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　　“交了11450元的保險(xiǎn)，退保只能退2000元，為什么？”“工作人員保單登記錯誤，損失為什么要客戶承擔(dān)？”“去銀行存款，咋變成保單了？”近兩年 ，在行業(yè)監(jiān)督和輿論壓力之下，保險(xiǎn)行業(yè)一直走在自我完善的路上 ，然而不能忽視的是，如今各類問題依然層出不窮，誤導(dǎo)銷售、理賠糾紛 、不合理退保規(guī)定等等仍然存在，3·15期間，信報(bào)推出保險(xiǎn)監(jiān)督熱線，第一天就接到了不少此類的投訴，青島保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人也希望媒體通過這種方式，監(jiān)督保險(xiǎn)行業(yè)，推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展方式和產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，維護(hù)社會公眾對保險(xiǎn)業(yè)的信心。

　　感覺不劃算，退保損失不少錢

　　說起2012年底退保一事，劉女士還是很氣憤，因?yàn)橐蝗f多元的保費(fèi)投進(jìn)去，最后只拿回了四千多元，雖然保險(xiǎn)公司已經(jīng)給處理完了，但白白損失了七千多元錢。早在2011年底，劉女士母親決定給她的外孫女，也就是劉女士的女兒買一份保險(xiǎn)。劉女士說她母親年齡大了，對收益什么的也不懂，聽說除了每年有900元的受益外還有分紅，于是花了11450元買了一份保險(xiǎn)，簽合同的具體時(shí)間是2012年1月6日，連投5年需要近6萬元錢。

　　一年后，到了續(xù)保時(shí)間，正當(dāng)劉女士母親準(zhǔn)備再去交錢時(shí)，劉女士的丈夫王先生看出了保單的“貓膩”，建議岳母先不要交錢?！氨紊蠈懙氖敲磕旯潭t利是900元，除了紅利還有分紅，當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員推銷時(shí)說每年保底分紅2.5個(gè)百分點(diǎn)，但我細(xì)看合同并沒有這句話，而是說分紅收益不固定，要根據(jù)每年的投資情況來確定。我問了問2012年的分紅情況，大概只有1個(gè)百分點(diǎn)，根本不是業(yè)務(wù)員當(dāng)時(shí)說的那樣?！蓖跸壬f，按照這樣的收益率計(jì)算，一年也就1000多元的收益?！?年定期存款的年利率超過5%，按照6萬元的本金計(jì)算，定期存銀行五年可以收入1萬5千多元，而買保險(xiǎn)第一年只有1000多元的收益，比不上存在銀行里劃算，于是我們決定退保?！蓖跸壬f。

　　劉女士拿著合同到保險(xiǎn)公司要求退保，但對方的說法卻讓她傻了眼?！皠傞_始他們說如果要退保，只能退給我們2000多元，我們堅(jiān)決不同意，最后經(jīng)過幾次協(xié)商，保險(xiǎn)公司給我們退了4000多元。”

　　退保咋算？保險(xiǎn)員工都不清楚

　　由于誤導(dǎo)銷售等原因，市民購買保險(xiǎn)后反悔的情況屢屢發(fā)生，而當(dāng)退保時(shí)，退出來的保費(fèi)往往少得可憐，保險(xiǎn)公司是如何決定該退給被保險(xiǎn)人多少錢的呢？

　　記者了解發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)的條款是由精算師算出，實(shí)際上保險(xiǎn)公司的銷售人員甚至所謂的管理層都并不是非常清楚，“怎么算出來的不太清楚，不過合同上都寫了。”記者就退保問題咨詢了平安人壽等四家保險(xiǎn)公司的工作人員，均回答：“我們保險(xiǎn)是按現(xiàn)金價(jià)值退保，保單上都有不同時(shí)間段的退款表?！币患冶ｋU(xiǎn)公司的工作人員表示，之前保險(xiǎn)公司承諾的給劉女士退保退的2000元屬于現(xiàn)金價(jià)值，是扣除員工費(fèi)用等剩下來的，記者進(jìn)一步詢問具體怎么扣，參考什么資料，能不能看到明細(xì)時(shí)，工作人員支支吾吾地回答說，具體不是很清楚。

　　“合同當(dāng)中有現(xiàn)金價(jià)值的規(guī)定?！边@句話好似成了保險(xiǎn)公司員工口中的一個(gè)擋箭牌。到底什么叫做現(xiàn)金價(jià)值，記者在百度詞條里搜索出的解釋為：“當(dāng)被保險(xiǎn)人于保險(xiǎn)有效期內(nèi)因故要求解約或退保時(shí)，保險(xiǎn)人按規(guī)定，將提存的責(zé)任準(zhǔn)備金減去解約扣除后的余額退還給被保險(xiǎn)人，這部分余額即解約金，亦即退保時(shí)保單所具有的現(xiàn)金價(jià)值?！?/p>

　　一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，保單現(xiàn)金價(jià)值的計(jì)算簡單地說可以列一個(gè)這樣的公式：保單的現(xiàn)金價(jià)值=投保人已繳納的保費(fèi)-保險(xiǎn)公司的管理費(fèi)用開支在該保單上分?jǐn)偟慕痤~-保險(xiǎn)公司因?yàn)樵摫蜗蛲其N人員支付的傭金-保險(xiǎn)公司已經(jīng)承擔(dān)該保單保險(xiǎn)責(zé)任所需要的純保費(fèi)+剩余保費(fèi)所出的利息。也就是說，就算要退保，保險(xiǎn)公司員工的傭金以及管理費(fèi)用都是不能返還的，而這兩點(diǎn)占了很大的一部分。

　　保險(xiǎn)人員失誤，后果客戶承擔(dān)

　　“我希望通過我自己的親身經(jīng)歷，告訴保險(xiǎn)公司不能只重視業(yè)務(wù)量，更要重視客戶服務(wù)的質(zhì)量?！苯?，魏先生講述了他的經(jīng)歷，三年以來，魏先生都把愛車的保險(xiǎn)投放在了平安財(cái)險(xiǎn)，魏先生車技不錯，三年多來都從未出過險(xiǎn)，而在第四年，當(dāng)他把愛車的保險(xiǎn)換到中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)時(shí)候，工作人員報(bào)上了1100元的價(jià)格，細(xì)心的魏先生很納悶，明明沒出過險(xiǎn)，怎么越交還越多了呢？他一查才知道，在平安車險(xiǎn)給承保時(shí)，工作人員登記錯了一些數(shù)據(jù)，人保把這車當(dāng)成了新車，而新車就要按照1100元的價(jià)格計(jì)算。

　　“原本每年都可以下浮10%，我這第三年不僅沒下浮，還一下變回了新車的價(jià)格，找到人保李滄支公司，一直都沒人回應(yīng)，也沒人解決，后來我找到了保監(jiān)局、保協(xié)會投訴才解決了，但是我非常氣憤，保險(xiǎn)公司有服務(wù)客戶的意識，不應(yīng)該爭取來客戶，簽完合同就輕視客戶的利益?！?/p>

　　不少投保人都有這樣的體會，在辦理投保業(yè)務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司可謂是熱情似火，無微不至，而當(dāng)保單簽完，特別是出險(xiǎn)爭取賠付時(shí)，會變得困難重重，從密密麻麻幾頁紙的賠付免責(zé)中找出一項(xiàng)告訴你，“通不過，因?yàn)椴粚儆谫r償范圍”；或者理賠金一拖再拖，理賠慢、理賠難、拖賠惜賠都是保險(xiǎn)公司特別是產(chǎn)險(xiǎn)公司面臨的問題。

　　去銀行存款，卻變成了保單

　　只顧聽銷售說：“和定期一樣，但收益更高的理財(cái)產(chǎn)品?！苯Y(jié)果回家才發(fā)現(xiàn)買的竟是保險(xiǎn)。因?yàn)殇N售誤導(dǎo)而造成的存款變保單的情況是壽險(xiǎn)中較為嚴(yán)重的情況，保監(jiān)會公布2012年數(shù)據(jù)顯示，銷售誤導(dǎo)依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問題。2012年，人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的85.28% ，同比增長128.10%。

　　誤導(dǎo)投訴問題主要表現(xiàn)為：一是承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況。二是將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財(cái)產(chǎn)品。三是代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等有關(guān)重要合同內(nèi)容。而受到傷害的往往是沒有多少收入的老年人。

　　呂女士今年60歲，3年前的一個(gè)決定她至今后悔不已。2010年4月份，呂女士和老伴去工商銀行遼陽西路支行存錢，當(dāng)時(shí)拿了2萬元錢，想存一個(gè)定期存款，但到了銀行，他們的錢卻沒有存進(jìn)去，最后領(lǐng)到了一張保險(xiǎn)單。呂女士說她們進(jìn)了銀行，準(zhǔn)備存上2萬元的定期存款，但是工作人員不給她存錢，而是讓其買保險(xiǎn)。遇到這種情況，老兩口傻眼了 ，不知道該怎么辦，最后無奈之下就買了保險(xiǎn)，后來呂女士說她反悔了 ，在得知有10天的反悔期后，第三次趕到銀行，要求退保，但是工作人員并沒有給她退保，而是告訴她這個(gè)保險(xiǎn)很好，就是給老年人準(zhǔn)備的，經(jīng)過一番勸說，呂女士沒有退保。

　　呂女士說保險(xiǎn)單上寫著“銀?！眱蓚€(gè)字，每年需要投1萬，連投5年，10年后才能取出本金?！拔医衲甓?0歲了，每個(gè)月的退休金也才1000多塊，每年投保1萬，感覺有點(diǎn)承受不起，再說如果萬一有點(diǎn)毛病，需要花錢時(shí)這錢也取不出來?！眳闻空f她現(xiàn)在就想把前三年投的3萬元拿回來，“只要本金，利息不要了都行?！?/p>

　　其實(shí)不僅呂女士，袁女士和張先生也碰到類似事情。袁女士同樣是去銀行存款，工作人員給她推薦了一款理財(cái)產(chǎn)品，她經(jīng)不住推銷買了一份，后來才發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)，想把1萬元拿回來已經(jīng)晚了 ，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司說如果要退保只能退一部分錢給她。在張先生看來，銀行里工作人員的行為就是“欺騙”，存款3萬元變成了投保3萬元，第二年又存了3萬元，最后想退保時(shí)發(fā)現(xiàn)本金有損失，這事只好作罷。

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