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    前不久筆者聽到一位保險客戶感嘆“投保容易理賠難”。原委是他妻子罹患乳腺癌之后，如果保險公司能夠及時理賠，根據(jù)保險條款規(guī)定則可以免繳當(dāng)期保險費，卻因承保公司理賠速度太慢，導(dǎo)致他“冤枉”地多交了一期保險費。

　　案情回放

　　2005年4月25日，彭某為妻子在某縣壽險公司投保了重大疾病保險，年交保費980元，交費期限二十年，保險金額1萬元，風(fēng)險保障3萬元。真是“天有不測風(fēng)云”，彭某的妻子在2009年12月的一次體檢中發(fā)現(xiàn)了乳房腫塊，后經(jīng)腫瘤醫(yī)院確診為“乳腺癌”，住院并動了切除手術(shù)。

　　2010年3月初，彭某帶著妻子的“乳腺癌”診斷證明及手術(shù)收費票據(jù)到某壽險公司索賠。該公司業(yè)管科長受理了他的報案，并告訴他“回家等通知”。然而1個月過去了，彭某并未等到“通知”，無奈只好再次上門催促，得到“實在太忙，對不起，過幾天一定給你辦”的答復(fù)。再三催促下，終于在4月15日將各種理賠資料上報到州公司理賠部。不巧，那段時間該公司正在人事改革，大家都很忙，加上基層公司3000元以上的住院費用和重疾1萬元以上的案子都要州公司審批，案子多了自然又要排隊。等到州公司重新調(diào)查核實后，做賠案的時候已經(jīng)超過了4月25日的當(dāng)年交費期限。無奈，彭某只好補交了當(dāng)期保費，才通過了電腦核賠。

　　這期保費該不該交？

　　彭某妻子的這期保險費到底該不該交？該公司一位負責(zé)業(yè)管的經(jīng)理是這樣答復(fù)的：根據(jù)保險條款“若重大疾病保險金的給付發(fā)生于交費期內(nèi)，從給付之日起，免交以后各期保險費，本合同繼續(xù)有效”的規(guī)定，彭某妻子理賠結(jié)案在交費期之后，交費前雖達成了理賠協(xié)議，但并未給付，故不能免交當(dāng)期保險費。至于拖延了40多天，原因是多方面的：先是基層公司將此案拖了一個多月才上報，后來到了州公司雖有10天時間，但待州公司調(diào)查結(jié)束后，離交費只剩3天了，不巧的是做賠案的工作人員有事請假不在崗，所以做案子的時候已過了交費期。根據(jù)《保險法》第二十三條中，“對屬于保險責(zé)任，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)”的規(guī)定，州公司在調(diào)查后的十日內(nèi)履行了給付保險金義務(wù)，并未違約。

　　筆者認為，導(dǎo)致彭某補交保險費完全系保險人理賠速度慢、服務(wù)不到位或者說保險公司有關(guān)工作人員“不作為”所致，明顯違背《保險法》第二十三條中“保險人收到被保險人或受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)作出核定”之規(guī)定。從本次理賠的案件看，一是此案并不復(fù)雜，彭某妻子罹患乳腺癌的時間在購買重大疾病保險的4年之后，且醫(yī)院診斷明確并實施了切除術(shù)，可以排除逆向選擇“帶病投保”之嫌，調(diào)查核實并不復(fù)雜，應(yīng)當(dāng)及時核定給付保險金；其二，保險人處理此案時間長達50余天，系保險公司工作人員作風(fēng)拖拉不作為、效率低下理賠慢所致，客戶并無責(zé)任；其三，此案屬于保險責(zé)任，賠付金額2萬元保險雙方均無異議。由此可見，本應(yīng)及時給付保險金、可以免交當(dāng)期保險費，卻因保險人的“不作為”，彭某未能享受免交本期保險費。其延誤責(zé)任在保險公司而不在客戶。

　　幾點感想

　　因為保險公司理賠速度慢的“不作為”行為，導(dǎo)致彭某的妻子本可豁免當(dāng)期保險費而未能豁免。彭某雖然有些不滿和不情愿，但最終還是補交了當(dāng)期保險費，感到只是交了不到6000元的保險費，卻獲得了2萬元賠償，良心上過得去，就沒有再糾纏補交當(dāng)期保險費的問題。筆者認為這是保險客戶的寬容和豁達，并非保險公司占理和應(yīng)該，同時也折射出當(dāng)前保險公司在服務(wù)理念上普遍存在的一些問題：

　　一是真心服務(wù)的問題。我們經(jīng)常講服務(wù)要真心、用心、熱心，要有一顆真誠服務(wù)的心。如果我們的服務(wù)都像本文涉及的某些工作人員那樣“心不在焉”，敷衍客戶，盡管你天天打廣告、喊破嗓子推介公司，誰敢相信你？真心服務(wù)是要實實在在、盡職盡責(zé)為客戶解決問題，把服務(wù)落到實處，而不是掛在墻上、喊在嘴上，圖形式、走過場。

　　二是能否站在客戶的角度上想問題、辦事情。任何行業(yè)的服務(wù)都要從客戶的角度上出發(fā)，保險行業(yè)尤其要真正做到“客戶至上”、“推己及人”，用我們的專業(yè)知識和技能幫助客戶解決問題。例如：“保單疏理”服務(wù)，就應(yīng)該告訴客戶買了哪些保險、其保障內(nèi)容和額度是什么、有哪些注意事項，還有哪些不足之處，并提出合情合理的建議，而不是把重點放在如何動員客戶的加保上。又如理賠服務(wù)，客戶出險了，最需要的是實實在在、切實有效的理賠上的協(xié)助，如果保險公司僅僅忙著問候、送鮮花之類的枝節(jié)問題，而不是忙著為客戶著想提高理賠速度及時理賠，你就是忙得不亦樂乎，客戶也不會從心底里感激。

　　三是要把基本服務(wù)做好，為每一位客戶提供規(guī)范的標(biāo)準化服務(wù)?，F(xiàn)在有這樣一個誤區(qū)：一提到服務(wù)大家比較熱心“個性化服務(wù)”和“超值服務(wù)”，好像只有這樣才比別人技高一籌。誠然，在做好基本服務(wù)的前提下，做一些個性化和超值服務(wù)是十分有益的，它既樹立了公司的良好形象，又穩(wěn)固了公司與客戶之間的關(guān)系，還對公司和營銷員的業(yè)務(wù)拓展十分有利。但問題是首先要做好基本服務(wù)，要為客戶提供規(guī)范的標(biāo)準化服務(wù)。目前好多基層公司連這一點都做不到，就在那里高喊、奢談個性化和超值服務(wù)，這不僅無助于服務(wù)口碑，恐怕還有嘩眾取寵之嫌。還有一種情況，存在“看人做事”，有頭有臉的笑臉相迎，趕緊承辦；無職無權(quán)的平民百姓則要忙不緊。規(guī)范的標(biāo)準化服務(wù)要求對每一個客戶都能夠一視同仁，讓每一位客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，當(dāng)前最要緊的是要在為每一位客戶提供規(guī)范的標(biāo)準化服務(wù)上花心思、下工夫、出實招，只有如此，才不會出現(xiàn)本文列舉的事例。

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