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    在天安保險，有一家機構(gòu)是名副其實的老先進。它從2003年開業(yè)至今，年年都有利潤，年年業(yè)務(wù)都是正增長，2012年人均產(chǎn)能更是達到200萬，名列全系統(tǒng)第一。截至2013年9月30日，該機構(gòu)利潤總額已達到1071.97萬元,綜合成本率88.11%。

　　這，就是安徽阜陽中支。

　　但是追其溯源，阜陽經(jīng)濟并不發(fā)達，GDP已連續(xù)三年在安徽省排在末位。當?shù)仄嫒贝笮?、?yōu)質(zhì)企業(yè)，地方收入基本都依靠勞務(wù)輸出。

　　靠的就是對理賠管理的精益求精，造就了阜陽中支常勝不敗的市場神話。

　　環(huán)環(huán)相扣，理賠全流程管控

　　當年接到報案電話后2分鐘出發(fā)，10分鐘內(nèi)(市區(qū))到達事故現(xiàn)場的理賠服務(wù)承諾一經(jīng)向社會公布，在阜陽立即引起了強烈反響。如今，這一服務(wù)標準依然沒有其它保險公司可以超越，現(xiàn)在更為特別的是，在中支領(lǐng)導和員工的創(chuàng)新下，增加了一個客戶確認函，在查勘員到達現(xiàn)場后，由客戶填寫其到達時間，如連續(xù)遲到三次以上，公司則會對查勘員采取警示措施。這既是對客戶的一個承諾，更是對查勘團隊的高標準、嚴要求。

　　翻看2012年阜陽中支理賠部下發(fā)的內(nèi)聯(lián)單，除了落實各項理賠指標的明確規(guī)定外，對每一項指標都有非常嚴格的考核。如理賠單證的管理，對于索賠申請書要求查勘人員指導客戶認真填寫，否則每缺少一項未填寫要扣分;索賠材料告知不全面，每缺少一項要扣分;事故調(diào)查報告上的事故經(jīng)過要認真詳細的闡述且內(nèi)容不得少于六行，每少一行也要相應(yīng)扣分......

　　甚至對于錄音筆，也有明文規(guī)定：查勘員在接到事故和客戶聯(lián)系時必須將錄音筆打開記錄和客戶聯(lián)系的內(nèi)容，用安慰語言告知客戶我們正前往事故現(xiàn)場，同時告知客戶馬上就到;途中和客戶聯(lián)系時告知其所在位置多長時間能到，如遇堵車或其他情況告知客戶，以防客戶著急;到達現(xiàn)場后將和客戶的談話內(nèi)容以及定損時的情況錄下來并并保存好;現(xiàn)場錄音時應(yīng)將錄音筆放于上衣口袋，以保持錄音的效果等等。

　　阜陽中支每周六必開理賠會商會議，對于大案、要案、疑難案件不搞一言堂，而是由中支班子、理賠人員、法務(wù)人員一起研究、會商，根據(jù)法律法規(guī)、理賠條款，做到每一個案件都有憑有據(jù)，合法合規(guī)，確保公司理賠效益的最大化，降低綜合成本率。

　　理賠服務(wù)，客戶永遠是第一

　　去年7月的一個中午，恰逢百年一遇的高溫酷暑，駐點查勘員郭猛、馬斌接到海寧一起出險客戶報案，他倆顧不上午飯，立即驅(qū)車前往查勘。在行至乍家福高速路段時，駕駛車輛由于高溫等原因?qū)е掳l(fā)動機拉缸突然爆裂，升騰出一股猛烈熱氣，兩人采取緊急措施停在路邊，翻下高速路壩，防止車輛爆炸起火，一人報高速交警，郭猛則第一時間打電話給客戶，說由于突發(fā)狀況，請客戶耐心等待一下。待高速交警趕到把事故車輛拖走后，兩人隨即攔下一輛客車，急忙趕赴客戶出險地。當他們以最快的速度出現(xiàn)在事故現(xiàn)場時，客戶大為驚訝，很是感動，并反過來詢問兩人遇到的險情。其實，在郭猛他們眼里，就算遇到再特殊的事情，也阻擋不了他們前去查勘的步伐。

　　阜陽中支的理賠隊伍人員雖然不斷新老交替，隊伍不斷壯大，但長期養(yǎng)成的人員素質(zhì)和綜合水平始終保持較高水準，且越來越穩(wěn)定和成熟。中支的查勘員，除了800元的底薪，其他全靠績效，每季度還要進行閉卷考試，包括理論和實際操作兩部分，以考試成績來確定其績效的系數(shù)。就是靠這樣剛性的管理，來逼迫理賠人員學習、學習再學習，提升、提升再提升。在阜陽中支，一切都用成績來說話，勞動創(chuàng)造價值、價值決定分配在這里發(fā)揮到了極致。

　　阜陽中支領(lǐng)導對經(jīng)營管理的最大體會是：成也理賠，敗也理賠，管住了理賠，也就基本管住了公司的經(jīng)營。優(yōu)質(zhì)化理賠流程，讓阜陽中支數(shù)十年位于全系統(tǒng)領(lǐng)先位置;細節(jié)化理賠管控，讓阜陽中支年年有利潤;品質(zhì)化理賠服務(wù)，讓阜陽中支業(yè)務(wù)持續(xù)正增長。

　　理賠的精益求精，成就了今日的阜陽中支。

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