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　　保監(jiān)會對壽險銷售誤導，車險理賠難開展專項治理，維護投保人、被保險人的合法利益，重塑受損的行業(yè)信譽和形象?！蹲C券日報》保險周刊記者發(fā)現(xiàn)，在本刊與金融界保險頻道合作開設“投訴直通車”的諸多投訴信息中，對于銀保產品的投訴居多，銀保市場存在的問題也較多。記者近日走訪了北京市場的多家銀行網點，對銀保產品銷售現(xiàn)狀的實地調查發(fā)現(xiàn)，在售銀保產品較去年數(shù)量大幅降低，熱度減低，銀行理財經理也怠于推介。

　　銀保產品遭集中投訴：消費者大呼“信息不對稱”

　　在《證券日報》保險周刊與金融界網站保險頻道合作開設”投訴直通車”欄目后，接到很多消費者投訴。記者隨即連線了十多位投訴者，了解其投保經歷后發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)是銀保渠道產品。為此，記者專門到銀行網點走訪，發(fā)現(xiàn)銀保產品不再熱銷，甚至可以說遭受冷遇。

　　電話調查：

　　魯豫冀粵蘇五地消費者投訴

　　在這五地消費者的投訴中，關于壽險產品投訴占絕大多數(shù)，而在針對壽險領域的投訴中，銀保渠道產品遭遇的投訴又占大多數(shù)。在網絡論壇、微博及其他保險行業(yè)網站上，記者也發(fā)現(xiàn)銀保產品最受詬病?；蛞虮ｋU銷售誤導或因消費者自身的原因，誤以為在銀行辦理的業(yè)務就是定存業(yè)務。

　　記者電話電線了山東、河南、河北、廣東、江蘇等多地的十多名投保人，聽其講述購買銀保產品的經歷。記者了解到，造成保險公司與投保人關系摩擦的原因是多方面的，銷售誤導確實存在；同時也有消費者自身對保險產品認識不足的問題。而銷售人員誤導消費者也主要是利用了消費者對保險產品認識不充分這一弱點，雙方信息不對稱。主要表現(xiàn)有以下幾個方面：

　　銷售人員未明確告知其所售產品是保險產品，只是一味強調高收益。記者了解到，銀保駐點未取消之前，去銀行辦理業(yè)務的消費者無法辨別銀行工作人員和保險公司人員。在人們的印象中，把錢放在了銀行就以為是存了定期存款。記者調查中發(fā)現(xiàn)，銀行駐點被叫停之后，仍有多家銀行人員未明確告知其推介的產品是保險還是定存。銀行保險產品歸根到底屬于保險產品，必須與銀行和基金公司發(fā)行的理財產品區(qū)別對待。

　　避重就輕，隱瞞重要信息，如猶豫期、分紅不確定、退保風險等。銷售人員未全部解釋其產品風險，只是一味強調收益高。

　　混淆概念。銀保的主打產品是生死兩全保險。銷售人員為了便于營銷，將生存返還金說成是給予投保人不取現(xiàn)的獎勵，將分紅等同于利息，將滿期收益率等同于每年的收益率。

　　回訪不及時，只是走走形式。記者還了解到，縣域保險市場銷售誤導更嚴重。銷售人員專業(yè)素質低，職業(yè)道德不佳，出現(xiàn)代投保人填寫投保資料，甚至代投保人簽字等行為。特別是文化水平低的中老年人，根本辨不清到底是保險還是定存。

　　案例1

　　山東威海李曉峰：

　　業(yè)務員已經離職了，我也不知道怎么辦

　　2007年，他在當?shù)劂y行投保了某公司卓越理財終身壽險。據(jù)其描述，當時賣保險的業(yè)務員向其承諾，購買該產品跟銀行存款一樣，而且利息比存銀行高很多，隨用隨取。如果五年后再取，可獲得最大收益。只需要第一年繳費5000元，之后可交可不交。

　　李先生還說：“我先交完錢以后，業(yè)務員才給我合同看，然后指導我很快簽了字，告訴我有十天猶豫期，讓我先簽完字，然后再回家仔細看合同。我看了合同后，發(fā)現(xiàn)合同跟承諾的不符，業(yè)務員給我的答復是合同就是個形式，一切按照他說的算。我也撥打了客服電話，客服人員只是告訴我這是投資理財型的產品，也沒有很明確的說出每年會扣一部分管理費用?！?/p>

　　“我當時，只是對這存有疑惑，并未深究。”李先生分別在2007年和2008年分別繳費5000元。2009年接到催繳保費的電話，但其深信當時保險業(yè)務員的話，以為不交也可以，就從此沒繳費。

　　今年剛好存了五年，李先生去取錢時，才得知賬戶中只有5800元。

　　“我很憤怒，要求他們解釋清楚，他們很強硬，告訴我業(yè)務員當初的承諾跟保險公司沒有關系，讓我有問題去找業(yè)務員?？墒菢I(yè)務員已經離職了，我也不知道怎么辦?！?/p>

　　案例2

　　浙江杭州曾國勇：

　　產品與電話營銷員的描述差別太大

　　當?shù)仉娫挔I銷員向曾先生描述某公司的產品“金色陽光”，宣稱其固定收益高達10%。當其致電詢問該公司官方咨詢電話時，卻發(fā)現(xiàn)該產品與電話營銷員的描述差別很大，如繳費期、收益率計算等重要指標都存在嚴重差別。

　　曾先生人為這是保險公司虛假宣傳的一面。有可能是電話營銷員主觀上想去誤導他，也有可能是電話營銷員由于對產品不了解。他建議保險公司要加強對員工的培訓，正確引導營銷員開展營銷業(yè)務，提升專業(yè)素質，不要太短視。如果營銷員為了一單業(yè)務欺騙消費者，保險行業(yè)的形象何時才得以扭轉呢。

　　無獨有偶，因為保險營銷員本身對于保險產品不了解而造成的消費摩擦也不在少數(shù)。

　　國壽河南分公司業(yè)務員婁某在保險營銷過程中允諾投保人收益高，分紅多，但是投保人領取的實際紅利與其當初允諾的相差甚遠。面對投保人的質疑，婁某覺得很委屈，她說：“當初培訓的時候，經理就是這么給我說的呀！”

　　在微博上，有網友如是說：“營銷人員只是保險銷售誤導問題的替罪羊，展業(yè)工具和培訓材料都是保險公司給的。保險公司表現(xiàn)出一種整體的無意識，或者是羊群效應，大家都往一個方向走，而不管這個方向對不對，這是整個保險行業(yè)需要思考的問題?！?/p>

　　治理銷售誤導不是削爛蘋果

　　保監(jiān)會向全社會表達了迄今為止最大的決心，要把銷售誤導從保險業(yè)驅逐出去。但這次擺在保監(jiān)會面前的不是一只爛蘋果——不想要哪一塊，只要削掉就可以——你要么整個留下，要么就全部扔掉。

　　銷售誤導根植于現(xiàn)有的保險營銷員體制。而這種體制已經在行業(yè)中沉淀了數(shù)十年，從某種意義上甚至可以說塑造了今天保險業(yè)的大致格局，成為目前保險公司運營管理的基礎，并曾經推動保險業(yè)持續(xù)數(shù)十年的高速增長。所以，即使僅僅想“削去”銷售誤導，那么需要改變的將是整個體制。

　　很少存在買賣雙方信息對稱的銷售案例。盡其所能地展示優(yōu)點并淡化缺點是所有銷售的基本特征。但是保險的銷售誤導有其特殊語境。太平洋保險的一位創(chuàng)業(yè)元老曾對記者說起保險銷售的實質：“保險實際上就是在賣一張紙?！北ｋU營銷員在銷售這張“紙”時所做出的任何承諾都必須是真的。若非如此，這張紙將沒有任何價值。但是面對這樣的要求，很多保險營銷員絕難做到。

　　這似乎是保險營銷員單方面的錯，就像我們總是習慣抓住直接摳動扳機的人，似乎那就是真正的兇手，絕難想到他們可能同時也是受害者。既然營銷員群體中存在如此廣泛的銷售誤導，那就不得不懷疑是不是現(xiàn)有的保險營銷員體制出了問題。

　　很難說現(xiàn)有的營銷員體制是公平的。有多少人是莫名其妙地進入保險營銷員的行列？他們被連蒙帶騙，突然之間發(fā)現(xiàn)原來自己接下來要做的竟是保險營銷員而不是自己之前報的那個職位。即使其中一部分人接受了這樣的安排，選擇成為一名保險營銷員，但是保險公司能否在如此短的時間內將保險產品準確無誤的告知給他們？記者曾經參加過某人壽保險公司為保險營銷員舉行的產品培訓會。如果當時下面坐著的不是保險營銷員而是普通投保人的話，那確實是一幕典型的銷售誤導。

　　即使是業(yè)內第一梯隊的保險公司，其營銷員體制也具有很大的欺騙性，對營銷員來說也難言公平。多數(shù)保險營銷員被誤導進來，沒有勞動合同，沒有社會保障、更談不上歸屬感，這份工作也難以使他們獲得所需要的社會地位。他們被保險公司“引誘”著，受現(xiàn)有營銷員體制的激勵，奔著利益最大化而去，滿腦子里面想的都是“干一票大的”。這種多層次管理，以市場倍增學原理為基礎，以人際傳播為基本形式的營銷方式已經因為管理和運用不當，從多層次直銷演變成層壓式推銷，并成為形成銷售誤導的潛在誘因。

　　當契約PK誠信

　　江蘇何女士告訴《證券日報》保險周刊記者，其母親2008年在辦理定存業(yè)務時被誤導夠購買了一款銀保產品。據(jù)其描述 “業(yè)務員不曾佩戴工作牌，也不曾出示任何能證明其身份的證件，用比銀行定期利息高，返還10%并分紅等說詞誤導利誘我母親，用送保障的說詞來掩蓋賣保險的真相，讓她誤以為錢一直是存在銀行里。關于猶豫期，退保風險，繳費期和保險期，紅利的不確定，產品說明書等從未曾提醒和告知。從始至終除了讓她簽名以外，所有資料都是業(yè)務員代為填寫?！?/p>

　　何女士認為，這是明顯的銷售誤導。“而且我們連續(xù)三年繳費5000元，當初承諾的每年分紅，至今沒有看到紅利單?！?/p>

　　在何女士多次與保險公司交涉無果后，在幾家保險行業(yè)網站上進行投訴。保險公司看到后，主動找到她，按照定期存款利率，將三年所交本金和利息退還給了她。

　　在記者聯(lián)系的多位投訴者中像何女士這樣投訴后問題得到解決的不是只有她一個。廣東的葉女士辦理退保時無人理睬，在媒體投訴7天后不但順利退保，還拿到超出所交保費的一部分補償，多出的這部分是什么，她說“我稀里糊涂的搞不明白”。

　　同樣在山東的譚先生在猶豫期過后退保，保險公司告知其要損失4000多元。但他認為當初保險公司代理人夸大收益，有誤導嫌疑，而退保的損失又太大，于是在公開媒體投訴保險公司之后保險公司與其協(xié)商，少收退保費，扣除了1400元。

　　如此這般，保險公司本身存在銷售誤導，當消費者投訴后害怕事情鬧大便選擇私下了結，息事寧人。保險公司原則何在？合同約定是遵循契約精神，而要求雙方遵守約定的前提是對等的，可見保險公司不誠信經營在先，自知理虧。

　　銀保網點暗訪：“炒停售”變身限量促銷

　　記者發(fā)現(xiàn)，除非主動問及，理財經理不會主動向客戶推介銀保產品，而是熱衷于介紹銀行發(fā)行的一些理財產品

　　近日，記者走訪了中農工建及廣發(fā)銀行、華夏銀行、北京銀行的多家網點后發(fā)現(xiàn)，在售銀保產品減少、銀行理財經理也怠于推銷，有的銀行網點甚至不再出售銀保產品。銀保渠道不再那么炙手可熱，學者分析說，這或許對于治理銷售誤導是件好事情。

　　在建設銀行的兩個網點內，只有生命人壽的三款產品在售，分別是生命紅上紅C款、生命紅上紅E款和生命紅上“鴻?！?。工商銀行網點在售的有中意人壽金元寶兩全保險保障計劃和中意吉祥兩全保險B款保障計劃。中國銀行在售一款國壽新鴻泰金典版兩全保險（分紅型），主打中銀保險公司的短期意外保險卡。廣發(fā)銀行在售信誠六福盈門兩全保險C款和B款。而在農業(yè)銀行和華夏銀行的網點內，已經沒有在售的保險產品了。華夏銀行的一位大堂經理助理告訴記者，最近一個多月該網點都沒有出售過銀行保險產品。至于具體原因，她未做具體解釋。

　　記者發(fā)現(xiàn)，除非主動問及，理財經理不會主動向客戶推介銀保產品，而是熱衷于介紹銀行發(fā)行的一些理財產品。

　　相比于之前多家保險公司多款銀保產品在售的火爆狀況，如今一個銀行網點只售一家保險公司的一兩款保險產品，甚至不售銀保產品，銀保產品熱度明顯降低。而且國壽、平安等大型保險的公司的產品鮮覓蹤影。在此之前基本是大型保險公司產品較多。

　　首都經貿大學教授庹國柱分析說，出現(xiàn)這種狀況有兩個方面的原因。一是保監(jiān)會今年重點監(jiān)管壽險銷售誤導，處于監(jiān)管探照燈之下，開展業(yè)務要相對謹慎。二是銀行自身面臨吸儲壓力，其貸款頭寸不足。另外還分析說，銀行銷售保險產品的另一動力是手續(xù)費收入，如果保險公司給予的手續(xù)費率高于存貸差，那么銀行動力就足，反之亦然。他還說，這種狀況反映了銀行保險渠道的萎縮可能會造成公司保費收入降低，但對于治理銷售誤導，樹立良好的行業(yè)形象或許是好事。

　　銀保渠道收縮，銀保產品熱度下降，這種狀況也在數(shù)據(jù)上反映出來。

　　據(jù)其他媒體報道，2011年通過銀保渠道銷售的保險明顯減少，一些大型銀行的銀保保費收入下降了20%～30%。去年全年7家銀行系壽險公司市場份額共計僅1.4%，與2009年底商業(yè)銀行未進入前相比，這7家公司的市場份額僅增0.4個百分點。而據(jù)2012年1月主要同業(yè)業(yè)績快報顯示，全國前七家最大的壽險公司（國壽、平安、人保、太保、泰康、新華、太平）銀?？偙ＹM收入同比下降了11.2%。

　　花招：

　　“炒停售”變種“限量”版

　　“我們公司的這款產品，過幾天就要停售了，再不買就來不及了，過了這個村可就沒這個店了?！边@句話經常從保險代理人口中說出。“炒停售”一度成為保險代理人的推銷利器。借口新產品價格將上漲，或者高收益的產品將停售，保險代理人確實能多簽幾個單子。

　　去年6月，保監(jiān)會發(fā)布的《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法(征求意見稿)》規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)有保險公司“以停止使用保險條款和保險費率進行銷售誤導的”，保監(jiān)會將責令其改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，可以限制其業(yè)務范圍、責令停止接受新業(yè)務或者吊銷業(yè)務許可證。

　　而且，今年1月中旬，保監(jiān)會頒布的《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》再次重申，保險公司不得以停止使用保險條款和保險費率進行宣傳和銷售誤導。但是對保險公司借停售而誤導促銷的處罰相對減輕，由最高罰款50萬元降至30萬元。

　　這意味著以逐利為目的“炒停售”行為一旦被發(fā)現(xiàn)，將遭受嚴厲懲罰。但是實際上“炒停售”行為并未消失。在記者接觸到的多位保險代理人中，其微博、博客上依然出現(xiàn)“某產品將停售，欲購從速”等營銷用語。

　　2月27日，《證券日報》保險周刊記者在工商銀行網點內又從理財經理口中聽到了關于“停售”的新變種——限量發(fā)行。

　　在記者詢問可有保險產品在售時。工商銀行的一位大堂經理將記者介紹給一位男性理財經理。該男士向記者介紹了兩款中意人壽的兩款保險產品——中意金元寶兩全保險保障計劃和中意吉祥兩全保險B款保障計劃。在介紹中意金元寶兩全保險保障計劃時，他強調該產品是限量發(fā)行的。該男士未佩戴胸牌，記者詢問其是保險公司人員還是銀行工作人員時，他答復說是銀行工作人員。

　　有業(yè)內人士說，其實出現(xiàn)銷售誤導銀行銷售人員也有責任，其銷售誤導行為并不比保險公司少。

　　產品：

　　快速返還型唱主角兒

　　2012年1月中旬，保監(jiān)會頒布的《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》規(guī)定，此后保險企業(yè)開發(fā)兩全保險應當滿足首次給付生存保險金應 在保單生效滿3年之后、保險期限不得少于5年等條件。這意味著新的一兩年就返錢的快返型產品將不會再被保監(jiān)會批準。但是對于在售的老產品并未產生約束。

　　記者從走訪中發(fā)現(xiàn)，建設銀行、工商銀行、中國銀行、廣發(fā)銀行等幾家銀行在售的銀行產品均是快速返還型的兩全保險。

　　所謂兩全保險是指既包含以被保險人死亡為給付保險金條件，又包含以被保險人生存為給付保險金條件的人壽保險。為了吸引消費者投保，近兩年多家保險公司銷售快返型兩全保險產品，有的甚至在投保后的保單生效日當天就返還生存金。生命人壽的鴻運當頭福滿一生，其由生命人壽紅上紅F款兩全保險（分紅型）和生命附加金管家年金保險（萬能型）組合而成，十天猶豫期結束后，就開始返還基本保額的9%，以后每兩年均按基本保額與累計紅利保險金額二者之和的9%給付生存保險金直至終身。并且，該產品保證最低利率為年利率的2.5%。

　　據(jù)了解，快速返還的壽險產品已成為各家保險公司搶占壽險市場的主打產品之一，但這種“輕保障、重投資”的保險產品本末倒置，偏離保險保障本意，被納入監(jiān)管層監(jiān)控規(guī)范的范圍內。新產品不再出現(xiàn)，而舊的快返型產品何時退出并沒有明確。

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