無憂保工傷保險早報：出入境辦證啟用自助填表系統(tǒng)、12345熱線增加話務(wù)員和接聽坐席……近期，南京市政務(wù)辦再次提升便民、為民服務(wù)水平。5月27日，市政務(wù)中心舉行公眾開放日活動，27名市民和媒體代表現(xiàn)場體驗相關(guān)服務(wù)。

在市政務(wù)中心A4廳，市公安局建鄴分局出入境管理大隊服務(wù)窗口旁，擺放著3臺“申請易”自助填表機。在現(xiàn)場看到，市民李先生正在辦理個人因私護照。他將身份證放在自助填表機感應(yīng)區(qū)掃描了一下，系統(tǒng)就自動彈出個人基本信息，接著輸入聯(lián)系方式、完成指紋采集、手寫簽名，最后按下確認(rèn)鍵，一份填寫完整的申請表格就打印出來了?！安坏絻煞昼娋透愣耍瑢嵲谔奖懔?！”李先生說。

現(xiàn)場工作人員告訴，自助填表系統(tǒng)不僅為市民填寫申請表提供了方便，還明顯縮短了窗口辦理時間。“以前市民填好表后還要更換窗口采集指紋，簽名確認(rèn)，現(xiàn)在都在自助填表機上一站式完成了?！痹撁ぷ魅藛T說，以前每位市民在窗口的辦理時間平均為4—5分鐘，現(xiàn)在可以縮短1—2分鐘，“別小看這一兩分鐘，最高峰時窗口等候辦理的市民達100多人，就按每人縮短1分鐘計算，排隊等候時間就可以縮短1個多小時。”

公眾開放日的其中一個環(huán)節(jié)就是角色互換，邀請市民代表現(xiàn)場體驗。在市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心，市民代表韓工在話務(wù)員示范了接聽電話流程后，就正式“上崗”了?！澳?，這里是12345政務(wù)熱線，請問有什么可以幫到您？”原來，一位溧水市民反映自己在上班途中發(fā)生交通事故受傷，申請工傷賠償，但單位不肯理賠。此前，該市民已經(jīng)向12345熱線反映過此事，當(dāng)?shù)毓膊块T也進行了處理，但他表示不滿意。再次撥打12345熱線，該市民的情緒還比較激動。韓工耐心地向他說明了此前的處理意見，并告訴他“如果答復(fù)不滿意的話，會如實記錄，并向有關(guān)部門反映……”

“哎呀，好累??！”接完電話，韓工直言當(dāng)12345熱線話務(wù)員確實很辛苦，“我接一個都覺得累，他們每位話務(wù)員平均每天要接100多個電話，真不容易?！?/p>

12345熱線開通后，韓工也反映過幾次問題，比如要求查處偽劣保健品、醫(yī)療器械銷售等。“大部分都能解決，有個別問題雖然解決不了，也會給我一個答復(fù)或者解釋。”韓工說，12345暢通了百姓反映訴求的渠道。臨結(jié)束時，他還向現(xiàn)場工作人員提了一個小建議““12345網(wǎng)上信箱每個郵件設(shè)定最多只能寫500字，但有些事情沒法簡短地說清楚，建議將字?jǐn)?shù)限制改為1000字以內(nèi)?！?/p>

市12345政務(wù)熱線已開通4年多來，現(xiàn)涵蓋我市各區(qū)政府、市各部委辦局、直屬單位、各國有企事業(yè)單位共計125家成員單位。今年4月，12345話務(wù)人員由原來的86人增加至120人，話務(wù)接聽區(qū)坐席由原來的57個增加到70個，最高峰可有70個坐席同時在線，有效提高了熱線的接處能力和服務(wù)市民的水平。

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