電話服務和網絡服務有待改進，八成受訪企業(yè)提及電話打不通或無人接聽。三成多的受訪市民及企業(yè)提及部分窗口單位工作人員服務態(tài)度較差。昨日，深圳市社保局首度公布第三方機構對今年上半年窗口服務滿意度調查報告。

社保局窗口服務滿意度為良好

深圳市社保部門是全市接待民眾最廣泛的政府服務窗口，窗口工作人員的素質、服務意識和服務水平的高低直接代表政府形象。社保部門今年首次啟用第三方機構，采用神秘客戶暗訪調查方式進行窗口服務滿意度調查。調查結果顯示，社保局窗口服務的市民滿意度是78 .1，企業(yè)滿意度是78.3，均達到良好水平，分別有四成市民及企業(yè)表示社保窗口服務超過預期。

服務態(tài)度和業(yè)務能力是市民最關注的因素，均有超過六成的提及率。但本次調查中，部分受訪者反映部分窗口單位在服務過程中存在一些問題，比如態(tài)度冷漠、不耐煩、對群眾訴求沒有積極回應，業(yè)務知識不熟悉等。三成多的市民及企業(yè)提及工作人員服務態(tài)度較差，還有一定比例的市民或企業(yè)反映窗口服務過程中業(yè)務能力、力事效率等方面的問題。

八成受訪者電話咨詢曾吃“閉門羹”

電話服務和網絡服務是現(xiàn)階段公共服務的重要形式，但在各項服務滿意度評價中，這兩項指標沒有明顯優(yōu)勢，其滿意度均低于大部分服務指標。在電話方面，電話打不通和無人接聽是最普遍問題，有八成受訪企業(yè)提及。同時，受訪企業(yè)還反映電話咨詢中工作人員不耐煩、中途掛電話的問題。而在網站服務中，受訪企業(yè)較多反映網頁經常打不開、內容解答不詳細的問題，還有部分企業(yè)反映網頁布局混亂、網絡內容陳舊、內容簡單、缺少在線解答等。

此外，在受訪企業(yè)中，有投訴經歷的企業(yè)達八成，說明經常接觸社保服務的企業(yè)對其存在較大的意見，就市民及企業(yè)對投訴處理的評價來看，評價均不高，對投訴解決的評價均低于其他指標。