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　　接了一個電話賬戶被扣一萬

　　方先生現(xiàn)在接聽電話非常小心。不久前，他接聽了一家保險公司的推銷電話后，還沒有決定買保險，自己賬戶上就被扣除了一萬元。

　　一個電話賬戶不見一萬元

　　9月18日上午，方先生上班時接到一個來電顯示為“××××5500”的電話，對方自稱是太平洋人壽保險股份有限公司(以下簡稱太平洋保險)的業(yè)務(wù)員。該業(yè)務(wù)員稱，他們通過銀行獲得方先生的資料，知道他是某銀行的金卡客戶。

　　自報家門后，對方隨即向方先生推銷一款保險產(chǎn)品。當(dāng)時，方先生手頭工作正忙，不方便與對方多說，讓對方將有關(guān)保險產(chǎn)品的詳細(xì)資料寄到他家里，等他具體了解情況后再做打算。保險公司的業(yè)務(wù)員應(yīng)允了方先生的提議，但要求他提供招行賬戶、身份證號碼、家庭住址，以核實他的身份。方先生當(dāng)時沒多想，就把資料告訴了對方。得到這些資料后，對方在電話里說了一句：“我們要打款的?！狈较壬鷱娬{(diào)，等他看過相關(guān)資料再說，隨即掛了電話。

　　時隔一個月后，就在方先生已忘了這回事時，10月25日上午，他收到一份太平洋保險快遞來的合同，合同上的投保人正是他本人，該險種每年交保費1萬元，連續(xù)交10年。方先生覺得合同上既沒他的簽名，他也沒交錢，這份合同應(yīng)該是無效的，也就沒放在心上。當(dāng)天下午，他登錄自己的網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，猛然發(fā)現(xiàn)賬戶中被扣除了一萬元的保險費用，他這才知道，原來保險公司已經(jīng)扣了他的款。

　　一個電話就扣款幾個電話追不回

　　方先生打銀行客戶服務(wù)熱線得知，這筆錢已經(jīng)轉(zhuǎn)給太平洋保險公司。方先生納悶了，銀行既沒有自己的簽名委托書，他也沒有親自辦理任何投保手續(xù)，為什么就可以擅自將款項轉(zhuǎn)走？他一連幾天與銀行交涉，要為自己的這筆款項討個說法。

　　方先生要求銀行撤銷此次交易操作，把轉(zhuǎn)走的錢退回給他，但客服人員回復(fù)說，當(dāng)天是周六，節(jié)假日期間他們不能處理類似事件。

　　好不容易熬過周末，10月27日上午8時，方先生繼續(xù)撥打銀行客服熱線投訴，電話幾經(jīng)周折轉(zhuǎn)到該銀行零售銀行部。該部門有關(guān)人員的答復(fù)令方先生更是不解：“這筆被扣的錢款不能退回。銀行與太平洋保險簽有協(xié)議，只要保險公司提供了客戶的身份證和賬戶，就可以代為扣款收費?！?/p>

　　方先生對此感到不安：“我把錢存到銀行，銀行和別的公司有協(xié)議，在沒有我的委托書也沒有我簽名的情況下，他們之間就能支配我的資金？”方先生說，保險公司輕輕松松一個電話就扣了他的款，他打了幾天的電話，也沒能追回款項，“在他們兩家公司這樣的協(xié)議下，客戶的資金安全究竟還有沒有保障？”

　　銀行是扣款平臺退費找保險公司

　　記者隨后撥打銀行客服熱線進(jìn)行咨詢。問及為何在客戶沒有簽字確認(rèn)的情況下就可以購買保險產(chǎn)品、銀行也未告知客戶情況就將錢款轉(zhuǎn)走，一位客服人員答復(fù)說，銀行只是作為第三方代扣收費平臺；客戶與保險公司達(dá)成購買協(xié)議后，保險公司會向銀行提供客戶名單，銀行即可以代保險公司扣費。

　　當(dāng)記者問及銀行如何判定保險公司與客戶之間已經(jīng)達(dá)成購買協(xié)議時，銀行客服人員回答，這是保險公司與客戶之間的事，銀行只是收費平臺；如果客戶想退保、要回保費，可以找保險公司辦理退保手續(xù)。

　　記者就此事向銀行辦公室負(fù)責(zé)人進(jìn)行咨詢。這位負(fù)責(zé)人介紹說，銀行客服是權(quán)威客服中心，可以代表銀行回答客戶問題。至于如何處理方先生要追回保費一事，這位負(fù)責(zé)人表示，事情尚在處理解決中，不方便發(fā)表言論。

　　判定客戶購買保險電話錄音為憑證

　　28日下午，記者與太平洋保險公司電話營銷部的李先生取得聯(lián)系。李先生說，電話營銷員向客戶推銷保險公司的理財產(chǎn)品，電話營銷員會向客戶詢問是否愿意購買，如果客戶愿意購買，就提供其個人身份證和賬號，保險公司通過銀行扣款。提及方先生一事，他說：“如果他不想購買保險，怎么會提供賬號和身份證號？”李先生說，公司每一個營銷電話都有錄音記錄，雙方如對此次保險交易有爭議，可調(diào)取當(dāng)時電話錄音參考。

　　10月30日下午，太平洋保險公司電話營銷部負(fù)責(zé)人李先生到報社解釋說，電話錄音證實了方先生同意購買推銷員推薦的保險產(chǎn)品，并且提供了自己的銀行賬號和身份證號碼。

　　保險公司營銷方式已獲批準(zhǔn)

　　據(jù)李先生介紹，保險公司與客戶通過電話確認(rèn)購買—銀行劃款—合同寄出，這種電話營銷方式已于今年5月通過深圳保險監(jiān)督管理局批準(zhǔn)后試行。保險公司和銀行簽訂協(xié)議，由銀行對太平洋保險公司提供的客戶名單和賬號進(jìn)行劃賬結(jié)算，而這一協(xié)議的簽訂和實施也得到了有關(guān)金融單位的許可。

　　據(jù)李先生介紹，許多保險公司均采用電話營銷模式和支付方式，臺灣、香港等地80％以上的保險業(yè)務(wù)量是通過電話營銷來實現(xiàn)的。他說，由于國內(nèi)民眾對電話營銷模式還不適應(yīng)，產(chǎn)生爭議在所難免。投保人購買了保險，也可以退保。

　　前兩天，事主方先生致電記者稱，保險公司工作人員主動聯(lián)系他，表示愿意取消此次保險合同，并派人上門收取合同；合同收回后，1萬元就會轉(zhuǎn)回方先生的賬號。目前，保險公司已經(jīng)將一萬元保費退還給了方先生。 市民看法

　　電話推銷保險惹人反感

　　對保險公司普遍采用的電話營銷方式，不少受訪市民表示，接到這樣的推銷保險電話，不僅沒感到方便，反而覺得是個騷擾：“這與垃圾短信有什么區(qū)別？”

　　車主姜小姐說，每年初，距她車險到期還有兩三個月的時候，就頻頻接到各保險公司的推銷電話。 “推銷員一接通電話就說，‘你的車險很快就要到期了，我們保險公司的車險很適合你’?！庇械臓I銷人員聽到她拒絕就不再啰嗦下去，有的則會繼續(xù)追問：“為什么不考慮我們呢？我們公司的保險對于你這樣的車主有打折。你可以先聽一聽嘛！”姜小姐說，即便她說了拒絕的話，對方還是不死心，令她不得不強行掛電話。

　　市民甘先生的遭遇與方先生一樣。去年某天，他接到一家保險公司的營銷電話，推銷該公司一種保險產(chǎn)品。甘先生說，當(dāng)時他正在搞一場會務(wù)活動，顧不上與對方多講。推銷員在電話里的語氣聽起來相當(dāng)著急：“可以嗎？可以的話就算你認(rèn)可了?！备氏壬€沒聽清他們要他認(rèn)可什么，以為是要提供賬戶和身份證號碼確認(rèn)身份，隨口就報給人家。誰知道，電話一打完，他的一個銀行賬戶就被劃走了900多元。甘先生得知賬戶資金被保險公司轉(zhuǎn)走后，立即與對方交涉。但此時，對方的態(tài)度來了個180度轉(zhuǎn)變，在電話里對他說：“你要退錢是不可能的，我們都有電話錄音?！庇捎诟ｋU公司無法退回款項，甘先生只好向銀行施加壓力，總算把款項退了回來。

　　專家建議

　　無意購買堅決要說“不”

　　對市民與太平洋保險、銀行三方因電話購買保險產(chǎn)品一事，中國保險監(jiān)督管理委員會深圳監(jiān)督局(以下簡稱深圳保監(jiān)局)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，得知此事后，保監(jiān)局立即開展調(diào)查，查明方先生在收到保險合同時簽收了客戶權(quán)益告知書《回執(zhí)》和《投保確認(rèn)書》。在方先生對合同提出異議后，太平洋保險對此事的處理還是比較及時和主動的。

　　據(jù)介紹，太平洋保險公司電話營銷保險的方法已獲得深圳保監(jiān)局批準(zhǔn)，此外，深圳還有多家保險公司也獲批通過電話方式向客戶營銷保險。這位負(fù)責(zé)人建議，假如無意購買，市民在接到營銷電話時，切勿輕易透露個人賬戶、身份證信息；一旦告知電話營銷員，就表示已經(jīng)認(rèn)同購買其所推銷的保險產(chǎn)品。

　　深圳保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，保險業(yè)有條規(guī)定，投保人收到保單10日內(nèi)，投保人可以無條件要求保險公司退還保費，這段時間稱為“猶豫期”。在猶豫期退保，保險公司除收取最多10元的成本費外，不得扣除任何費用；過了猶豫期后退保，保險公司通常要扣除較多的手續(xù)費。在猶豫期內(nèi)，投保人可無條件退掉在電話中所認(rèn)同購買的保險。假如猶豫期內(nèi)退保遭到保險公司設(shè)置的障礙，投保人可向深圳市保監(jiān)局投訴，保監(jiān)局會介入調(diào)查，查實情況會根據(jù)相關(guān)規(guī)定對保險公司給予相關(guān)處理。據(jù)介紹，目前，猶豫期內(nèi)退保遭遇保險公司設(shè)置障礙的投訴，深圳市保監(jiān)局還尚未接到。

　　對市民憂慮個人信息被泄露一事，深圳市保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，保監(jiān)局對保險公司的電話客戶信息來源有合法性要求，即保險公司所呼出的每一個電話的資源必須通過合法渠道獲得。

　　這位負(fù)責(zé)人表示，保監(jiān)局對電話營銷保險的方式除有嚴(yán)格規(guī)范外，對由這種方式引發(fā)的相關(guān)問題也非常重視。電話營銷有好的一面，如更為便民、更為優(yōu)惠，但由于出現(xiàn)的時間較短、買賣雙方不是面對面商談來確認(rèn)購買保險，因此，保監(jiān)局對電話營銷保險的方式有嚴(yán)格規(guī)定。如，應(yīng)在電話中明確告知客戶權(quán)利，以避免客戶在信息不對稱的情況下購買保險。

　　市民擔(dān)憂

　　保險公司從何獲得個人資料？

　　記者采訪過程中了解到，接到保險營銷電話的市民都表示，營銷人員對他們的信息都十分了解。陳先生說，向他推銷保險的營銷人員連他什么時候買的車、買的什么款式、往年購買保險的具體情況如第三者責(zé)任險投保多少等細(xì)節(jié)都十分了解。陳先生不解地說：“他們是從哪里獲得我的個人資料？”

　　多個受訪市民說，他們接到的保險推銷電話多數(shù)與銀行掛鉤。方先生遭遇電話投?？劭钍录螅闹惺冀K存有疑惑：“是誰泄露了我的資料？”方先生說，推銷保險的人一接通電話就指出他是哪家銀行的什么客戶，“他們知道我的賬戶信息，是否還了解我賬戶上有多少錢？”對自己資金賬戶的安全性，方先生心中有個大大的問號。

　　律師說法

　　保險合同必須以書面形式存在

　　廣東廣和律師事務(wù)所律師魯楷指出，保險合同必須以書面形式存在，口頭協(xié)議不能成為合同。且不論錄音真假，太平洋保險公司寄給方先生的合同中，沒有經(jīng)過方先生的同意并親筆簽名，就意味著該合同自制作以來就不成立。這意味著保險公司跟方先生事實上不存在合約關(guān)系，所以雙方客觀上不存在經(jīng)濟(jì)糾紛，此次經(jīng)濟(jì)糾紛存在于銀行和方先生之間。

　　魯律師認(rèn)為，銀行作為方先生的資金托管人，有義務(wù)保障客戶的資金安全。如果銀行在未確認(rèn)方先生跟保險公司簽訂合同，沒有客戶代扣委托書，同時在沒告知客戶的情況下，私自將客戶的錢轉(zhuǎn)給保險公司，是銀行的失責(zé)和違規(guī)。方先生有權(quán)向銀行要求恢復(fù)賬戶原狀，如果銀行不愿意恢復(fù)賬戶原狀，方先生可以通過法律渠道，以儲蓄存款合同糾紛為由起訴銀行，追回自己的存款。

　　新聞鏈接

　　電話營銷涉及三項侵權(quán)

　　據(jù)了解，電話營銷作為新的營銷方式已逐漸進(jìn)入人們的生活。除保險業(yè)務(wù)，市民還常常接到電話費套餐等推銷電話。市民對這種方式不接受的大有人在。其中原因何在？

　　廣東廣和律師事務(wù)所律師魯楷認(rèn)為，電話推銷是正常的營銷方式之一，本身沒有問題，但如何操作，目前還沒有相關(guān)法律條文對此進(jìn)行規(guī)范和約束。目前來看，這種推銷方式可能會涉及到三方面侵權(quán)問題。

　　第一，獲取持卡人信息時，是否侵犯了公民的個人隱私權(quán)。

　　第二，消費者知情權(quán)難以得到保障。在接到營銷電話中，雙方在語言上“確認(rèn)”這一概念存在不一致性，容易在事后對合同的成立及有效產(chǎn)生爭議。此外，客戶容易在不全面了解合同內(nèi)容的情況下，口頭同意購買保險產(chǎn)品，并同意在賬戶中扣取保費。但接到快遞的合同時，未認(rèn)真閱讀保險條款即簽字確認(rèn)，事后也容易引發(fā)對合同的異議。

　　第三，資金賬戶安全性問題。一般而言，銀行扣款必須在客戶本人同意并簽名，或客戶與銀行簽訂代扣委托協(xié)議后才可進(jìn)行，該保險支付模式在從信用卡用戶的賬戶中扣保險費款項時，省去客戶確認(rèn)的環(huán)節(jié)，因此客戶資金安全存在一定的風(fēng)險。

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