“他們又來(lái)煩我了！”近日，市民陳女士找到記者，“我在今年1月份收到保險(xiǎn)公司的電話銷售重疾險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)自己也覺(jué)得有需要，就答應(yīng)買了一份，沒(méi)想到之后不斷收到電話騷擾，每天都有不同區(qū)號(hào)的95511電話打進(jìn)來(lái)，有一天連續(xù)打了5次。”記者看到，在她的手機(jī)上顯示著2月26日一天連續(xù)有5個(gè)相同的未接來(lái)電，來(lái)電號(hào)碼均為021-95511。

保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士坦言，“電銷擾民現(xiàn)象一直屢禁不止，是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，也讓保險(xiǎn)行業(yè)形象受到影響。”專家指出，對(duì)于過(guò)度頻繁的電銷呼入，消費(fèi)者可以明確說(shuō)不，根據(jù)監(jiān)管規(guī)定，對(duì)于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，險(xiǎn)企應(yīng)錄入禁止撥打名單，并與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫(kù)。

亂象一

保險(xiǎn)公司統(tǒng)一呼出號(hào)碼大變身

“一會(huì)兒是021-95511，一會(huì)兒又是0755-95511，都說(shuō)自己是平安的。”陳女士無(wú)奈地拿著手機(jī)向記者展示自己近日的電話通訊記錄，記者看到，2月底，上述兩個(gè)號(hào)碼每天都會(huì)撥打陳女士的電話，有時(shí)候一天還會(huì)撥打好幾次，陳女士指出，這一切都是源于自己在1月份電話投保了一款兩全保險(xiǎn)。

據(jù)陳女士介紹，“有一次接到平安人壽的電話，向我推銷一款壽險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)我答應(yīng)投保了。”陳女士告訴記者，“結(jié)果之后保險(xiǎn)公司的人每天都給我來(lái)一個(gè)電話，不停向我推銷其他相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，有時(shí)候忙著接不了電話，他們就不停地打，2月26日當(dāng)天就連續(xù)有5個(gè)021-95511的未接電話。”

“奇怪的是，最開始向我推薦兩全險(xiǎn)的呼出電話為95511，但我投保之后卻收到了兩個(gè)加了區(qū)號(hào)的電話。起初電銷業(yè)務(wù)員告訴我投保之后會(huì)有電話回訪，所以一有95511后綴的號(hào)碼我都會(huì)接，但全部都是推銷其他保險(xiǎn)產(chǎn)品的，終于有一次接到了電話回訪的電話，之后這類電話我索性再也不接。”陳女士向記者抱怨道，“本來(lái)抱著試一試的態(tài)度電話投保了一份保險(xiǎn)，卻惹來(lái)無(wú)數(shù)后續(xù)的騷擾電話，這種體驗(yàn)換成任何一個(gè)消費(fèi)者都會(huì)厭煩的。”

昨日，記者致電中國(guó)平安集團(tuán)官方客服電話，客服人員告訴記者，021-95511和0755-95511都是官方電銷電話號(hào)碼，而回訪電話為0512-95511或者029-95511或者0-95511等。

亂象二

名為問(wèn)卷調(diào)查實(shí)為推銷

市民寧小姐近日向記者吐槽，“最近接到了一個(gè)所謂調(diào)查問(wèn)卷的電話，一開始也不表明自己是保險(xiǎn)公司的身份，直接說(shuō)自己只是做個(gè)調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。隨后就開始問(wèn)我平時(shí)主要的出行交通工具以及包括姓名、年齡、所在地區(qū)在內(nèi)的個(gè)人信息，當(dāng)時(shí)在忙著其他的事情，就胡亂報(bào)了一個(gè)姓名和生日，結(jié)果馬上就收到了免費(fèi)贈(zèng)送交通意外險(xiǎn)的短信。當(dāng)時(shí)免費(fèi)贈(zèng)送的時(shí)間是30天，結(jié)果30天過(guò)后我再次收到了這家保險(xiǎn)公司的電話，提醒我意外險(xiǎn)到期，要我續(xù)費(fèi)。”

寧小姐表示，“以前也老是接到保險(xiǎn)公司的人直接打電話過(guò)來(lái)要免費(fèi)送保險(xiǎn)，現(xiàn)在變成調(diào)查問(wèn)卷的方式了，但是實(shí)質(zhì)未變，本來(lái)保險(xiǎn)公司免費(fèi)送保險(xiǎn)是好意，消費(fèi)者也可以自愿選擇接受或者不接受，但是打著調(diào)查問(wèn)卷的旗號(hào)來(lái)獲取個(gè)人信息再送保險(xiǎn)，這種方式實(shí)在讓人覺(jué)得難以理解。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，遭遇過(guò)“調(diào)查問(wèn)卷”這種電銷的消費(fèi)者大有人在。有網(wǎng)友在微博上爆料，“現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)又開始大量電話銷售，先是調(diào)查問(wèn)卷，再是賣保險(xiǎn)。”也有網(wǎng)友坦言，“這些電話大部分都是引誘機(jī)主說(shuō)出真實(shí)信息的騙子，他們利用電話手機(jī)作為平臺(tái)，讓機(jī)主自己泄密。最后還會(huì)以免費(fèi)贈(zèng)送**保險(xiǎn)1份來(lái)結(jié)束行騙，希望大家注意。涉及自己的個(gè)人信息一定要慎重回答，最好是直接掛機(jī)。”

政策規(guī)定：險(xiǎn)企應(yīng)使用統(tǒng)一的電銷專用呼出號(hào)碼

業(yè)內(nèi)專家指出，一旦消費(fèi)者認(rèn)為自己頻繁被電銷電話騷擾，可以在接聽電話之后明確予以拒絕，避免此類電話的再次呼入。“事實(shí)上，大部分人身險(xiǎn)電話銷售都是"盲打"，成功率不僅不高，還引來(lái)不少投訴。保險(xiǎn)公司應(yīng)借此提高電話銷售客戶定位的精準(zhǔn)度。”

記者了解到，保監(jiān)會(huì)在去年出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》，明確提出保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)建立健全電話銷售禁撥管理制度，根據(jù)規(guī)定，對(duì)于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)其他公司確定屏蔽的電話號(hào)碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。并設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限。在撥打時(shí)間上，規(guī)定每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷售。

此外，根據(jù)規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在經(jīng)審批的電銷職場(chǎng)，使用統(tǒng)一的電銷專用呼入和呼出服務(wù)號(hào)碼，以直銷形式自主經(jīng)營(yíng)電銷業(yè)務(wù)；各公司應(yīng)當(dāng)將統(tǒng)一的電銷業(yè)務(wù)呼入號(hào)碼和呼出號(hào)碼，在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁(yè)的顯著位置公布。

專家解析：

電話贈(zèng)險(xiǎn)保障非常有限

“電話贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)是參照電話銷售業(yè)務(wù)管理的。”保險(xiǎn)公司的相關(guān)人士向記者表示，“銷售話術(shù)是有規(guī)定的。”專家表示，險(xiǎn)企免費(fèi)贈(zèng)送簡(jiǎn)易短期意外險(xiǎn)產(chǎn)品的主要目的是為了主動(dòng)讓消費(fèi)者接觸和體驗(yàn)，“如果不需要，消費(fèi)者可以主動(dòng)拒絕。因?yàn)槊赓M(fèi)保險(xiǎn)往往非常簡(jiǎn)單，保障短，保障內(nèi)容和范圍有限。消費(fèi)者一方面可以免費(fèi)體驗(yàn)，另一方面不應(yīng)該高估或依賴免費(fèi)保險(xiǎn)的作用。一份完善的保障，是不可能僅通過(guò)免費(fèi)保險(xiǎn)得到的。”