無憂保早報(bào)：無憂保是全國(guó)首創(chuàng)的個(gè)體社保微信自助繳納平臺(tái)，未來十年無憂保堅(jiān)定服務(wù)個(gè)體社保繳納的戰(zhàn)略思想絕不動(dòng)搖，并利用自身的優(yōu)勢(shì)和特色，打造個(gè)體社保領(lǐng)域的第一服務(wù)者和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

　　“按照雙方事先約定，保險(xiǎn)公司本應(yīng)該是每年一次性劃走一年保險(xiǎn)費(fèi)的，而前幾天竟然一次性劃走了我兩年的保險(xiǎn)費(fèi)，如果我沒有開通銀行的資金變動(dòng)短信，還真不知道自己的錢何時(shí)減少的。”日前，大江網(wǎng)記者接到南昌市民徐女士投訴稱，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司南昌分公司日前通過銀行收取她個(gè)人保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)，一次性將她銀行賬戶兩年的保險(xiǎn)費(fèi)劃走，事后客服工作人員的不屑態(tài)度更令她氣憤。

　　沒打“招呼”多劃走一年保險(xiǎn)費(fèi)

　　徐女士介紹說，她于2009年購(gòu)買了中國(guó)人壽保險(xiǎn)一款名為康寧終身的保險(xiǎn)產(chǎn)品?！扒皫啄甓际峭ㄟ^上門繳費(fèi)的，一直沒出過問題，今年剛辦理了銀行代繳業(yè)務(wù)，沒想到第一次扣錢就出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤，作為一名普通投保者很難理解這樣的服務(wù)?！毙炫勘硎?，要不是因?yàn)殚_通了銀行資金變動(dòng)短信服務(wù)，自己賬戶里的錢被提前扣錢她根本不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

　　徐女士告訴大江網(wǎng)記者，按照雙方約定，保險(xiǎn)公司應(yīng)該是在每年的7月劃走當(dāng)年的保險(xiǎn)費(fèi)用，每年為1420元?！?月1日我收到了銀行繳納保險(xiǎn)費(fèi)用提醒，7月2日下午4時(shí)23分左右，我連續(xù)收到兩條扣費(fèi)提示短信，一開始還以為是重復(fù)短信，但仔細(xì)核算賬戶余額，發(fā)現(xiàn)卻是一次性被扣掉了兩筆錢，共計(jì)2840元?！?/p>

　　客服人員“不屑”態(tài)度令人氣憤

　　徐女士說，發(fā)現(xiàn)賬戶被多扣了一筆錢后，她立刻電話撥打了中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的客服電話“95519”，但客服人員的態(tài)度讓她非常氣憤。“自己賬戶里的錢突然少了，換了誰都會(huì)著急，客服人員一直稱沒有查詢到我被扣除的費(fèi)用，而且要求我要去銀行開具交易明細(xì)，除此之外沒有給出任何合理的解釋?！毙炫糠Q，當(dāng)時(shí)她說要向保監(jiān)會(huì)反映這一情況，工作人員竟然不予理會(huì)，甚至“鼓勵(lì)”她去投訴，這樣的服務(wù)態(tài)度讓人非常氣憤。

　　事隔一天服務(wù)態(tài)度突然“扭轉(zhuǎn)”

　　徐女士告訴大江網(wǎng)記者，7月3日上午10時(shí)左右，也就是事發(fā)后的第二天，她撥通了保監(jiān)會(huì)的電話，“應(yīng)該是保監(jiān)會(huì)的工作人員把我的情況向保險(xiǎn)公司反映了，之后便接到了保險(xiǎn)公司工作人員的電話，態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。當(dāng)天下午就把多扣除我的那筆錢又匯了回來，這個(gè)也是當(dāng)天收到了短信提示的。”徐女士認(rèn)為，這樣事后被動(dòng)“救火”的做法無法令人滿意。

　　“當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)公司工作人員告訴我已經(jīng)查到了這筆賬，也承認(rèn)確實(shí)是多扣了錢，而且告訴我不需要提供銀行交易明細(xì)就可以退回多扣費(fèi)用?！毙炫勘硎荆@給她造成了極大的不便，因?yàn)楹藢?duì)明細(xì)必須前往開戶銀行，這讓她犧牲了工作時(shí)間去處理私人的事情?！叭绻皇且?yàn)楸１O(jiān)會(huì)的介入，我不知道要多久才能等到處理結(jié)果?！毙炫扛嬖V大江網(wǎng)記者，退錢后三四天都沒有保險(xiǎn)公司工作人員對(duì)此事給出一個(gè)合理的解釋，更沒有道歉。

　　保險(xiǎn)公司回應(yīng)：個(gè)別客服人員服務(wù)水平不高引發(fā)“矛盾”

　　7月11日，大江網(wǎng)記者聯(lián)系上了中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司南昌分公司的一位劉姓經(jīng)理，他稱扣錯(cuò)顧客保險(xiǎn)費(fèi)用的概率很小，此前也未曾發(fā)生?！斑@個(gè)可能只有萬分之一的概率。很可能是銀行系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，導(dǎo)致劃賬時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。”

　　劉經(jīng)理表示，引發(fā)矛盾的主要原因其實(shí)是事發(fā)后徐女士的正常咨詢沒有得到及時(shí)答復(fù)以及合理的解釋，這是當(dāng)時(shí)受理的客服人員服務(wù)不到位造成的?！斑@是個(gè)別客服人員業(yè)務(wù)水平較差造成的，事后我也上門去拜訪了徐女士，并向她當(dāng)面解釋原因。對(duì)于當(dāng)天回復(fù)徐女士的客服人員，我們還會(huì)進(jìn)行追查，要對(duì)這個(gè)員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰?！?/p>

　　劉經(jīng)理告訴大江網(wǎng)記者，由于保險(xiǎn)公司與銀行簽訂合作協(xié)議后，是由銀行代繳參保人的保險(xiǎn)費(fèi)，一般是經(jīng)過系統(tǒng)自動(dòng)扣除的，至于為什么會(huì)扣掉兩筆錢，他認(rèn)為很可能是系統(tǒng)出現(xiàn)故障，人為的可能性不大?！般y行劃賬一般要24小時(shí)內(nèi)才能查到，所以客服人員稱當(dāng)天并沒有查詢到徐女士的保險(xiǎn)費(fèi)去向。我們核對(duì)賬目如果發(fā)現(xiàn)扣費(fèi)異常會(huì)及時(shí)處理的，不存在擅自挪用顧客保險(xiǎn)費(fèi)的情況。”劉經(jīng)理表示。

　　律師：無法確定是否侵權(quán)建議客戶與保險(xiǎn)公司協(xié)商

　　長(zhǎng)期從事保險(xiǎn)糾紛調(diào)解的南昌某律師事務(wù)所王姓律師表示，很難確定保險(xiǎn)公司是否對(duì)徐女士構(gòu)成侵權(quán)?！笆紫仁鞘录脑蛏袩o法調(diào)查清楚，可能是人為也有可能是系統(tǒng)故障，這個(gè)需要作進(jìn)一步調(diào)查。”王律師建議，當(dāng)事人可向保監(jiān)會(huì)等保險(xiǎn)公司監(jiān)管部門反映情況，爭(zhēng)取與保險(xiǎn)公司協(xié)商，達(dá)成和解。

　　“由于徐女士對(duì)該保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生了不信任，想全額退保，通過這件事能實(shí)現(xiàn)嗎？”對(duì)此，王律師表示，全額退保需依照雙方簽訂的協(xié)議來定，“一般情況下是不能全額退保的，首先違約是需要支付一定比例費(fèi)用，另外中途退保也是有相關(guān)規(guī)定的。建議雙方在各自利益沒有受損的前提下達(dá)成和解?！蓖趼蓭熑缡钦f。

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