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　　近日，佛山市民蔡小姐向信息時(shí)報(bào)記者投訴稱，她原本想在續(xù)保前把某人壽保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)退了，卻不料在其銀保人員的“誤導(dǎo)”下仍續(xù)了保，她和該銀保專員向該人壽公司申請(qǐng)全額退還續(xù)保保費(fèi)，但遭到拒絕。9月5日，記者就此事致電某人壽廣東分公司，9月6日晚，該公司有關(guān)負(fù)責(zé)人答復(fù)記者稱，他們從未明確拒絕過(guò)蔡小姐的申請(qǐng)，而是一直在調(diào)查取證過(guò)程中，而9月6日當(dāng)天該公司已同意向蔡小姐退還保費(fèi)。

　　消費(fèi)者投訴

　　辦退保反被續(xù)保申請(qǐng)退款竟遭拒

　　據(jù)蔡小姐介紹，去年8月26日，她在佛山三水某銀行點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在銀保人員的游說(shuō)下買了某人壽公司一款分紅型保險(xiǎn)，繳納5000元保費(fèi)。今年8月中，蔡小姐收到該公司續(xù)繳保費(fèi)的短信通知，因正值用錢之際，她便決定在繳納第二期保費(fèi)前退保。

　　今年8月25日，也就是在續(xù)繳保費(fèi)的前一天，蔡小姐來(lái)到上述銀行點(diǎn)辦理退保手續(xù)。某人壽駐該銀行點(diǎn)的銀保專員了解情況后，對(duì)蔡小姐說(shuō)，“由于你的保險(xiǎn)沒(méi)有到期，拿不到分紅和利息，只能退還2655元的現(xiàn)金價(jià)值?！痹搶T建議蔡小姐8月27日(26日是星期日)再到銀行辦理手續(xù)，這樣可以多拿200多元的分紅。

　　8月27日上午，蔡小姐收到銀行的短信通知，綁定保險(xiǎn)的賬戶被自動(dòng)劃賬5000元到某人壽用作第二年保費(fèi)，也就是說(shuō)已經(jīng)“被”續(xù)保了。蔡小姐到銀行網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)上述銀保專員：“為何之前我來(lái)退保你讓我27日再來(lái)，現(xiàn)在卻將賬上的錢轉(zhuǎn)走？那我現(xiàn)在退保，續(xù)保保費(fèi)能否全額退還？”該銀保專員稱可以向公司申請(qǐng)一下。

　　該銀保專員與蔡小姐各寫一份申請(qǐng)書遞交給某人壽公司，申請(qǐng)全額退還蔡小姐在8月27日被自動(dòng)扣除的5000元續(xù)保保費(fèi)。但蔡小姐在8月30日接到該銀保專員的電話稱，某人壽未批準(zhǔn)她們?nèi)~退還續(xù)保保費(fèi)的申請(qǐng)。這意味著，蔡小姐前后總共交了1萬(wàn)元本金到保險(xiǎn)公司賬戶上，按現(xiàn)金價(jià)值退保的話只能退還6816元，將損失3184元，比原來(lái)的2345元多損失近千元。

　　事件分析

　　銀保人員建議到期再退造成誤導(dǎo)

　　蔡小姐退保不成，反被扣保費(fèi)，致?lián)p失擴(kuò)大。一般來(lái)說(shuō)，銀保人員多收一期保費(fèi)就能多拿一次提成，這不免讓人生疑，某人壽這名銀保專員是否為了多拿提成故意而為？

　　“我認(rèn)為她起碼不夠?qū)I(yè)，否則在我提出退保時(shí)應(yīng)該要告訴我需要做些什么，并提醒我把賬戶上的錢轉(zhuǎn)移，避免保單到期被自動(dòng)扣費(fèi)。”蔡小姐認(rèn)為某人壽的銀保專員應(yīng)對(duì)她的損失負(fù)責(zé)，“她明知我是堅(jiān)決退保的，仍建議我27日去辦理手續(xù)，從而造成我賬戶上的錢被扣了5000元去續(xù)保。她應(yīng)該負(fù)起誤導(dǎo)責(zé)任，并賠償我增加的損失?！?/p>

　　記者致電上述銀保專員了解到，她確實(shí)讓蔡小姐過(guò)了26日再來(lái)辦理退保，這樣可以多獲200余元分紅。而她之所以未提醒蔡小姐賬戶上的錢會(huì)被自動(dòng)扣費(fèi)，是因?yàn)椴绦〗愕谋ｋU(xiǎn)不是第一年購(gòu)買，按理說(shuō)蔡小姐應(yīng)該知道關(guān)于自動(dòng)劃賬的事情。

　　該銀保專員還向記者坦言，她入職才半年左右，只是中途接手，并不了解蔡小姐這個(gè)客戶。但她已努力挽回蔡小姐的損失，一起提交了全額退還續(xù)保保費(fèi)的申請(qǐng)書。不過(guò)，公司不批準(zhǔn)，她也沒(méi)辦法。

　　沒(méi)交書面申請(qǐng)導(dǎo)致銀行自動(dòng)扣費(fèi)

　　蔡小姐向記者訴稱，“27日劃賬的5000元如果再被扣費(fèi)是不能接受的，我本來(lái)就是為及時(shí)退保特意趕在8月25日去銀行辦理手續(xù)的?！睋?jù)她回憶，當(dāng)時(shí)銀保專員只是復(fù)印了她的身份證和銀行卡讓她簽名，然后就把合同等資料交還給她，讓她27日來(lái)辦理。

　　一般來(lái)說(shuō)，如果投保人在投保時(shí)，繳費(fèi)方式選擇銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬，保險(xiǎn)公司將委托銀行在續(xù)交保費(fèi)日期從投保人綁定的賬戶上扣除第二年保費(fèi)。但蔡小姐在續(xù)交保費(fèi)的前一日，即8月25日向某人壽的銷售人員提出退保，為何27日仍被自動(dòng)劃賬，而且不能全額退還？

　　一名保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在退保時(shí)，投保人需要提交書面申請(qǐng)，如果保險(xiǎn)公司受理后沒(méi)有來(lái)得及通知銀行導(dǎo)致投保人被扣費(fèi)，保險(xiǎn)公司需將被扣除的保費(fèi)全額退還給投保人。而蔡小姐在25日提出退保，銀保專員未提醒蔡小姐先提交書面申請(qǐng)，也未向公司上報(bào)或者登記，導(dǎo)致蔡小姐仍被自動(dòng)劃賬，保險(xiǎn)公司也不退還被扣除的保費(fèi)。

　　蔡小姐告訴記者，對(duì)于保險(xiǎn)公司不批準(zhǔn)全額退還續(xù)繳保費(fèi)的原因，銀保專員給她的解釋是過(guò)了期限。但她在提交的申請(qǐng)書上明確表示自己曾在25日提出退保，某人壽公司工作人員收到申請(qǐng)后沒(méi)有對(duì)自己進(jìn)行回訪。蔡小姐還稱，她曾多次致電某人壽的服務(wù)熱線電話，但“老是接不到人工服務(wù)，說(shuō)線路繁忙，請(qǐng)轉(zhuǎn)語(yǔ)音服務(wù)”。

　　某人壽公司回應(yīng)

　　未明確拒絕過(guò)，現(xiàn)已退款

　　9月6日晚，某人壽廣東分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人就此事向記者答復(fù)稱，從調(diào)查此單事件的OA流轉(zhuǎn)記錄來(lái)看，公司從未明確拒絕過(guò)該客戶的申請(qǐng)，而從各個(gè)崗位處理的時(shí)間點(diǎn)來(lái)看，公司一直在處理過(guò)程中。截至9月6日晚，某人壽已同意客戶的申請(qǐng)：退還2012年8月27日續(xù)期保費(fèi)5000元后，再辦理退保手續(xù)。

　　上述銀保專員9月7日則向記者改口稱，她此前在電話中因外部環(huán)境影響未能表達(dá)清楚，其實(shí)公司并沒(méi)有明確拒絕她們的全額退續(xù)保保費(fèi)的申請(qǐng)，而是一直在處理之中?，F(xiàn)公司已同意她們提交的申請(qǐng)，她也已經(jīng)向蔡小姐道歉，而蔡小姐回饋稱退款已到賬。

　　律師說(shuō)法

　　該人壽公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

　　廣東保險(xiǎn)律師網(wǎng)首席律師劉健一表示，保險(xiǎn)代理人是受保險(xiǎn)人的委托，向保險(xiǎn)人收取傭金，并在保險(xiǎn)人授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人。保險(xiǎn)代理人根據(jù)保險(xiǎn)人的授權(quán)代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的行為，由保險(xiǎn)人承擔(dān)責(zé)任。本案中投保人蔡小姐已在規(guī)定期限內(nèi)向作為保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的銀行提出退保要求，即視為已向某人壽保險(xiǎn)公司提出退保，某人壽應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　此外，按《保險(xiǎn)法》規(guī)定，人壽保險(xiǎn)的投保人可以隨時(shí)要求解除保險(xiǎn)合同，不必征得保險(xiǎn)公司同意，保險(xiǎn)合同的效力自解除保險(xiǎn)合同的通知到達(dá)保險(xiǎn)公司時(shí)終止。本案中蔡小姐當(dāng)面向某人壽公司的代理機(jī)構(gòu)銀行提出退保時(shí)，即視為解除保險(xiǎn)合同的通知已到達(dá)某人壽，保險(xiǎn)合同的效力就已終止，某人壽不得再依據(jù)已失效的保單收取下一年度的保費(fèi)。

　　業(yè)界提醒

　　辦退保應(yīng)直接到保險(xiǎn)公司

　　近日記者采訪廣州多名保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士了解到，像蔡小姐遭遇的情況在銀行出現(xiàn)得比較多，在保險(xiǎn)公司柜臺(tái)則比較少見(jiàn)。有保險(xiǎn)業(yè)人士告訴記者，銀保人員在接到客戶退保申請(qǐng)后并不能直接辦理退保，而是轉(zhuǎn)交給保險(xiǎn)公司進(jìn)行辦理，這就可能會(huì)出現(xiàn)時(shí)間差，或者受人為因素影響，拖延退保進(jìn)程。因此，他建議保險(xiǎn)消費(fèi)者需退保時(shí)應(yīng)直接到保險(xiǎn)公司辦理。該人士認(rèn)為，如果客戶未能及時(shí)辦理退保手續(xù)，賬戶被扣費(fèi)屬于正常現(xiàn)象，因?yàn)榭蛻襞c保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議時(shí)已同意按時(shí)從其賬戶劃費(fèi)。他建議，如果需要退保，保險(xiǎn)消費(fèi)者只需提前將賬戶上的資金轉(zhuǎn)移，而如果出現(xiàn)像蔡小姐那樣因營(yíng)銷員疏忽導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大的情況，可以直接向保險(xiǎn)公司投訴解決。

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