無憂保勞工保障早報：想查詢養(yǎng)老保險的繳費信息？想問問工傷糾紛怎么辦？想咨詢大學(xué)生就業(yè)有何幫扶舉措？只要撥打12333，這些問題都能找到答案。浙江省寧?？h自開通12333兩年來，累計接聽人社電話咨詢服務(wù)10多萬個，在有效解答了廣大人民群眾的實際問題，受到了省、市、縣領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。去年4月份，被省人社廳評為12333電話咨詢服務(wù)工作示范單位。 加強設(shè)施建設(shè)，牢筑服務(wù)基石。工欲善其事，必先利其器。自12333成立以來，硬件升級的腳步就從未停止過。以寧波市12333系統(tǒng)作為平臺，專門設(shè)立面積約250平方的寧海12333電話咨詢服務(wù)中心。作為寧波市12333系統(tǒng)下的遠程坐席，通過配置VOIP媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備，依托社保專網(wǎng)，利用VOIP技術(shù)實現(xiàn)寧波市12333與寧?？h12333的語音互聯(lián)互通。市縣咨詢電話轉(zhuǎn)接和數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，有效整合市縣人力資源和社會保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)公共資源。通過我局社會保險專網(wǎng)，實現(xiàn)與社會保險五險應(yīng)用系統(tǒng)的互聯(lián)互通，確保信息準確、實時。 完善管理體制，規(guī)范工作流程。為明確各部門、各崗位工作職責(zé)，先后建立完善了崗位責(zé)任制度、工作人員行為規(guī)范、效能建設(shè)制度、專線事項辦理規(guī)定、咨詢服務(wù)質(zhì)量考核辦法等20個規(guī)章制度，長達三萬余字，行為規(guī)范、用語規(guī)范、交流技巧規(guī)范、操作流程規(guī)范等方面形成了統(tǒng)一標準。12333中心通過建立健全規(guī)章制度，實行科學(xué)規(guī)范民主透明管理，確保各項工作分工有序，職責(zé)分明，切實做到制度管理人、財、事、物。 創(chuàng)建反饋機制，完善平臺建設(shè)。建立有政策法規(guī)、辦事指南 、問題解答 、學(xué)習(xí)資料等知識庫，方便咨詢員及時、準確地做好每個來電的回復(fù)和處理。專門配備專人對信息資料進行采集整理、編輯入庫，同時對已經(jīng)失效的信息進行維護。目前，共導(dǎo)入政策法規(guī)、辦事指南、問題解答近3000條，400多萬字，已基本完成知識庫的構(gòu)建。定期對接聽內(nèi)容和問題進行匯總、細化和分析，編發(fā)工作信息簡報，將群眾關(guān)注的熱點問題和訴求第一時間上報上級領(lǐng)導(dǎo)和各個業(yè)務(wù)機構(gòu)及時了解民情，改進工作流程和方法。 拓展服務(wù)項目，構(gòu)建多元服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。連續(xù)兩年在3月份全國統(tǒng)一咨詢?nèi)掌陂g，現(xiàn)場擺攤為群眾解答問題。根據(jù)最新熱點難點組織多個部門的業(yè)務(wù)骨干參加現(xiàn)場活動，面向社會群眾提供有關(guān)人力資源和社會保障方面的咨詢服務(wù)，對社會保險、就業(yè)再就業(yè)、職工維權(quán)等群眾關(guān)心的問題進行了現(xiàn)場解答。截至目前，咨詢現(xiàn)場共發(fā)放政策宣傳資料2000余份，接待咨詢?nèi)罕娊?00余人次，政策解答600余次。此外還開通了12333電話咨詢服務(wù)中心微博，微博名為寧海人力社保12333，實時回復(fù)網(wǎng)上留言，對于咨詢、投訴，都在第一時間進行回復(fù)已經(jīng)有市民通過微博反映人力資源和社會保障方面的情況，并得到圓滿答復(fù) 強化民生保障，實現(xiàn)品牌效應(yīng)。充分發(fā)揮12333貼近基層和群眾的優(yōu)勢，及時了解民意，盡可能使得事后仲裁變?yōu)槭虑邦A(yù)防。設(shè)立微博、報紙等更多的咨詢服務(wù)方式，對于群眾的咨詢、投訴都在第一時間進行回復(fù)，爭取三日內(nèi)答復(fù)。堅持從小處想起、從小事做起、從小問題抓起、從小糾紛調(diào)起、從小隱患整起、從小節(jié)改起，為勞動者提供了并大大提高了服務(wù)效能。12333熱線的影響力不斷擴大，今年1至8月底， 12333咨詢服務(wù)專線電話累計受理來電總量為47361個，其中人工服務(wù)電話16173個，占來電總量34.1%；自動語音服務(wù)電話21917個，占來電總量46.3%；放棄量7358個，占來電總量15.5%。受理自動傳真216個，自動留言181個。至今，從未接到對12333的任何投訴。 該縣自設(shè)置12333咨詢投訴電話以來，熱線始終堅持以服務(wù)民生為宗旨，牢牢抓住服務(wù)社會保障事業(yè)這一主線，在人社部門與社會公眾之間搭建起了一座暢通的服務(wù)民生橋梁。如今的12333不局限于單一的電話服務(wù)，而是開創(chuàng)了電話、網(wǎng)站、微博三大服務(wù)并驅(qū)的發(fā)展新模式。在實踐中最終形成了具有寧海特色的一站式公共保障咨詢服務(wù)模式。

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