無(wú)憂保早報(bào)：杭州今元嘉和人力資源有限公司，是經(jīng)過(guò)杭州工商局注冊(cè)，注冊(cè)資本500萬(wàn)元，為正規(guī)的法人企業(yè)。專注為全國(guó)個(gè)人提供社保代繳、公積金代繳等服務(wù)。

     最受歡迎的險(xiǎn)種

　 養(yǎng)老、健康和子女教育列前三

　　據(jù)悉，此次調(diào)查采取網(wǎng)上調(diào)查和發(fā)放問(wèn)卷兩種方式進(jìn)行，全省共回收問(wèn)卷9177份，其中書面問(wèn)卷8100多份。調(diào)查顯示，近六成消費(fèi)者是通過(guò)保險(xiǎn)人員宣傳、朋友介紹、媒體宣傳的途徑了解保險(xiǎn)的，其中通過(guò)保險(xiǎn)人員和朋友的占71%。

　　目前消費(fèi)者在投保中用于養(yǎng)老、健康、子女教育方面的比例較大，約占五成多，其中養(yǎng)老金壽險(xiǎn)占比最高，達(dá)20.2%。對(duì)一般住院醫(yī)療保險(xiǎn)、投資理財(cái)保險(xiǎn)，占比均為一成，而汽車或財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)占比還不到一成。

　　買保險(xiǎn)擔(dān)心的問(wèn)題

　　理賠時(shí)遭遇少賠或延期

　　對(duì)于購(gòu)買保險(xiǎn)最擔(dān)心因素，有49.3%的調(diào)查者最擔(dān)心購(gòu)買容易理賠難，也有兩成消費(fèi)者擔(dān)心業(yè)務(wù)員糾纏不清，還有近兩成消費(fèi)者擔(dān)心工作人員服務(wù)不到位。

　　此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者反映比較集中的問(wèn)題是：高保低賠，理賠時(shí)手續(xù)煩瑣、涉及部門較多、調(diào)查取證時(shí)間長(zhǎng)，容易造成理賠不及時(shí)或拖延理賠等現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在：一些理賠人員不能及時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，或是拖延時(shí)間造成了理賠的延誤；某些保險(xiǎn)險(xiǎn)種理賠手續(xù)過(guò)于繁瑣，讓消費(fèi)者普遍感到理賠難；有的保險(xiǎn)公司缺乏標(biāo)準(zhǔn)的理賠流程和賠款計(jì)算方法，存在惜賠、少賠的現(xiàn)象。

　　調(diào)查顯示，僅有15%、31.5%消費(fèi)者分別認(rèn)為處理及時(shí)較及時(shí)，認(rèn)為處理速度一般占三成多，而認(rèn)為不太及時(shí)占到15.4%，還有5.2%消費(fèi)者指出基本沒(méi)有處理。調(diào)查指出，說(shuō)明近半數(shù)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司投訴處理還比較滿意，逾五成消費(fèi)者認(rèn)為理賠速度慢。

　　當(dāng)材料齊全時(shí)，保險(xiǎn)公司理賠及時(shí)的占29.1%，60天以內(nèi)解決的占26.5%，超過(guò)60天和超過(guò)一年的占29.5%，說(shuō)明理賠時(shí)間比較長(zhǎng)，消費(fèi)者還不很滿意。

　　陜西省消協(xié)副秘書長(zhǎng)侯俊寶指出造成此種情況的原因，在理賠舉證中，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，往往因舉證不能或不全，導(dǎo)致糾紛不能妥善處理。

       賣保險(xiǎn)存在的問(wèn)題

　　一成多推銷人員回避責(zé)任免除

　　調(diào)查顯示，訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，約有48.4%的消費(fèi)者部分了解、25.2%消費(fèi)者不了解保險(xiǎn)責(zé)任免除條款，當(dāng)消費(fèi)者投保時(shí)，49.5%的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員只是一般介紹保險(xiǎn)責(zé)任，而沒(méi)有進(jìn)行介紹的占12.4%。

　　侯俊寶指出，由于受銷售任務(wù)及利益驅(qū)動(dòng)等影響，保險(xiǎn)人員只偏重保單成交量與保費(fèi)的收取，而對(duì)限制性條款解釋得模棱兩可，片面誘導(dǎo)投保人簽約，保險(xiǎn)的具體條款，一些消費(fèi)者入保后才能看到。同時(shí)，保險(xiǎn)合同中諸多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，消費(fèi)者很難理解、掌握。

　　從調(diào)查中還可看出，接近五成消費(fèi)者認(rèn)為，在宣傳保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)員有擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任和夸大保險(xiǎn)作用的宣傳。

　　對(duì)此，侯俊寶指出，有的業(yè)務(wù)人員利用消費(fèi)者對(duì)他們的信任，在推介保險(xiǎn)險(xiǎn)種時(shí)，往往想盡辦法，夸大對(duì)推介險(xiǎn)種的介紹，消費(fèi)者一旦購(gòu)買了保險(xiǎn)，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)迅速降溫，導(dǎo)致很多消費(fèi)者對(duì)所買保險(xiǎn)的具體條款、理賠依據(jù)等一知半解，模糊不清。

　　省消協(xié)建議

　　誰(shuí)第一個(gè)接報(bào)案，就負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)理賠

　　出現(xiàn)保險(xiǎn)糾紛后，消費(fèi)者主要采取哪些途徑來(lái)解決？調(diào)查顯示，與保險(xiǎn)公司協(xié)商、和解的接近三成，請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解的占28.1%，同時(shí)，消費(fèi)者向有關(guān)行政部門申訴的占16.1%。侯俊寶指出，這些說(shuō)明產(chǎn)生保險(xiǎn)糾紛后，采取和解或調(diào)解是消費(fèi)者的首選方式。

　　省消協(xié)建議保險(xiǎn)公司建立賠案首接責(zé)任制，實(shí)行誰(shuí)第一個(gè)接到報(bào)案，查勘、定損、賠付等各項(xiàng)工作就由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并組織實(shí)施，減少內(nèi)部周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，方便消費(fèi)者理賠。同時(shí)，設(shè)立賠款意見(jiàn)反饋表，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，增加理賠工作透明度，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的信任感。

　　據(jù)悉，針對(duì)此次調(diào)查情況，省消協(xié)將組織編印20萬(wàn)份《保險(xiǎn)服務(wù)消費(fèi)指南》，將在明年315活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)向市民發(fā)放。

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