人社部發(fā)〔2009〕53號

各省、自治區(qū)、直轄市人力資源社會保障（人事、勞動保障）廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)人事局、勞動保障局，各副省級市人事局、勞動保障局，部屬各單位，外專局、公務(wù)員局:

為進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)，不斷提升窗口單位服務(wù)水平和工作質(zhì)量，更好地服務(wù)于人民群眾，樹立人力資源社會保障部門的良好形象，人力資源社會保障部決定在全系統(tǒng)開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動?，F(xiàn)將《關(guān)于在全國人力資源社會保障系統(tǒng)開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動的意見》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施。同時，擬定于2010年進(jìn)行第一次表彰。

人力資源和社會保障部

  二〇〇九年五月二十七日

關(guān)于在全國人力資源社會保障系統(tǒng)開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動的意見

為進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)，不斷提升窗口單位服務(wù)水平和工作質(zhì)量，更好地服務(wù)于人民群眾，樹立人力資源社會保障部門的良好形象，人力資源社會保障部決定在全系統(tǒng)開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動。具體意見如下：

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，以“公正、便民、廉潔、高效”為基本要求，以增強(qiáng)服務(wù)意識、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高辦事效率、嚴(yán)格依法行政、為群眾提供滿意服務(wù)為目標(biāo)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，不斷提高窗口單位整體水平，為維護(hù)人民群眾的切身利益、促進(jìn)人力資源和社會保障事業(yè)健康發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

二、窗口單位界定

人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位是直接面向用人單位和群眾服務(wù)的基層單位，是落實(shí)人力資源和社會保障政策的平臺，是人力資源社會保障部門聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，主要包括就業(yè)服務(wù)、人才服務(wù)、社會保險經(jīng)辦、勞動監(jiān)察、調(diào)解仲裁、門戶網(wǎng)站、信息咨詢、信訪等類型窗口單位，在政務(wù)（行政審批）大廳從事行政服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)人力資源社會保障服務(wù)站（所）。

三、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動的內(nèi)容

（一）嚴(yán)格依法行政。依法實(shí)施行政管理，適用法律、法規(guī)和規(guī)章準(zhǔn)確；履行法定職責(zé)和程序，依法保障行政管理相對人和服務(wù)對象的合法權(quán)益；建立和完善依法辦事責(zé)任制、評議考核制、錯案追究制等制度，杜絕行政不作為或?yàn)E用行政權(quán)力的現(xiàn)象；加強(qiáng)法律、法規(guī)、規(guī)章的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高工作人員的法律素質(zhì)和執(zhí)法水平；積極宣傳人力資源和社會保障法規(guī)、政策，增強(qiáng)服務(wù)對象的依法維權(quán)意識。

（二）優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。科學(xué)設(shè)置辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，取消重復(fù)手續(xù)，規(guī)范工作行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量；辦公場所環(huán)境整潔，服務(wù)設(shè)施完備，服務(wù)標(biāo)志統(tǒng)一規(guī)范；工作人員服務(wù)熱情、誠實(shí)守信，對職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項(xiàng)不推諉、拖拉、扯皮、刁難，嚴(yán)格在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)；不斷創(chuàng)新管理服務(wù)模式，積極推行便民利民服務(wù)措施。

（三）辦事公開透明。及時將服務(wù)窗口工作內(nèi)容和職責(zé)，辦事依據(jù)、條件、程序、過程、結(jié)果和時限，服務(wù)承諾、違諾違紀(jì)投訴及追究辦法等向服務(wù)對象公開；公開形式因地制宜、注重實(shí)效，避免形式主義。建立和完善辦事公開責(zé)任制、預(yù)審制度、評議制度和考評追究等制度，保證公開的內(nèi)容全面、真實(shí)、準(zhǔn)確，辦事行為公開、公正、透明。

（四）工作作風(fēng)優(yōu)良。講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣，有凝聚力和創(chuàng)造力；牢固樹立服務(wù)意識，具備良好的職業(yè)道德和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；忠于職守、勤奮工作，堅持原則、秉公辦事，嚴(yán)守紀(jì)律、清正廉潔，著裝整潔、文明禮貌，舉止端莊、行為規(guī)范，無損害群眾利益的不正之風(fēng)問題。

（五）監(jiān)督機(jī)制完善。牢固樹立自覺接受監(jiān)督的意識，廣泛聽取服務(wù)對象及社會各方面的批評和建議；健全完善民主評議、投訴舉報等群眾監(jiān)督制度和工作考評、自查整改、責(zé)任追究等內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制；積極探索新的監(jiān)督形式和方法，不斷拓寬監(jiān)督渠道，確保組織監(jiān)督、群眾監(jiān)督、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用得到充分發(fā)揮。

四、考核和表彰

省級人力資源社會保障部門結(jié)合本地區(qū)、本部門實(shí)際，對所轄系統(tǒng)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和考核。

經(jīng)國務(wù)院評比達(dá)標(biāo)表彰活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核同意，人力資源社會保障部每三年組織一次全國性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口評比表彰活動。省級人力資源社會保障部門按照規(guī)定名額推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口候選單位，經(jīng)部創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動指導(dǎo)小組進(jìn)行考核評定，在全系統(tǒng)予以表彰。

五、組織工作措施

（一）健全領(lǐng)導(dǎo)和工作機(jī)制。各級人力資源社會保障部門要重視和加強(qiáng)對創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動的領(lǐng)導(dǎo)。部里成立創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動指導(dǎo)小組，由駐部紀(jì)檢組長任組長，辦公廳、法規(guī)司、就業(yè)促進(jìn)司、人力資源市場司、軍官轉(zhuǎn)業(yè)安置司、職業(yè)能力建設(shè)司、專業(yè)技術(shù)人員管理司、調(diào)解仲裁司、勞動監(jiān)察局、人事司、駐部監(jiān)察局、人事考試中心、社會保險事業(yè)管理中心等部門負(fù)責(zé)同志任成員，指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，承擔(dān)創(chuàng)建活動日常工作，辦公室設(shè)在駐部監(jiān)察局。省級以下各級人力資源社會保障部門都要成立相應(yīng)的指導(dǎo)和辦事機(jī)構(gòu)。有關(guān)部門要發(fā)揮職能作用，主動開展工作，搞好協(xié)調(diào)配合，共同推動創(chuàng)建活動的健康發(fā)展。

（二）抓好工作細(xì)化和部署。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動是推動系統(tǒng)作風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)的重要措施，各級人力資源社會保障部門要把這項(xiàng)工作作為長期任務(wù)，統(tǒng)籌規(guī)劃，精心組織，抓緊抓實(shí)。要大力宣傳開展創(chuàng)建活動的重要性和必要性，發(fā)動廣大職工積極參與；深入調(diào)查研究，摸清窗口底數(shù)，針對不同窗口職能特點(diǎn)，細(xì)化創(chuàng)建活動內(nèi)容和措施。開展創(chuàng)建活動的情況及時通報部創(chuàng)建活動指導(dǎo)小組辦公室。

（三）認(rèn)真抓好工作落實(shí)。人力資源社會保障系統(tǒng)各類服務(wù)窗口和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)服務(wù)站（所），要按照創(chuàng)建活動的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真查找在服務(wù)意識、工作作風(fēng)、辦事效率和服務(wù)質(zhì)量等方面存在的差距和不足，及時制定整改措施，認(rèn)真整改；對損害群眾利益的問題要堅決糾正；對管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié)要通過健全制度加以堵塞和完善。創(chuàng)建活動指導(dǎo)和辦事機(jī)構(gòu)、窗口單位主管部門，要加強(qiáng)對創(chuàng)建活動的督查指導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決窗口單位工作中遇到的困難和問題，總結(jié)推廣好的做法和經(jīng)驗(yàn)，注意培養(yǎng)和樹立各類示范窗口，發(fā)揮典型示范作用，推動創(chuàng)建活動深入開展。

（四）正確處理好各種工作關(guān)系。各級人力資源社會保障部門要把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動與業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合起來，將創(chuàng)建活動寓于各項(xiàng)管理和服務(wù)之中，相互促進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。要把創(chuàng)建活動納入黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，把考核表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口與開展精神文明建設(shè)和各項(xiàng)先進(jìn)評選活動結(jié)合起來；要努力拓寬視野，不斷更新觀念，積極探索創(chuàng)建活動的新思路、新方法，使這項(xiàng)工作更加體現(xiàn)人力資源和社會保障行業(yè)特點(diǎn)，符合本地區(qū)、本部門工作實(shí)際。