無憂保工傷保險早報:我是江西省遂川縣醫(yī)保局服務大廳窗口的一名普通工作人員，已經(jīng)在這個崗位上服務四年了，每天面對的人群以報銷藥費的病人居多，其中不乏很多不講道理的人，同樣一個事情要解釋好幾次，他們才能夠明白。

一天，一青年男人氣勢洶洶的到了窗口開罵：為什么我的藥費不能報。我一聽心里就慌了，我最怕語氣兇的人了，正準備問是什么情況的時候，稽核科主任張海立即放下手中正在忙的事幫他查明情況。原來這名青年男人肖某是遂川縣枚江鄉(xiāng)的居民，因為長年在廣東深圳打工，醫(yī)保費是枚江的家人繳交的，可是今年家人卻忘記繳費了，所以今年斷保藥費不能報銷。了解情況后，張海耐心平和的跟肖某解釋，可肖某仍咄咄逼人質(zhì)問為什么在繳費的時候沒有通知到位，并告訴所有窗口工作人員他有狂燥癥，如果不給報銷藥費就炸掉整個大樓。

面對肖某的叫囂，張海并沒有退縮，微笑著迎上去說：小伙子，你先消消氣，讓我來想想辦法看能不能幫上你。效果果然不一樣，肖某的怒氣漸消，坐在凳子一聲不吭。張海仔細看了看肖某的住院記錄，出院診斷的確是狂燥癥?？?a href="http://www.kcuv.cn/shengyubaoxian/1317038/">醫(yī)保沒有繳費的話，今年所有的藥費不能報銷。張海立馬想到民政局好像有一個政策是關于精神病人救助的，立即打電話聯(lián)系民政局相關業(yè)務經(jīng)辦人員，得到答復是可以的。于是告訴肖某雖然醫(yī)保這里不能報銷藥費，但是剛剛與民政局的工作人員溝通，他們會幫忙解決一部分藥費。

事后，我問張海是什么讓他還能態(tài)度如此溫和的微笑面對這位無理取鬧的狂暴癥病人，張海說：其實也沒什么，將心比心罷了。你態(tài)度溫和一點，微笑地面對他，他沒有理由對你惡言相向了。態(tài)度端正和微笑就是秘密武器，沒人會伸手打笑臉的。

在此后的工作中，我也嘗試態(tài)度溫和微笑著面對我的服務對象，效果果然不一樣。

又是一個下午，我正在幫一個企業(yè)辦理工傷保險，這時，一鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的護士黃某和她的丈夫到窗口大罵：我生小孩的費用都放你們這好幾個月了，怎么還沒有報銷到賬。你們工作人員是怎么辦事的。這次我有經(jīng)驗了，服務對象大罵，我不能罵呀，服務對象著急，我不能著急呀。我讓黃某和她丈夫先消消氣，面帶微笑詢問是什么情況。原來黃某今年4月生了小孩，住院的費用放在醫(yī)保局遲遲沒有報銷。我立即上醫(yī)保內(nèi)網(wǎng)查看報銷情況，發(fā)現(xiàn)黃某的藥費在送來的那個星期就已經(jīng)報銷了，黃某賬號上沒有錢，可能是當時留下的賬號有錯誤。于是，我到財務科查看撥款記錄，原來黃某的丈夫當初來報銷藥費時帶的是他的賬號，并不是黃某自己的賬號，所以黃某的賬號上沒有錢，錢在黃某丈夫的銀行卡上。知道真相后，黃某和她的丈夫非常不好意思，一個勁地說：實在是對不起，剛剛是我們倆太著急了，所以吵成這樣。謝謝你們了，是我們自己太大意了。

四年的窗口服務，我體會最深刻的就是要將心比心的站在對方的立場上思考問題，既然改變不了對方的脾氣，那就改變自己的服務方式。

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