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　　今年1~5月，我國官方公布的民航航班準(zhǔn)點(diǎn)率僅為71.73%，創(chuàng)下了近5年以來的最低。根據(jù)美國航空數(shù)據(jù)網(wǎng)站FlightStats公布的最新數(shù)據(jù)，全球35個(gè)國際機(jī)場6月準(zhǔn)點(diǎn)率排名中，北京首都機(jī)場、上海浦東機(jī)場分別以18.30%和28.72%的準(zhǔn)點(diǎn)率，排名倒數(shù)第一、二位。

　　乘客的感知似乎比統(tǒng)計(jì)數(shù)字還要糟糕。特別是夏季以來，“天有不測風(fēng)云”加劇了航班延誤的情況。乘客的不滿引發(fā)了多起沖突事件，“空怒族”橫空出世，將等待的怒火發(fā)泄給機(jī)場的地勤人員。

　　面對各方的壓力，中國民用航空局（以下簡稱“民航局”）從7月18日起，已在國內(nèi)八大繁忙機(jī)場禁止以流量管控為理由來限制起飛。此舉能否改變航班經(jīng)常延誤的局面尚待觀察。面對大量因航班延誤而在機(jī)場滯留的旅客，如何妥善處理成為當(dāng)務(wù)之急。對于焦急等待的乘客，是否有補(bǔ)償措施？他們購買的航空旅客人身意外傷害保險(xiǎn)（以下簡稱“航意險(xiǎn)”）里，有沒有包含對航班延誤的賠償？理賠的過程是否復(fù)雜？這些成為很多乘客腦中的疑問。

　　組合銷售的航班延誤險(xiǎn)

　　頻繁發(fā)生的航班延誤，使得乘客開始討論，是否可以通過購買保險(xiǎn)獲得賠付？之前也有乘客在網(wǎng)絡(luò)上說，“20元航意險(xiǎn)里，已經(jīng)包含航班延誤賠償”，但保險(xiǎn)公司認(rèn)為，這種說法并不準(zhǔn)確。嚴(yán)格意義上來說，航意險(xiǎn)屬于人身險(xiǎn)，是對投保人遭受人身傷害的賠償，包括意外身故和意外傷殘，而航班延誤險(xiǎn)是對投保人因航班被取消或延誤所給予的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，屬于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)范疇。

　　國泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司商品處經(jīng)理王鈞告訴記者，他們和東方航空合作推出的“航空旅行保障計(jì)劃”其實(shí)就是一個(gè)組合方案，國泰人壽出意外傷害險(xiǎn)，國泰財(cái)產(chǎn)出延誤險(xiǎn)。

　　在這套航空旅行保障計(jì)劃中，航空意外傷害最高賠償60萬元，而航班延誤的賠付金額是它的千分之一：班機(jī)延誤超過4小時(shí)賠償600元，行李延誤超過8小時(shí)賠償1000元，班機(jī)取消賠償600元。

　　與東方航空不同，在中國國際航空公司官網(wǎng)上購買航意險(xiǎn)時(shí)，延誤險(xiǎn)是免費(fèi)贈送的?！昂桨嘌诱`超過4小時(shí)賠償300元，最高賠償600元；行李延誤超過8小時(shí)賠償500元，最高賠償1000元；旅程取消賠償300元。”

　　提供此險(xiǎn)種的太平洋財(cái)險(xiǎn)公司透露，延誤時(shí)間有兩種計(jì)算方法：一是起飛延誤，自航班原訂開出時(shí)間開始計(jì)算，直至飛機(jī)實(shí)際開出時(shí)間為止；二是降落延誤，自航班原訂到達(dá)時(shí)間開始計(jì)算，直至飛機(jī)實(shí)際抵達(dá)原計(jì)劃目的地為止?！斑@兩種情況哪個(gè)時(shí)間長，就按哪個(gè)時(shí)間算，若較長的時(shí)間等于或大于4小時(shí)，乘客可以進(jìn)行理賠?！?a href="http://www.kcuv.cn/shebaozhengce/1988135/">保險(xiǎn)公司工作人員告訴記者。

　　春秋航空公司的延誤險(xiǎn)則要乘客另外購買。在春秋航空公司官網(wǎng)上購買機(jī)票，提供的保險(xiǎn)僅為航意險(xiǎn)。乘客如果需要延誤保險(xiǎn)，需再支付20元購買太平洋保險(xiǎn)提供的延誤險(xiǎn)。太平洋保險(xiǎn)上海分公司工作人員告訴記者，航班起飛延誤達(dá)3小時(shí)及以上，一次性賠付200元?！昂桨嗥痫w延誤時(shí)間指的是預(yù)計(jì)起飛時(shí)間和實(shí)際起飛時(shí)間的差值，降落延誤不能獲賠。”春秋航空工作人員表示，延誤險(xiǎn)只針對延誤，不包括行李延誤和航班取消的情況。但航班延誤只要是非乘客原因造成的，都能獲得理賠。

　　“我們還沒有準(zhǔn)備自己單獨(dú)出售延誤險(xiǎn)，因?yàn)槊块_設(shè)一個(gè)渠道，都會有一個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)成本?！眹┍硎?，如今延誤險(xiǎn)大多與航意險(xiǎn)搭配出售，像春秋航空這樣單獨(dú)出售的并不多。

　　航班延誤險(xiǎn)，推出10年少人問津

　　航班延誤險(xiǎn)首次在國內(nèi)現(xiàn)身是在2004年。當(dāng)時(shí)，美亞保險(xiǎn)推出了兩款旅游險(xiǎn)，其中“旅程延誤”被列入保障范圍。此后，不斷有保險(xiǎn)公司跟進(jìn)推出類似險(xiǎn)種，但銷售情況并不樂觀。

　　國泰自2010年4月開始銷售航空旅客旅游不便保險(xiǎn)，2010年平均每月不到3萬人購買，今年，每個(gè)月平均購買人數(shù)也還是三四萬。王鈞介紹，每年購買此險(xiǎn)種的人數(shù)比較平穩(wěn)，呈緩慢增加的態(tài)勢，但并沒有爆炸式增長。在非航空公司的官網(wǎng)上，延誤險(xiǎn)的銷售業(yè)績則更不盡如人意。在2010年成立的新一站保險(xiǎn)網(wǎng)上，最近一個(gè)月延誤險(xiǎn)共銷售了2196份。而淘寶網(wǎng)上中國平安財(cái)險(xiǎn)的一個(gè)延誤險(xiǎn)項(xiàng)目，從今年1月至今，共銷售了2331件，并不火爆。

　　攜程網(wǎng)的一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查顯示，近六成的受訪者從未購買過航空延誤險(xiǎn)。

　　“明明是航空公司的問題，才導(dǎo)致航班延誤，憑什么我掏錢買保險(xiǎn)？”“都是20元保險(xiǎn)，意外險(xiǎn)賠幾十萬元，延誤險(xiǎn)才賠幾百元，萬一到不了4小時(shí)還虧掉一份盒飯錢?！痹S多乘客如此抱怨道。

　　中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系副教授張俊巖認(rèn)為，公眾的風(fēng)險(xiǎn)意識淡薄是延誤險(xiǎn)鮮有人問津的原因之一。

　　“大家連購買最基本的航意險(xiǎn)的意識都不強(qiáng)，延誤險(xiǎn)就更沒有太大的需求了?！睆埧r說，“在首都機(jī)場，各大柜臺的宣傳資料里面都還沒看到推銷航空延誤險(xiǎn)的，幾乎沒有哪家保險(xiǎn)公司或航空公司對延誤險(xiǎn)有很強(qiáng)烈的推薦?！?/p>

　　首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險(xiǎn)與社會保障研究中心教授庹國柱告訴記者，從理論上來講，有兩種產(chǎn)品不適合保險(xiǎn)公司經(jīng)營：一種是頻率太高、保險(xiǎn)金額太小的產(chǎn)品；另一種是頻率不是特別低，但是一發(fā)生事故就損失很重大的產(chǎn)品。延誤險(xiǎn)就屬于前者?！氨ｋU(xiǎn)公司每開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，當(dāng)然希望越多人購買越好，延誤險(xiǎn)要想賺錢得靠總量，但由于先天的缺陷，沒有足夠的量，盈利不會太多?！?/p>

　　張俊巖補(bǔ)充道，“從保險(xiǎn)學(xué)原理上講，保險(xiǎn)公司所承保的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該是發(fā)生概率相對比較低、對客戶損失比較大的業(yè)務(wù)，這樣保險(xiǎn)公司才有動力。就像大學(xué)校園里經(jīng)常丟自行車，但沒有一家保險(xiǎn)公司保這個(gè)險(xiǎn)，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)率太高。航空延誤涉及方方面面的因素，不是航空公司獨(dú)自能決定的。保險(xiǎn)公司做這個(gè)東西很可能沒有太大利潤?！?/p>

　　雖然延誤險(xiǎn)購買起來比較方便，價(jià)格也并不算高，但消費(fèi)者決定是否購買還要看以下三點(diǎn)。庹國柱說，“第一，看損失對旅客有沒有重要意義，我覺得這個(gè)意義不是很大。第二，看旅客的支付能力，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)費(fèi)不高，支付并沒有問題。第三，要看索賠方便不方便?！?/p>

　　那么，對乘客進(jìn)行延誤險(xiǎn)理賠時(shí)，到底是不是麻煩呢？記者咨詢了幾家保險(xiǎn)公司。與國航合作的太平洋財(cái)險(xiǎn)北京分公司索賠流程一共分三步：第一步是在事故發(fā)生時(shí)立即撥打客服電話報(bào)案；第二步是填寫《索賠申請表》，并在48小時(shí)內(nèi)發(fā)送至保險(xiǎn)公司；第三步是在10個(gè)工作日內(nèi)將所有索賠相關(guān)材料快遞至保險(xiǎn)公司。

　　索賠相關(guān)材料包括，《索賠申請表》原件、航空公司出具的“航班取消”或“航班延誤”蓋章證明原件、登機(jī)牌原件、身份證或者護(hù)照復(fù)印件、以被保險(xiǎn)人為開戶人的銀行賬戶信息、被保險(xiǎn)人所能提供的與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的其他證明和資料。 其他保險(xiǎn)公司的理賠流程均大致如此。

　　“只要報(bào)案了基本上會成功，航空公司給延誤證明就行。”國泰王鈞表示。但庹國柱認(rèn)為賠付過程仍可以簡化?！昂桨嘌诱`后人本來就很著急，為了幾百塊錢去索賠，辦理那么多手續(xù)，耽誤工夫是不值當(dāng)?shù)?。如果只要蓋個(gè)戳，半個(gè)小時(shí)就能搞定，那可能還會考慮?！?/p>

　　國泰工作人員透露了延誤險(xiǎn)的實(shí)際賠付情況：延誤險(xiǎn)的賠付率在50%以下。賠付率是指賠出去的賠款與收到的保費(fèi)的比率。在行業(yè)內(nèi)，50%這個(gè)數(shù)字并不高，“出事頻率算蠻低的?！蓖踱x介紹?！懊吭聢?bào)案20~80人，一個(gè)航班也就幾個(gè)旅客報(bào)案，很分散?！蓖踱x回答，報(bào)案原因不特定，有些是天氣原因，有些是航空管制。

　　盡管延誤險(xiǎn)已推出近10年，但總體來說，銷售情況并不樂觀，航班延誤的狀況也并沒有因此得到改善?！把诱`險(xiǎn)對航班延誤起不到緩解作用，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司左右不了航空公司，對航空公司沒有約束力。如果說有什么意義的話，頂多對旅客心理能起到一些安慰作用?！扁諊寡浴?/p>

　　對于保險(xiǎn)公司來說，大量的航班延誤并未給其帶來過多損失，畢竟，50%以下的賠付率和幾百元的賠付金額并不是一個(gè)很高的數(shù)字。同時(shí)，這些小額保單也沒有在保險(xiǎn)公司玲瑯滿目的商品中受到額外推崇。

　　航空公司對制定賠償標(biāo)準(zhǔn)不積極

　　在上海讀了4年大學(xué)，畢業(yè)時(shí)，北京女孩郭潔宇帶著滿箱行李回家?？蓱阎鼻行那榛丶业乃詈笞阕阍跈C(jī)場等了8個(gè)小時(shí)才起飛，抵達(dá)北京時(shí)已是凌晨兩時(shí)。當(dāng)被問及為何沒有要求延誤賠償時(shí)，一句“習(xí)慣了，嫌麻煩”顯得有些無奈。

　　早在2004年，民航局就公布了《民航局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》。雖然明確指出“航空公司因自身原因造成延誤要對旅客進(jìn)行賠償”，但并未提及具體賠償標(biāo)準(zhǔn)，而是將制定規(guī)則的權(quán)力交給了航空公司。按照民航局的計(jì)劃，2004年國內(nèi)所有航空公司都要制定并公布《旅客服務(wù)承諾》，對航班延誤給予旅客補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和辦法是其中的主要內(nèi)容。

　　此后，雖然各大航空公司相繼公布了《旅客服務(wù)承諾》，但是對制定具體的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并不積極。目前大多數(shù)航空公司《旅客服務(wù)承諾》中均注明，由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)；由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢和旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食或住宿，費(fèi)用由旅客自理。

　　春秋航空的規(guī)定則更加直接：“鑒于我們整體一貫低價(jià)，無論何種原因航班延誤或取消，我們不承諾提供任何其他補(bǔ)償?！?/p>

　　6年之后，中國航空運(yùn)輸協(xié)會又向航空公司下發(fā)了《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范》，其中明確指出，飛機(jī)延誤4~8小時(shí)（含8小時(shí)），航空公司需向旅客提供價(jià)值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣200元。延誤8小時(shí)以上則要向旅客提供價(jià)值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣300元。

　　但民航管理部門的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并不具有強(qiáng)制性，導(dǎo)致補(bǔ)償問題仍然處于“討價(jià)還價(jià)”的狀態(tài)。

　　在許多國家，關(guān)于航班延誤的賠償問題都曾經(jīng)歷過一段發(fā)展的“陣痛”，才“蛻變”成如今漸趨公平合理的制度。根據(jù)歐盟的規(guī)定，如果航班比約定時(shí)間晚到3小時(shí)以上，即使乘客已經(jīng)抵達(dá)了目的地，依然可以要求最高達(dá)600歐元的補(bǔ)償。具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)航線距離劃分：航線距離在1500公里以內(nèi)，補(bǔ)償金250歐元；航線距離在1500到3500公里以內(nèi)，補(bǔ)償金400歐元；航線距離在3500公里以上，例如，從倫敦飛往紐約，補(bǔ)償金為600歐元。此外，如果航班晚點(diǎn)超過兩小時(shí)以上，且航線是在1500公里之內(nèi)，航空公司要承擔(dān)餐食飲料、旅店住宿和往返旅店的費(fèi)用。除非遇到極端天氣或員工罷工等情況，航空公司可以免于賠償，否則，如果拒絕賠償旅客，將會被歐盟民航管理局處以5000英鎊的罰款。

　　在日本，依照航運(yùn)規(guī)定，如果飛機(jī)出現(xiàn)長時(shí)間晚點(diǎn)，航空公司需要向乘客詳細(xì)解釋晚點(diǎn)原因。如航班抵達(dá)機(jī)場后，因某些原因造成旅客長時(shí)間在機(jī)艙內(nèi)等候，航空公司會為乘客供應(yīng)飲料、洗手間設(shè)備以及必要的醫(yī)療援助及餐飲服務(wù)。此外，日本航空還有一項(xiàng)規(guī)定，如果抵達(dá)機(jī)場后公共交通已結(jié)束，日航需準(zhǔn)備1萬~1.5萬日元的交通費(fèi)補(bǔ)貼。

　　曾解決過多起航班延誤糾紛的中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌認(rèn)為，“不同的航班、不同的航空公司，同樣時(shí)間的延誤都可能有不同的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，各家航空公司執(zhí)行的不一樣，所以給乘客的感覺也就不一樣?！蔽覈诮鉀Q這類糾紛時(shí)，目前一般參照的法律是《民航法》、《合同法》和《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，但這些法律法規(guī)的規(guī)定只是指導(dǎo)性的，并沒有關(guān)于航班延誤賠償?shù)募?xì)則。要真正平衡消費(fèi)者和航空公司的雙方利益，還需要健全的法律法規(guī)。

　　“現(xiàn)在的民用航空法不夠細(xì)化，航空公司能講出很多理由不賠，所以應(yīng)該把理由都細(xì)化，厘清什么時(shí)候該賠，什么時(shí)候不該賠，賠償多少也要有標(biāo)準(zhǔn)。”邱寶昌建議要把相關(guān)法律制定清晰，“我認(rèn)為應(yīng)該制定詳細(xì)的規(guī)定，國際公約上有相應(yīng)的補(bǔ)償?！鼻衤蓭熃榻B，確保國際航空運(yùn)輸消費(fèi)者利益的《蒙特利爾公約》規(guī)定，對旅客延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)上限為4150個(gè)國際單位，最高相當(dāng)于幾萬塊錢?！拔覀儑覒?yīng)該完善我們的民用航空法，必須按照規(guī)定執(zhí)行，要告訴乘客，告訴承運(yùn)人，都遵守這個(gè)規(guī)定?！鼻衤蓭熣f，這樣乘客維權(quán)也就有法可依了。

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