無憂保工傷保險早報：張敏娟，女，1958年出生，昆山市公安局長江派出所調(diào)解員。

2009年6月，張敏娟退休后進(jìn)入長江派出所，成為了一名專職調(diào)解員。8年來張敏娟接待來訪者14000余人次，調(diào)解的糾紛包含道路、工傷、農(nóng)民工、鄰里、婚姻家庭等各種類型，涉及金額3915萬元，群眾滿意度100%，執(zhí)行率100%，被當(dāng)?shù)氐氖忻袢罕娮u為“柏萬青式的調(diào)解員”。2012年，張敏娟通過自學(xué)電腦，開通了“張敏娟調(diào)解室”微博，并通過微信、QQ、短信調(diào)解等方式，在網(wǎng)上為民解疑釋惑，并在《昆山日報》開辟專欄介紹調(diào)解經(jīng)驗，總結(jié)出“七要、八心、九法、十步”調(diào)解法，其中“調(diào)解九法”在《人民調(diào)解》刊登。

敬業(yè)奉獻(xiàn)，用真心筑造調(diào)解舞臺。2012年9月底，張敏娟上班途中經(jīng)過一個沒有紅綠燈的路口，她騎自行車轉(zhuǎn)彎時被一輛直行的汽車撞倒在地斷了腿，張敏娟在醫(yī)院動完手術(shù)出院后的第8天，她在家里接到一位來自上海的老伯的電話，要去張敏娟家里簽署一份《調(diào)解協(xié)議書》。原來，老伯當(dāng)時已經(jīng)83歲，子女都在外地，小兒子全家在昆山定居，20多年來老伯一直與小兒子一家同住，小兒子買了新房子也專門給老伯留了一間房間，但由于老伯平時不太注意個人衛(wèi)生，媳婦看不慣說了幾句，老伯一氣之下獨自搬回老房子居住。從2011年12月至2012年9月期間，老伯多次找張敏娟訴苦，張敏娟了解情況后，多次找到老伯的兒子兒媳耐心勸說，在張敏娟的勸說下，成功化解老伯與兒媳之間維持了將近一年的矛盾糾紛，張敏娟接到電話后在家中接待了老伯一家人簽署《調(diào)解協(xié)議書》。

創(chuàng)新思維，用微博延伸調(diào)解載體。2012年3月27日，張敏娟別具匠心地開通了調(diào)解微博，取名“張敏娟調(diào)解室”，網(wǎng)上為民解疑釋惑，講解調(diào)解“心術(shù)”。“為您分憂、共同交流，釋放情懷、記錄感受，善待自己、善待他人”是“張敏娟調(diào)解室”微博中的座右銘，而張敏娟本人也正是秉承著這種精神開展人民調(diào)解工作。微博開通使她“一戰(zhàn)成名”，短短三個月時間就擁有340多位粉絲。在微博這個“無形的舞臺”上，張敏娟運用調(diào)解經(jīng)驗和心理學(xué)知識為每一位需要幫助的人排憂解難。他們也把張敏娟當(dāng)作“知心阿姨”，在網(wǎng)上向她講述問題，尋求幫助，張敏娟耐心的傾聽他們的問題，給予他們有益的意見和建議。此舉受到江蘇法制報、江蘇法治網(wǎng)等十余家媒體報道，從2012年5月中旬開始，《昆山日報》開辟專欄《張阿姨調(diào)解手記》，每兩周發(fā)表一篇，著重介紹張敏娟的調(diào)解經(jīng)驗。2016年“張敏娟調(diào)解室”在新浪網(wǎng)開通微博賬號，截止目前微博粉絲1318人，發(fā)表微博2520條，從現(xiàn)場調(diào)解到新媒體調(diào)解，張敏娟不斷努力做好化解群眾矛盾的“貼心人”。

永不止步，用知識點亮調(diào)解人生?！敖o人一杯水，至少自己要有一桶水”，這是張敏娟一直堅信的人生信條，她堅持在學(xué)習(xí)中提高，在實踐中總結(jié)，將網(wǎng)上調(diào)解和現(xiàn)場調(diào)解巧妙的融合在一起，互相借鑒，互相提高，總結(jié)出具有參考價值的“八心、九法、十步”調(diào)解法?！鞍诵摹笔侵敢哉嫘膿Q知心、以信心換放心、以耐心換善心、以細(xì)心換貼心、以恒心換舒心、以公心換誠心、以關(guān)心換回心、以暖心換愛心?！熬欧ā笔钦{(diào)解工作中常用的方法和技巧，先聲奪人法、單獨溝通法、借力用力法、現(xiàn)場評判法、部門聯(lián)動法、聆聽疏導(dǎo)法、攻心化解法、教育警示法、回訪跟蹤法?！笆健眲t是指調(diào)解工作流程，即熱情接待、察言觀色、理清思路、分析原因、循循善導(dǎo)、以理服人、辦事公道、笑聲支援、心靈撫慰、真誠相待。其中，“張阿姨調(diào)解九法”還曾被刊登在司法部《人民調(diào)解》雜志上。

在平凡崗位上不平凡的堅持和努力讓張敏娟獲得了群眾和相關(guān)部門的贊許，獲評“江蘇省婚姻家庭糾紛優(yōu)秀調(diào)解員”、“蘇州市百佳調(diào)解員”、“蘇州市公調(diào)對接優(yōu)秀調(diào)解員人才”、“蘇州市十佳巾幗維權(quán)明星”等榮譽稱號，被聘為“蘇州市公安局特色接訪員”和“昆山市婚姻家庭糾紛調(diào)解志愿者”，3次去蘇州市公安局做交流匯報，參加中央政法委來昆的調(diào)研座談會。

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