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唐均：馬云的成功給予老年服務(wù)業(yè)的啟示
2016-11-23 08:00:10
無憂保
【導(dǎo)讀】:從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、金融學(xué)各自的視角出發(fā)，一些概念，諸如商業(yè)模式、融資渠道、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、企業(yè)價值觀、互聯(lián)網(wǎng)金融、信用資質(zhì)等等，不斷地被提起。當(dāng)然，還有一些更令人眼睛一亮的新概念，這就是“互聯(lián)網(wǎng)＋”和大數(shù)據(jù)……毫無疑問，所有的這些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論概括都很精到，也很準(zhǔn)確。
近年來，馬云和阿里巴巴的成功，在中國乃至全世界都引起了轟動。在進(jìn)入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的當(dāng)代中國，如此具有正能量的創(chuàng)業(yè)故事，自有很多專家學(xué)者出來對其作出詮釋和演繹。因?yàn)閰⑴c講故事的各種各樣的社會科學(xué)學(xué)科都有其獨(dú)到的立場和視角，于是便導(dǎo)致了一個百花齊放的局面：從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、金融學(xué)各自的視角出發(fā)，一些概念，諸如商業(yè)模式、融資渠道、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、企業(yè)價值觀、互聯(lián)網(wǎng)金融、信用資質(zhì)等等，不斷地被提起。當(dāng)然，還有一些更令人眼睛一亮的新概念，這就是“互聯(lián)網(wǎng)＋”和大數(shù)據(jù)……毫無疑問，所有的這些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論概括都很精到，也很準(zhǔn)確。
在這篇文章中，我們想探討的是馬云和阿里巴巴的經(jīng)驗(yàn)對正在方興未艾的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)有什么啟發(fā)。要深入探討這個問題，我們不妨換個觀察和考量的視角：如果從社會政策的角度去看馬云的故事，我們又能夠看到什么呢？
1．社會政策視野下的馬云故事
從社會政策的立場或視角對馬云和阿里巴巴的成功作出評價，也許沒那么炫，沒有那么“高大上”，但卻可能會更接地氣。試想，如果沒有數(shù)以百萬計的網(wǎng)店店主和快遞員們的辛勤勞動，馬云和阿里巴巴的模式能這么可持續(xù)地火起來嗎？有人反駁說，沒有馬云和阿里巴巴，網(wǎng)店和快遞公司哪里發(fā)展得起來？這話不錯，但是，沒有網(wǎng)店店主24小時不間斷的服務(wù)，沒有快遞公司的送貨上門，馬云和阿里巴巴應(yīng)該也發(fā)展不起來。
馬云在一次演講中談到：為什么阿里巴巴的模式在美國似乎不太吃香？馬云解釋說，美國的商業(yè)環(huán)境太好，零售業(yè)和超市太發(fā)達(dá)。其實(shí)還有一點(diǎn)很重要，就是美國沒有那么多的廉價勞動力。所以，就這個意義而言，是不是可以將阿里巴巴模式概念化為“以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的勞動密集型服務(wù)業(yè)”。
自從提出了“轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式”和“調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)”之后，中國的經(jīng)濟(jì)就一個勁兒往“高大上”上靠。如今非常時髦的老年服務(wù)業(yè)，就是向“高檔、大氣、上檔次”去高攀的典型，但成功的范例似乎并不多。
“以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的勞動密集型服務(wù)業(yè)”的發(fā)展，正符合經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的中國社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境。因?yàn)閺膶χ圃鞓I(yè)而言，“勞動密集型”似乎已經(jīng)成為一個過氣的概念，但對服務(wù)業(yè)而言卻未必如此。美國學(xué)者喜歡拿阿里巴巴與沃爾瑪作比較，而沃爾瑪就是一個迄今仍然非常成功的勞動密集型服務(wù)業(yè)。在過去的10 年中，沃爾瑪在世界500強(qiáng)企業(yè)中排位始終在前三，而且有6年是冠軍。為什么，用經(jīng)濟(jì)學(xué)的語言來回答，就是需求決定市場。一句話，與普通百姓日常生活相關(guān)的零售商品始終會擁有巨大的市場，問題是看經(jīng)營者怎么去經(jīng)營。
馬云和阿里巴巴的經(jīng)營模式，其實(shí)是將購地建超市的資金省下來，而代之以網(wǎng)絡(luò)平臺和快遞上門。網(wǎng)店吸收了大量的城市剩余勞動力，而快遞公司則成了農(nóng)民工的又一用武之地。有了日常消費(fèi)需求造就的市場，有了勤奮肯干的廉價勞動力構(gòu)成的供給方，如果眼睛向下地看問題，馬云和阿里巴巴的成功正源于此。
綜上所述，從社會政策的立場看，馬云成功的基本經(jīng)驗(yàn)有二：一是與普通老百姓的日常生活需要相契合；二是為普通老百姓，尤其是下崗失業(yè)人員和農(nóng)民工提供了就業(yè)崗位。這兩點(diǎn)，對于經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的中國是“雪中送炭”，而其他的種種新概念都只是“錦上添花”而已。
2．老年服務(wù)：“互聯(lián)網(wǎng)＋”和“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”
在這篇文章中拿馬云和阿里巴巴來說事，歸根結(jié)底是想證明老年服務(wù)業(yè)也是同樣的道理：老年服務(wù)同樣可以把滿足普通老百姓的需要和解決失業(yè)問題串聯(lián)起來，作為首選的目標(biāo)，這樣才是符合社會發(fā)展規(guī)律的經(jīng)濟(jì)新常態(tài)。
現(xiàn)在倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)＋”，但在在老年服務(wù)業(yè)如何落地，則是個應(yīng)該進(jìn)一步探討的問題?；谇拔闹兴鞯姆治龊团袛?，我們也試圖提出一個新概念——“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”，即以資金與服務(wù)的無縫鏈接為基礎(chǔ)，再加上利用互聯(lián)網(wǎng)提供信息服務(wù)和信用保證，采集“大數(shù)據(jù)”用于量化的分析和研究，這樣就可以構(gòu)建一個類似阿里巴巴的老年服務(wù)業(yè)的“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”。
但是，老年服務(wù)的“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”與淘寶的網(wǎng)上購物還是有所區(qū)別。淘寶上的有網(wǎng)店扮演供貨者的角色，有支付寶扮演信用支付的角色，在銷售鏈的末端是快遞員，當(dāng)快遞員敲開門將包裹遞到購買者手上，服務(wù)即告一段落。然而，“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”不同，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員敲開門，被老人迎進(jìn)屋里，這通常意味著服務(wù)的開始。必須強(qiáng)調(diào)，老年服務(wù)業(yè)的核心議題是服務(wù)，是人對人的貼心服務(wù)。
老年服務(wù)“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”首先要解決資金問題，“高大上”的老年服務(wù)為什么在中國發(fā)展不起來，這是因?yàn)橹袊壳白钚枰睦先饲∏∈怯媱澖?jīng)濟(jì)下過來的那一代人，這與發(fā)達(dá)國家針對資本主義黃金時代的那一代人的“經(jīng)驗(yàn)”是不可比的。中國的企業(yè)職工養(yǎng)老金，經(jīng)過“十一連漲”，才達(dá)到月人均2200元，這個平均數(shù)還意味著大約有2／3的退休人員收入水平在2200元之下。這樣的收入水平，不要說與“高檔養(yǎng)老”絕然無緣，即使是接受還說得過去的“中檔服務(wù)”，其實(shí)也勉為其難。
但是，也不要把所有的老人都看成是弱不禁風(fēng)的。從社會學(xué)的意義上說，對一個人或一個群體的過度呵護(hù)也是歧視。政府和社會最需要關(guān)注的是失能老人，尤其是完全失能老人。開始時可以先將目標(biāo)集中到完全失能老人，理由有二：一是完全失能老人生活更艱難，對家庭、對社會的影響更大，二是對于完全失能老人更容易作出評估和判斷。
隨著50年代出生的這一代老人逐漸進(jìn)入高齡，因?yàn)橛媱澤斐傻?ldquo;四二一”家庭結(jié)構(gòu)，社會化的老年服務(wù)就顯得更加不可替代。我們可以考慮通過長期積累的“保險（社會保險或商業(yè)保險）＋補(bǔ)貼”的手段來籌集資金。因?yàn)橥耆艿睦先说纳嫫冢▏H經(jīng)驗(yàn)是18—24個月，國內(nèi)有調(diào)查表明是44個月）及發(fā)生的時間是有規(guī)律可尋的，同時在生命的最后階段老年人的生活需求又是相對穩(wěn)定而且有限的。有了這些基本條件，就可以嘗試用市場的力量，即用長期積累的社會化的基金來提供充裕的資金，最終將潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)橛行枨蟆?
資金問題有了保證之后，老年服務(wù)“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”就要充分重視和發(fā)揮“人”的作用。作為“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”平臺一個重要構(gòu)成部分的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)，要做的事情不光是在機(jī)構(gòu)中提供相應(yīng)的服務(wù)，還要將服務(wù)向社區(qū)和家庭延伸。這個由機(jī)構(gòu)以延伸服務(wù)的方式來做社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老的思路，主要著眼于專業(yè)性。老年服務(wù)機(jī)構(gòu)用連鎖的方式到基層去承辦綜合式的社區(qū)老年服務(wù)中心，中心的主要任務(wù)有二：一是提供“日間照料”：子女白天把生活不能完全自理的老人送到中心，由中心向老人提供生活照料、護(hù)理康復(fù)和文化娛樂，等等。晚上子女則把老人接回家中享受天倫之樂。有條件的中心，還可以為社區(qū)居民提供“喘息式”的老人短期照護(hù)服務(wù)，為因子女出差、旅游等原因暫時得不到照護(hù)的老人，提供“24小時不間斷的陪護(hù)和照顧”。當(dāng)然，其中包括了讓提供照護(hù)的子女有機(jī)會“喘息”的含義。同時，老年服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該以社區(qū)老年服務(wù)中心為據(jù)點(diǎn)，再次向居民家庭延伸，提供老人所需的上門服務(wù)。場地較為寬敞的中心，還可以為社區(qū)中健康和輕微失能的老人提供娛樂、健身和康復(fù)服務(wù)，等等。
按照以上的方案設(shè)計，就可以把“居家為基礎(chǔ)，社區(qū)為依托，機(jī)構(gòu)為支撐”的老年服務(wù)體系落到實(shí)處。這個體系的三個層面應(yīng)該用互聯(lián)網(wǎng)串聯(lián)起來，由政府統(tǒng)一規(guī)劃，基層社區(qū)提供場地和設(shè)施，專業(yè)的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。在提供服務(wù)的過程中，一個有關(guān)老年服務(wù)的“大數(shù)據(jù)”的信息網(wǎng)絡(luò)就逐漸形成了。加上前文所述的保險基金和老年服務(wù)的無縫鏈接，就有了一個廣覆蓋、有縱深的“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”的基礎(chǔ)。
關(guān)于養(yǎng)老，現(xiàn)在有很多新理念，諸如健康管理、智慧養(yǎng)老、遠(yuǎn)程醫(yī)療、機(jī)能康復(fù)、養(yǎng)生食療，不一而足。但是，這些先進(jìn)理念現(xiàn)在大多落不了地。究其原委，就是因?yàn)楸举|(zhì)上是人對人服務(wù)的老年服務(wù)，沒能落實(shí)，更沒有形成體系。設(shè)備再先進(jìn)，最終的落實(shí)還是需要人來提供服務(wù)?，F(xiàn)在有人忽悠，說可以用機(jī)器人來提供服務(wù)。實(shí)際上，老年人的需要和相應(yīng)的服務(wù)何等的細(xì)致入微。老人自己能吃飯、能洗澡，這些事情就都無所謂“專業(yè)”；但老人一旦不能自理，需要別人喂飯、助浴，這些事情就都成了專業(yè)技術(shù)，所以一定要強(qiáng)調(diào)“專業(yè)化”。開個玩笑，即便到了機(jī)器人已經(jīng)發(fā)展到可以代替士兵上戰(zhàn)場，但也還未必能夠勝任老年服務(wù)。因?yàn)榍罢咭云茐臑橹?，而后者則要體現(xiàn)貼心的人文關(guān)懷。
譬如現(xiàn)在針對“阿爾茨海默”癥患者，已經(jīng)有了用GPS或“北斗”來定位的佩戴式電子設(shè)備，其精確度可定位到方圓幾米。但是，發(fā)現(xiàn)了走失的老人，在親屬沒有趕到之前，老人的安全還是沒有保障。如果有了“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”，就有了人對人的服務(wù)?？梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)，就近找到一個老年服務(wù)機(jī)構(gòu)或社區(qū)中心，委托他們接上老人，并給予臨時照護(hù)，以待親人的到達(dá)。
3．老年服務(wù)：找政府還是找市場
現(xiàn)在一講老年服務(wù)，就跟政府要資金、要土地，這是一個誤區(qū)或者說是一種忽悠。國家政策的著力點(diǎn)應(yīng)該放在幫助有需要但沒有能力獲得服務(wù)的老人獲得合適的服務(wù)。政府要做的，無非是用規(guī)劃、指導(dǎo)、評估、監(jiān)督等方式，去幫助老年服務(wù)市場盡快地成長并走向成熟。譬如籌措資金，政府對購買長期照護(hù)保險有困難的人政府可以給予補(bǔ)貼，對于完全沒有支付能力的人則由政府買單。其他的事情由市場化的老年服務(wù)去做。
政府不要去做自己做不好的事情，不要試圖去直接提供服務(wù)?，F(xiàn)在地方政府已經(jīng)形成了一套獨(dú)特的工作方式和套路，這是因?yàn)樵谛姓w系中下級主要對上級負(fù)責(zé)。因此，基層政府和社區(qū)往往把工作重點(diǎn)放在做典型或窗口，要讓上面來檢查“有東西可看”。于是不惜代價地去堆出“典型”或“窗口”來，結(jié)果卻是是僅供觀賞的“盆景”。回顧一下80年代以來社區(qū)服務(wù)的發(fā)展歷程，就可以明白這一點(diǎn)。
也許，中國社會常常可以自問一個問題：馬云和阿里巴巴歸哪個政府部門管？回想一下，當(dāng)年的社區(qū)服務(wù)，有一部分叫做“便民利民服務(wù)”。地方政府花了很大的精力去做，在有些城市也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，但是還是成不了氣候?，F(xiàn)在，這個“任務(wù)”卻由馬云的阿里巴巴和淘寶實(shí)現(xiàn)了，而且超過了政府和社會的預(yù)期。這說明，應(yīng)該由市場做的，政府最好不要憑借行政權(quán)力自己去“強(qiáng)做”。雖然政府現(xiàn)在開始熱衷于“購買服務(wù)”，但是，本應(yīng)市場化的服務(wù)，如果只是一味地跟著政府的指揮棒轉(zhuǎn)，就會自覺不自覺地陷入前面說的對政府慣習(xí)的路徑依賴，那恐怕也是沒有多大發(fā)展前景的。
當(dāng)政府和市場各自做自己該做的事的時候，老年服務(wù)的發(fā)展前景就前途光明了。最近，全國老齡辦常務(wù)副主任王建軍提出了一個新概念：“探索建立失能老人長期照護(hù)保障”。王建軍的提法意義深遠(yuǎn)：第一，“保障”是把用于籌資的保險、補(bǔ)貼等資金保障手段和用于生活照料和護(hù)理、康復(fù)的服務(wù)保障手段融為一體，統(tǒng)籌考慮；第二，在籌資方面，廣開門路，社會保險、商業(yè)保險、政府補(bǔ)貼、公益慈善等手段，可以用的都用上，為不同收入水平的社會群體，設(shè)置不同的資金籌措渠道；第三，在服務(wù)方面，倡導(dǎo)“中檔設(shè)施、小型適用，專業(yè)水準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”；第四，保障的重點(diǎn)，是要將籌資和服務(wù)直接鏈接。這就需要各相關(guān)政府部門，包括人力資源和社會保障、民政、衛(wèi)生和計劃生育和財政等部門同力合作，國家老齡委扮演一個居中協(xié)調(diào)的角色。
最后，我們還應(yīng)該看到，中國老齡化高峰的到來和問題的嚴(yán)峻化，并不像有些專家所說的那么恐怖。因?yàn)榻▏跗?ldquo;嬰兒潮”時期出生的那一代人，進(jìn)入75歲以上的高齡階段還有一段時間。所以，我們還有一個至少5—10年的“窗口期”。在接下來的“十三五”乃至“十四五”期間，我們既要積極作好建立有效的長期照護(hù)服務(wù)制度的準(zhǔn)備，迎接高齡化社會的到來；但與此同時，我們也不能慌慌張張胡亂決策，以致陷入誤區(qū)自亂了陣腳。
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