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保險(xiǎn)理賠“難”一直是消費(fèi)者詬病的問題，甚至還有“保險(xiǎn)是騙人”的說法。武漢市工商局、市消協(xié)曾在2013年共同發(fā)布保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)評議結(jié)果：超過60%的消費(fèi)者認(rèn)為，國內(nèi)保險(xiǎn)公司存在重保費(fèi)、輕理賠的現(xiàn)象。

好吧，今天我們來說說“理賠難”的問題。

我們嘗試從三個(gè)維度來講講。

1. 產(chǎn)品因素

a. 產(chǎn)品重復(fù)購買有助于提高對產(chǎn)品的信任感，但是保險(xiǎn)是低頻的，很多消費(fèi)者甚至抱著一張保單保到底的心態(tài)。保險(xiǎn)消費(fèi)過程中，消費(fèi)者持續(xù)支付“成本”（保費(fèi)），而“收益”（保險(xiǎn)金）要幾十年后才能看到，理賠的任何問題都可能被無限放大。

b. 保險(xiǎn)合同猶如“天書”，責(zé)任范圍，哪些能保，哪些被免責(zé)，疾病定義、殘疾標(biāo)準(zhǔn)。納尼？你沒有法學(xué)、醫(yī)學(xué)和保險(xiǎn)學(xué)三學(xué)位，估計(jì)你是看不明白了。

2. 行業(yè)因素

a. 過去，保險(xiǎn)公司銷售的產(chǎn)品一直重理財(cái)輕保障，導(dǎo)致消費(fèi)者對各種保障型產(chǎn)品的認(rèn)識程度比較低，這也是造成理賠難的一個(gè)原因。

b. 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容多以銷售技能、產(chǎn)品收益講解和保額分析為主，關(guān)于保障范圍、責(zé)任解讀等培訓(xùn)幾乎為0，業(yè)務(wù)員也很少主動(dòng)關(guān)注這些方面的內(nèi)容。在銷售時(shí)很容易出現(xiàn)介紹不全、解釋不清的問題，造成消費(fèi)者對保險(xiǎn)理賠的理解誤區(qū)。

c. 主動(dòng)上門銷售與被動(dòng)咨詢理賠的體驗(yàn)差異，很容易造成消費(fèi)者的心理落差。由于理賠流程比較復(fù)雜繁瑣，有些時(shí)候理賠人員跟消費(fèi)者的溝通不夠充分，會(huì)讓消費(fèi)者進(jìn)一步產(chǎn)生“理賠真難”的感覺。

3. 消費(fèi)者因素

a. 消費(fèi)者購買保險(xiǎn)時(shí)，對產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任和保障范圍的了解不充分。例如，大部分人買重疾險(xiǎn)只關(guān)注有多少種重疾，但究竟這些重疾是怎么定義的，很少人會(huì)去了解。曾有讀者給我們留言：“有同事摔斷腿，打了鋼釘重疾險(xiǎn)都不賠！”精算君只能表示同情。

b. 如實(shí)告知問題也是導(dǎo)致理賠難問題的原因之一，不排除有惡意騙?；蛘吖室怆[瞞的情況，但精算君認(rèn)為大部分人是無心的，可能是對告知程度的理解不同。例如，所謂體檢報(bào)告是否有異常，像年齡稍大的投保人有點(diǎn)三脂高，但醫(yī)生告知只需注意日常飲食無需用藥，這種需要告知嗎？

另外，有些業(yè)務(wù)員甚至?xí)吧埔馓嵝选保禾顚懡】蹈嬷臅r(shí)候“全部選否”。這種以銷售促成為目的、不負(fù)責(zé)任的引導(dǎo)方式，如果消費(fèi)者輕易就聽從，也很容易導(dǎo)致不實(shí)告知。

意外險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)等都是“理賠難”的重災(zāi)區(qū)，其中重疾理賠的問題最為突出，也備受消費(fèi)者關(guān)注。

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