無憂保工傷保險早報：2013年6月21日，陽光淮安·“12345”政府公共服務平臺開通運行一周年。一年來，平臺共受理群眾各類訴求72897件，生成工單82591件，派發(fā)電子工單15417件，電子工單辦結率99.78%，電話接通率98.35%，回訪群眾滿意率98.61%。一年來，平臺共接待中紀委績效管理室、省紀委、省監(jiān)察廳、全省各地級市紀委效能室和湖州市紀委、泰州市紀委、揚州市紀委、泰安市政府等省內外各級領導來平臺參觀考察交流10余批次100余人。我市首創(chuàng)市、縣兩級政府公共服務平臺共建的“淮安模式”以及電話、網絡、短信、傳真“四位一體”受理模式在省內推廣，平臺建設創(chuàng)新榮獲了2012年度全市市級機關創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)項目一等獎、2012年度社會管理創(chuàng)新優(yōu)秀獎和淮安市2012年十大新聞提名獎等多項榮譽稱號。

“12345”平臺的升級整合，實現了“12345”服務熱線從粗放低效的服務向“12345”政府公共服務平臺集約高效化服務的跨越，實現了全市服務熱線從服務質量“單兵作戰(zhàn)”到統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一規(guī)范管理、統(tǒng)一嚴格考核的“三統(tǒng)一”服務格局。升級整合后的“12345”平臺采用先進的信息通信技術，與全市其他類服務熱線實現互聯互通，24小時在線受理群眾的各類訴求

平臺用熱情溫馨的話語、高效規(guī)范的辦理流程，讓一根熱線熱兩頭，真正解決了群眾的困難事和煩心事，被譽為“不下班的政府”。

平臺以“‘12345’，心系你和我”為服務理念，不斷苦練內功、提升素質，通過扎扎實實一件一件地解決群眾訴求，樹立平臺務實為民的良好形象，著力打造政府為民服務的最佳平臺。平臺開通以來，共召開會辦會、現場會辦會100余場，開展跟蹤督辦200余次，化妝品一條街道路破損、市三院西側河道污染等會辦的問題均得到有效落實。

“12345”，溫暖你和我

話務班的姑娘和小伙子年均23歲，他們用無限的服務熱情和工作激情，讓群眾在與話務員溝通交流中真切地體會到他們的真情微笑?！斑@里是12345政府公共服務平臺，請問有什么可以幫您”，一句句熱忱的問候，一件件訴求的解決，無不傳遞著黨和政府對民生大事的重視和殷切關懷。

2012年7月17日，韓泰公司員工孫先生急切地來電反映：其同事徐笑因工傷正在八二醫(yī)院急救，徐笑血型屬于RH陰性血，由于醫(yī)院該型血已用完，導致手術被迫停止。平臺接到求助電話后，立即聯系市衛(wèi)生局啟動應急機制，采用網絡發(fā)布、電話聯系等方式，尋找血型相同的獻血者。通過努力，共有13名本地和北京等外地志愿者前來捐獻血液，共采集血液4000毫升，滿足了急救需要。病人家屬激動地說：“我們向陽光淮安·‘12345’政府公共服務平臺反映這件事，目的是想通過政府動員更多的愛心人士前來獻血，非常感謝你們的幫助，這體現了黨和政府對人民群眾的關懷和溫暖?！?/p>

2012年8月8日，市民來電反映在市區(qū)承德北路盛和名都小區(qū)門前有一電線桿傾倒，多位市民在此騎車摔傷。平臺工作人員及時會同供電公司、電信公司、鐵通公司等單位進行現場會辦。經實地多方走訪排查，確認電線桿系鐵通公司線桿，現場安排淮安鐵通公司具體負責處理。翌日，平臺工作人員冒雨再次到現場回訪督查辦理情況，電線桿和散落的電線已被清理，路面已經修復，受到周圍群眾的稱贊。

“12345”，群眾貼心人

“12345”平臺在“四位一體”受理方式的基礎上，不斷創(chuàng)新服務方式，建立了平臺進社區(qū)等工作制度，變被動服務為主動服務，從“幕后”走到“前臺”，上門受理群眾的訴求，進一步拓寬了群眾的訴求渠道。5月4日上午，陽光淮安·“12345”政府公共服務平臺走進社區(qū)。市城管、住建、環(huán)保以及清浦區(qū)相關部門、街道和社區(qū)參與活動。在兩個小時的活動中，共接待咨詢居民100余人次，受理醫(yī)保、環(huán)境污染、物業(yè)管理、小區(qū)綠化等多個熱點、難點問題64件。一位老人當場交了4份訴求，她高興地說：“‘12345’上門解決我們老百姓的困難就是好?！?/p>

老百姓遇到煩心事、困難事第一個想到的總是“12345”，不僅因為“12345”能及時處理問題，讓老百姓覺得很管用，還因為“12345”能在最短的時間內，把群眾反映的問題處理好。2012年7月份，不斷有市民來電反映清河區(qū)化妝品一條街道路坑洼，下水管道窨井蓋松動，存在嚴重安全隱患，群眾意見很大。7月31日、8月31日平臺工作人員冒著酷暑，就此問題召開兩次會辦會，并多次實地走訪查看。經過會辦，清河區(qū)組織人員對化妝品一條街破損路面進行維修，消除了安全隱患。平臺高效務實的作風，受到周邊市民和來往群眾的一致贊揚。

“12345”，百姓主心骨

為確保平臺高效穩(wěn)定運行，平臺建立了值班工作制度和網絡預警制度。平臺督查中心現由工作人員和平臺話務員實行輪流排班，一旦發(fā)生突發(fā)情況，由話務員第一時間通知平臺帶班負責人，平臺負責人和相關工作人員在30分鐘內趕到平臺受理中心進行應急處置，確保重大問題得到及時妥善處置。

2012年7月20日晚，平臺剛開通一個月，高郵、寶應交界處發(fā)生4.9級地震，我市有震感，市民紛紛來電咨詢地震相關情況，平臺電話量一度突破800個。平臺負責人第一時間趕到現場，與地震部門、市應急辦公室保持不間斷聯系，獲取權威信息后及時向市民發(fā)布，耐心做好來電市民的解釋和安撫工作，確保社會穩(wěn)定。一位市民打來電話說：“小區(qū)的所有人都聚集在空地上，幸虧有‘12345’平臺，不然真的不知道該怎么辦。”

今年5月份，受H7N9疫情影響，不少市民來電反映小區(qū)有養(yǎng)雞、養(yǎng)鴿的現象。對此，平臺立即召集會議研究。接到關于死亡禽類的電話，平臺第一時間交辦至市農委，對死雞、死鳥等進行化驗檢測，并及時將結果告知市民，消除市民的恐慌心理。

“12345”，群眾來做主

“12345”零距離為民服務的同時，也為政府打開了一扇傾聽社情民意、開門納諫的窗口。一年來，平臺共搜集整理群眾建議30余條，均得到認真調研并交辦。3月27日，市民來電反映，因水門橋改造，加之河南路維修，導致財富廣場小區(qū)門口車流量加大，堵車現象嚴重，建議將東大街西出口開通以分散車流量。平臺立即交辦市交巡警支隊調研市民建議的可行性。市交巡警支隊研究后決定將東大街西出口打開，方便了周圍市民的出行。

“12345”既是反映社會問題、群眾參政議政的重要窗口，也是經濟社會的“風向標”和“晴雨表”，平臺通過暢通渠道、下放權利、開展100%回訪，將工作通報、適時辦理情況、典型事例等在報紙、電視、平臺網站、淮水安瀾、淮安視聽網、淮安市民網等本地網絡媒體公布等形式，把黨委政府和人民群眾緊密聯系起來，聽取群眾的意見和建議，讓群眾來評價監(jiān)督平臺的日常工作。

“‘12345’，群眾主心骨”，這是群眾對“12345”平臺發(fā)自內心的評價，“12345”成了服務群眾最動聽的音符?！?2345”平臺將秉承以民為本的服務理念，在規(guī)范中進步，在完善中提高，在探索中前行，譜寫為民服務新樂章。

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