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　　據(jù)報道，家住山東的李先生，由于生活工作的地方距離市區(qū)比較遠，所以經(jīng)常會選擇網(wǎng)購，也會幫助身邊沒有支付寶的朋友代購商品。多年來的網(wǎng)購經(jīng)驗，讓李先生形成了搭配購買退運險的習慣。為的是，一旦發(fā)生退貨，可以彌補退貨快遞的損失。在淘寶網(wǎng)頁上，只有華泰保險具有這樣的業(yè)務，所以自然的也就成為了李先生的不二選擇。

　　退運險是指，在淘寶網(wǎng)上的買賣雙方產(chǎn)生退貨請求時，保險公司對由于退貨所產(chǎn)生的單程運費提供保險的服務。根據(jù)流程，買方在退貨時，需要填寫正確的"物流單號"。在支付寶將退貨款劃入買家支付寶賬戶后，華泰保險開始審核運費險理賠申請，審核時間需要72小時，通過審核后，理賠款實時劃入買家支付寶賬號。

　　退貨運費有規(guī)定額度，根據(jù)地域不同設定具體金額，一般賠付是在10元左右。一直以來，李先生購買的退運險都非常順暢，但是從今年的3月份開始問題出現(xiàn)了。

　　李先生：現(xiàn)在有幾個顯示“拒絕賠付”，我聯(lián)系在線的旺旺客服，他們讓我提供訂單號，我提供給后，他們讓我把發(fā)回的物流單據(jù)、訂單編號、我的姓名和聯(lián)系方式發(fā)到他們指定的核賠郵箱，說需要人工核賠，5個工作日之內(nèi)給出具體答復。但是，我多次發(fā)送我的資料到他們指定的郵箱，一直顯示發(fā)送成功，但是對方說一直沒有收到。

　　過了七八個工作日，我跟客服聯(lián)系，他們說一直沒收到我的郵件，讓我重新再發(fā)一遍，之后我又重新發(fā)。再過了大約一周，還是說沒收到我的郵件。

　　為了盡快解決問題，李先生不斷地和華泰客服進行溝通，在此期間他還發(fā)現(xiàn)淘寶網(wǎng)上的華泰退運險設置了一些苛刻的投保條件，比如，買方如果多次進行退運險賠付申請、且出險率比較高，華泰保險會自動關閉買方的投保渠道，在三個月內(nèi)，該賬戶無法再購買其退運險。

　　隨后，記者以消費者的身份，撥通了華泰保險的客服電話，首先詢問了李先生提到的華泰保險年后新增加的“抬高投保退運險門檻”的條款。

　　客服：咱們拒保的情況是，歷史賠付記錄超出保險公司的最低承保標準時，這邊會給您暫時關閉三個月，三個月之后會刷新記錄，符合標準會自動給您開啟。也是關閉部分的買家，不是所有的都關閉，有的出險率也挺高，但是系統(tǒng)沒有查到他，就不會關閉。

　　記者：這邊的標準是什么？

　　客服：比如，有十個運費險三次理賠成功了，這就算高出險率了，可能會提高保費，也可能拒保。這個制度是從去年8月底開始有的，從2012年5月1日開始累計到您拒保時間的所有歷史賠付記錄。

　　當被問到，為什么消費者發(fā)送給理賠員的郵件始終沒有被收到時，客服人員的回復也比較坦誠，表示的確有過類似的情況。

　　客服：收不到的情況我倒是遇見過，客戶來電也是說收不到，我讓那邊工作人員給查，其實工作人員那邊已經(jīng)收到并轉(zhuǎn)到相關部門去做審核了，我還真不清楚中間是哪出現(xiàn)的問題，最好是發(fā)PI郵箱，畢竟PI郵箱是主郵箱。PI郵箱發(fā)了是嗎？

　　記者：昨天剛發(fā)了一個還得等5個工作日。

　　客服：如果等了五天沒有人幫您處理，6號來個電話找我，我?guī)湍鷨栆幌仑撠熑耸鞘裁辞闆r。

　　記者翻閱了《華泰財產(chǎn)保險股份有限公司網(wǎng)絡購物運費損失保險條款》，并沒有哪一條顯示，成功投保的退運險會因曾經(jīng)多次退貨而被拒賠。

　　客服：普遍的就是走物流的時候信息填錯了。

　　記者：還有其他原因嗎？

　　客服：其他原因，比如系統(tǒng)顯示交易行為異常也有可能造成拒賠。一般就是這兩種情況。

　　記者：交易行為異常是什么意思？

　　客服：這個還真不清楚，因為是系統(tǒng)審核，可能也就是信息沒有通過審核。

　　為了能夠多渠道的解決問題，記者再次以消費者的身份撥打了淘寶客服的電話，但是得到的答復同樣令人失望。淘寶方面表示，淘寶網(wǎng)與華泰保險只是業(yè)務合作關系，關于退運險問題只能找華泰客服進行解決。

　　在多次溝通無果的情況下，記者亮明身份與華泰客服進行溝通，希望找到原因。遺憾的是，華泰保險客服的回答與之前給予消費者的回復如出一轍，沒有實際意義的解決方案。為了更快的促使問題解決，記者請李先生撥通了中國保監(jiān)會消費者權益投訴熱線，將問題與之反饋。

　　幾天后，李先生接到了華泰保險上海分部客服周小姐打來的電話。但得到的回復，也只是關于為何理賠人員沒有收到李先生的郵件？而對于"為何無理由拒賠"這件事，還是沒有具體答復，并表示，希望消費者耐心等待。

　　【專家觀點】對外經(jīng)貿(mào)大學保險學院王國軍教授：

　　提高保費需要根據(jù)對客戶的統(tǒng)計，一段時間內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客戶的風險確實比別人高，這種情況可以提高保費。如果是拒賠，保險公司必須在承保之后，有確鑿的證據(jù)證明投保人是惡意行為，或者是騙保、騙賠，才可以拒賠。

　　如果一旦承保了就不可以拒賠，除非保險公司能夠證明投保人確實是有欺騙行為，或者是發(fā)生了保險事故是屬于除外責任，不在承保責任之內(nèi)，否則應該賠償。

　　現(xiàn)在華泰保險在其系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)客戶多次申請理賠之后，關閉了投保退運險的渠道，這種情況是因為雙方發(fā)生了投訴糾紛，在這個問題沒有解決之前，關閉個人投保退運險的渠道短期是可以的。

　　退運險屬于一種創(chuàng)新，這在國際上也是極為少見的，對于這樣一個保險的出臺以及營運中遇到的一些問題，需要消費者給予充分的理解，因為其他公司畢竟沒有提供這樣的保險。保險公司也應該為消費者提供最好的服務、最快的理賠解決方案，有一個快速的溝通機制。

　　經(jīng)濟之聲特約評論員包華：保險公司在設計產(chǎn)品的過程中，出現(xiàn)了目標偏差，現(xiàn)在退貨是兩種情況，一是因為產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，這時保險公司應該主動理賠。還有一種是屬于商家承諾7天內(nèi)或15天內(nèi)無條件退換貨，這種情況之下，這些內(nèi)容可能不是保險公司進行相應賠付的。

　　北京潮陽律師事務所律師胡鋼：第一，網(wǎng)絡銷售的保險產(chǎn)品合同，按照保險法的規(guī)定，這份合同應該經(jīng)過保監(jiān)部門的備案或批準，如果沒有，最高可處50萬元罰款，情節(jié)嚴重要吊銷許可證。第二，這種保險合同都是由保險公司單方出具的，俗稱“霸王條款”，按照我們國家的合同法，這種合同中的格式條款應當進行足以引人注意的文字符號或者字體，起到標識的義務，否則保險合同無效。

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