結(jié)。社會保險(xiǎn)服務(wù)中心是人社部門直接面對群眾、服務(wù)群眾的重要平臺，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是服務(wù)民生和展示人社部門形象的重要窗口。黨的十八大報(bào)告提出了健全社會保障經(jīng)辦管理體制，建立更加便民快捷的服務(wù)體系的目標(biāo)。如何強(qiáng)化人社局服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化、專業(yè)化建設(shè)，建立常態(tài)化的長效機(jī)制，切實(shí)提升工作和服務(wù)質(zhì)效，以適應(yīng)和滿足群眾辦事的多樣化需求，是值得探討的課題。筆者試就上杭縣人社部門二年多的實(shí)踐和做法談?wù)劷⒎?wù)窗口長效機(jī)制的重要性。

上杭的實(shí)踐

積極探索，打造一流服務(wù)窗口

針對群眾反映人社部門經(jīng)辦管理服務(wù)機(jī)構(gòu)分散，辦個(gè)事需要多個(gè)地方跑、手續(xù)繁瑣、十分不方便的問題，上杭縣人社局立行立改。得到了縣委、縣政府的高度重視和大力支持，將位于縣城中心地帶原作其它用途的一幢占地1500平米、建筑面積達(dá)7000平方，門前有6000平方廣場并配有人防工程和地下車庫的行政辦公大樓調(diào)劑給人社系統(tǒng)設(shè)立社會保障服務(wù)中心?？h人社局以此為契機(jī)，多次召開局務(wù)會，精心籌劃、擬定具體方案，成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，局長親自現(xiàn)場指導(dǎo)，指定專人負(fù)責(zé)，按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn) 、功能齊全、設(shè)施先進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)一流為建設(shè)目標(biāo)，以人社部轉(zhuǎn)發(fā)的國家標(biāo)準(zhǔn)《社會保險(xiǎn)服務(wù)總則》《社會保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求》為藍(lán)本，堅(jiān)持以人為本的工作理念，不斷加大服務(wù)窗口軟、硬件設(shè)施建設(shè)，整合各經(jīng)辦服務(wù)窗口，按照機(jī)構(gòu)不變、編制不變，職能整合、人員整合的思路，于2014年3月正式成立上杭縣社會保障服務(wù)中心。人社局所有對外辦理事項(xiàng)都進(jìn)駐大廳敞開式窗口，共設(shè)立21個(gè)窗口，入駐92項(xiàng)辦事項(xiàng)目，將民政、殘聯(lián)、老區(qū)扶貧、計(jì)生等部門的醫(yī)療救助等辦事項(xiàng)目一并納入窗口服務(wù)，前后臺工作人員共49人，實(shí)現(xiàn)了制度一體化、辦事一條龍、服務(wù)一站式、便民一卡通，極大地方便了群眾，提高了辦事效率。

簡化流程，創(chuàng)新服務(wù)方式

始終把群眾滿意度作為檢驗(yàn)工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，窗口引入服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，對所有業(yè)務(wù)操作規(guī)程、工作流程以及手續(xù)進(jìn)行歸集和清理，著力簡化和優(yōu)化，取消一些不必要的環(huán)節(jié)，使流程加速。倡導(dǎo)人性化服務(wù)，如：擺一臺擦鞋機(jī)、設(shè)一名引導(dǎo)員、放幾副老花鏡和印制常用表格樣表等，將細(xì)致服務(wù)送到辦事群眾面前。對即辦事項(xiàng)，前臺當(dāng)場辦結(jié)，屬承諾、上報(bào)審批事項(xiàng)，按照窗口受理、后臺審核、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦理、窗口出件的辦理模式，盡最大努力讓辦事群眾少跑一趟路，少排一次隊(duì)，少等一分鐘。同時(shí)還積極推出引導(dǎo)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、自助服務(wù)、快遞服務(wù)、綠色通道服務(wù)、維權(quán)服務(wù)等服務(wù)方式，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，讓群眾享受親情化、人性化服務(wù)。

健全制度，提升綜合素質(zhì)

通過建立健全管理制度，用規(guī)章制度促進(jìn)窗口人員言行規(guī)范。專門聘請禮儀培訓(xùn)專家對窗口工作人員進(jìn)行職業(yè)道德和政務(wù)禮儀培訓(xùn)。一是采取崗前培訓(xùn)、跟班實(shí)習(xí)、崗位實(shí)踐、現(xiàn)場演練、師帶徒等多種形式，提升窗口工作人員的職業(yè)道德、服務(wù)意識和溝通技巧，把熱心優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為窗口人員的本分和責(zé)任。二是落實(shí)好首問負(fù)責(zé)制、AB崗工作制、主任帶班制、一次性告知制、全程代理制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制，以制度管人管事。

創(chuàng)新管理，健全考評機(jī)制

加強(qiáng)窗口日常管理，依托信息優(yōu)勢，運(yùn)行三個(gè)系統(tǒng)，完善考評機(jī)制。一是利用辦結(jié)率統(tǒng)計(jì)、滿意率評價(jià)、視頻監(jiān)控三大系統(tǒng)細(xì)化、量化窗口人員管理，進(jìn)行綜合考核；二是開展半年一次的服務(wù)標(biāo)兵評比活動(dòng)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)500元，使大家學(xué)有榜樣；三是設(shè)立黨員先鋒崗，充分發(fā)揮黨員干部先鋒示范作用，以點(diǎn)帶面，整體提升。初步建立起前臺優(yōu)服務(wù)，后臺強(qiáng)管理的長效機(jī)制。

成效明顯，群眾交口稱贊

上杭縣社會保障服務(wù)中心于2014年3月13日正式掛牌服務(wù)運(yùn)行二年多來，極大地方便了群眾。群眾反映說：以前一、二天時(shí)間才能辦好的事，現(xiàn)在只需要十幾二十分鐘就辦好了。而且體驗(yàn)到窗口環(huán)境優(yōu)美、便民設(shè)施齊全、服務(wù)方式多樣，管理制度健全、服務(wù)流程清晰、經(jīng)辦服務(wù)溫馨的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自運(yùn)行以來，群眾滿意度達(dá)99.82%。從原來分散的小窗口逐步成為集辦事、宣傳、咨詢和維權(quán)為一體的綜合服務(wù)中心。全國人大張德江委員長、人社部尹蔚民部長、中央巡回督導(dǎo)組劉上洋副組長、省委書記尤權(quán)等各級領(lǐng)導(dǎo)曾先后到上杭縣社會保障服務(wù)中心視察調(diào)研，對上杭人社局實(shí)施的一體化、一站式、一條龍、一卡通的四個(gè)一體系和窗口人員整體精神面貌、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度給予了充分肯定和高度評價(jià)，人民日報(bào)還對此進(jìn)行了深入報(bào)道。機(jī)關(guān)效能績效考評連續(xù)二年獲得縣對縣直部門評比一等獎(jiǎng)，榮獲第12屆市級文明單位稱號；并先后榮獲紅土先鋒崗、省級文明行業(yè)示范點(diǎn)等多項(xiàng)榮譽(yù)。建黨95周年前夕，上杭縣人社局黨總支被授予福建省先進(jìn)基層黨組織和龍巖市先進(jìn)基層黨組織。國家人社部窗口單位作風(fēng)建設(shè)檢查組在上杭縣社會保障服務(wù)中心進(jìn)行明查暗訪時(shí)，對該局作風(fēng)建設(shè)給予了高度評價(jià)。

存在問題

上杭縣人社局雖然在創(chuàng)建工作中取得階段性成效，但由于窗口人員觀念轉(zhuǎn)變還不夠到位，受體制和軟、硬件的制約，在內(nèi)容、深度、廣度離上級的要求、群眾的期待還存在不少差距，主要表現(xiàn)在：

現(xiàn)有經(jīng)辦機(jī)構(gòu)機(jī)制、體制的制約影響服務(wù)效能提升。當(dāng)前各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的整合只是各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)小窗口的簡單歸集，由于頂層設(shè)計(jì)和各險(xiǎn)種業(yè)務(wù)操作規(guī)程的限制，仍無法落實(shí)業(yè)務(wù)、政策、流程、系統(tǒng)的真正整合，如：五險(xiǎn)之間的參保登記、增減員、繳費(fèi)基數(shù)核定、稽核無法合并在一起辦理。在窗口設(shè)置上，由于險(xiǎn)種不同，一些事項(xiàng)只能由相應(yīng)的窗口辦理，經(jīng)常造成個(gè)部分窗口排長隊(duì)，別的窗口空無一人的現(xiàn)象，

部分窗口人員的素質(zhì)等因素影響服務(wù)效能提升。部分窗口人員思想觀念仍停留在粗放型的服務(wù)水平上，前臺人員構(gòu)成基本由新招聘大學(xué)生和編外人員組成，業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，處理業(yè)務(wù)的能力和效率存在較大差異。由于窗口的工作大多是重復(fù)受理，長期固定座姿與電腦、資料、數(shù)字打交道，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒，加之窗口單位檢查多、考核多、有時(shí)碰到群眾不理解受委屈也多，窗口人員壓力較大。

信息化建設(shè)相對滯后影響服務(wù)效能提升。隨著信息化技術(shù)的完善，越來越多的公共服務(wù)都采取網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上辦理的方式，各種繳費(fèi)逐步開啟網(wǎng)銀、支付寶、微信支付等快捷支付方式進(jìn)行。同時(shí)，目前人才流動(dòng)頻繁、外出務(wù)工的人員越來越多，而目前社保辦事、信息查詢等仍大部分需要到服務(wù)大廳進(jìn)行辦理。

對策建議

加強(qiáng)管理，打造素質(zhì)高、作風(fēng)優(yōu)、服務(wù)好的團(tuán)隊(duì)。窗口人員是服務(wù)窗口的主體，流程的操作者、制度執(zhí)行者，也是部門形象的塑造者。崗位的特殊性、重要性要求窗口人員必須具備全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)、嫻熟的操作技能和良好的道德修養(yǎng)。一是要進(jìn)一步提高窗口人員為群眾服務(wù)的思想觀念，推行準(zhǔn)軍事化管理，嚴(yán)格工作紀(jì)律和考評機(jī)制，并注重各項(xiàng)管理措施的綜合運(yùn)用、獎(jiǎng)懲結(jié)合。二是加強(qiáng)窗口人員在文明禮儀、業(yè)務(wù)素質(zhì)、突發(fā)事件應(yīng)對等方面的技能培訓(xùn)和操作演練。三是建立窗口工作人員定期輪崗、定期培訓(xùn)、定時(shí)休假、實(shí)行工間操、均衡任務(wù)強(qiáng)度等制度和措施，切實(shí)緩解窗口人員壓力，有效提升窗口人員素質(zhì)。

優(yōu)化流程，使辦事效率加速。怎么讓群眾少跑腿、少等待？這就要求各窗口之間、人社系統(tǒng)各部門之間業(yè)務(wù)銜接規(guī)范有序，手續(xù)傳遞準(zhǔn)確及時(shí)，保證每項(xiàng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)順暢，因此，重中之重是要建立一套運(yùn)轉(zhuǎn)高效的服務(wù)流程，不斷簡化申報(bào)材料、申報(bào)手續(xù)和審批流程，整合重復(fù)、繁鎖的環(huán)節(jié)，依次從崗位職責(zé)、崗位銜接、崗位規(guī)范逐一有序進(jìn)行，將業(yè)務(wù)的要求模塊化、集成化，確保業(yè)務(wù)處理的快捷和明晰，有效解決信息多頭采集和跨險(xiǎn)種辦事多頭找、多次跑的問題。

技術(shù)引領(lǐng)，打造全功能立體化服務(wù)窗口。要依托并整合各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)多年建立的信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、軟件兼容。抓緊開發(fā)以崗位為主線，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的信息管理系統(tǒng)，為服務(wù)窗口運(yùn)轉(zhuǎn)提供有力的信息化支持。加大多元化社保服務(wù)力度，把社保業(yè)務(wù)申請、辦理、查詢等納入網(wǎng)上服務(wù)，增加網(wǎng)銀、支付寶、微信支付等快捷支付方式，方便群眾。同時(shí)開通12333網(wǎng)絡(luò)答疑、微信、電子郵件等熱線服務(wù)方式，受理、反饋群眾的咨詢問題、意見和建議，及時(shí)為群眾解惑釋疑。

經(jīng)費(fèi)保障，確保創(chuàng)建工作扎實(shí)推進(jìn)。建立服務(wù)窗口專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)列入財(cái)政預(yù)算制度，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化各種軟硬件配置，為服務(wù)窗口工作提供必要的條件和基礎(chǔ)。目前，縣行政服務(wù)中心把服務(wù)窗口列入分中心來要求和考核，但對外服務(wù)時(shí)間、特殊崗位津貼卻不一致，建議參照執(zhí)行。

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