無憂保勞工保障早報：近期，四川省內(nèi)江市12333電話咨詢服務(wù)中心以群眾滿意為標準，堅持來電必接、每接必辦、每辦必果的服務(wù)理念，針對之前熱線繁忙、撥打占線的突出問題，狠抓三方面工作，有效緩解了群眾撥打12333熱線經(jīng)常打不進、接不通的情況。特別是5月以來，12333來電人工直接接聽量增加480通，環(huán)比上漲51%；放棄量減少626通，放棄率下降38%。

　　業(yè)務(wù)培優(yōu)，強化咨詢員業(yè)務(wù)。一是強化咨詢員培訓(xùn)。通過現(xiàn)場培訓(xùn)，實施師徒結(jié)對青藍計劃、每月定期考核等方法，提高咨詢員業(yè)務(wù)水平；二是設(shè)置專家座席解答熱點問題。做到疑難問題集中接聽，分類處理，分頭辦理。三是提升溝通技巧。咨詢員接聽電話時主動詢問、把握主旨、積極互動，回答問題做到清晰準確、簡明扼要；四是完善知識庫建設(shè)。緊跟人社事業(yè)發(fā)展快速步伐和政策經(jīng)辦流程變化，及時調(diào)整12333咨詢服務(wù)的政策法規(guī)知識庫192條，整理充實新的咨詢問題8個，不斷積累完善政策法規(guī)知識庫，保障咨詢服務(wù)能力提升。

　　靈活機動，優(yōu)化峰谷人工座席配置。一是增加高峰時段咨詢員數(shù)量。在上午9點至11點和下午2至4點的來電咨詢高峰，安排現(xiàn)有5個人工座席滿員上崗，提高來電接通率；二是注重反饋，加大低谷時間對語音留言回撥力度。2018年以來，累計呼出308通，共10小時10分35秒，及時回答來電咨詢問題的同時進行滿意度測評。據(jù)省人社廳全省12333服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報告統(tǒng)計，該市12333電話主動呼出率一直排名全省前列。

　　拓寬渠道，強化政策知識宣傳。今年以來，12333中心發(fā)放社會保險、醫(yī)療保險、社保證明電子化服務(wù)、12333等宣傳手冊10000余份和通過內(nèi)江智慧人社APP發(fā)布136條人社相關(guān)政策法規(guī)，介紹該市人社工作動態(tài)和利用APP留言區(qū)集中解答群眾關(guān)心問題。通過增加有關(guān)群眾了解接受人社有關(guān)政策知識的渠道，減輕了熱線接聽壓力。

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