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社保局的電話語音系統(tǒng)
2017-02-14 08:00:01
無憂保
社保局的電話語音系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務平臺，主要由自動語音應答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)三部分組成。
自動語音應答系統(tǒng)
自動語音應答系統(tǒng)是計算機和電話語音板卡的結(jié)合體，在相關(guān)軟件的控制下，可代替人工自動接聽用戶電話。
人工座席
人工座席主要是為了在自動語音應答系統(tǒng)無法解決用戶問題的情況下，向用戶提供人工服務，由工作人員直接與用戶通話，處理并解決用戶的服務請求。人工座席的硬件設備包括PC機和電話。電話主要用于與用戶通話，PC機主要用于記錄用戶基本信息或服務信息，或是用于檢索用戶所需的業(yè)務信息。
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主要用于保存用戶基本信息、服務請求信息以及政府部門的業(yè)務相關(guān)信息。
社保業(yè)務功能
• 通過IVR收集信息能自動識別重要的參保單位或個人身份
• 自動彈出參保用戶信息窗口和來電顯示
• 自動語音查詢服務：
1）參保單位需了解某月的社會保險繳費是否已經(jīng)到帳。
2）參保個人需了解從外地（或本地）轉(zhuǎn)移到本地（或外地）的社會保險費金額多少，是否已經(jīng)到帳（或匯出）。
3）本地或外地的社會保險管理機構(gòu)的名稱、地址、郵編、開戶銀行及帳號。
• 人工坐席能根據(jù)參保人咨詢的內(nèi)容檢索， 并可人工切換到語音播放上代替人工回答。
• 通話時間監(jiān)控，各話務坐席狀態(tài)監(jiān)控，每個中繼線站用狀態(tài)
• 據(jù)客戶資料自動催交保險費用
• 能根據(jù)客戶投訴的具體內(nèi)容，錄入后自動歸類，并整理成受理記錄，供后臺部門處理。
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