無憂保資訊：打開“東莞社?！蔽⑿?，登錄“在線答疑”欄目，有關(guān)社保的疑問，在兩個(gè)工作日內(nèi)都可以得到回復(fù)。東莞社保局政務(wù)網(wǎng)站“在線答疑”欄目也有相同功能。隨著市民社保意識(shí)的增強(qiáng)，再加上咨詢渠道的便利，今年前11個(gè)月“在線答疑”共回復(fù)問題15.59萬條。市民享受到便捷快速的咨詢解答服務(wù)，這與東莞社保網(wǎng)絡(luò)志愿者的付出分不開。由100多名業(yè)務(wù)骨干組成的東莞社保系統(tǒng)“最強(qiáng)大腦”，利用工作之余為參保人答疑解惑。

　　日均回復(fù)咨詢470條

　　“為什么我們一個(gè)工廠的同事，有人只有基本養(yǎng)老賬戶，而有人卻有基本養(yǎng)老賬戶和地方養(yǎng)老賬戶？”登錄東莞社保局“在線答疑”欄目，類似疑問層出不窮，卻總能得到及時(shí)準(zhǔn)確的回復(fù)。

　　2008年8月，東莞市社保局在網(wǎng)站開通了志愿者信箱，為市民提供網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，來自社保各鎮(zhèn)街分局、科室的網(wǎng)絡(luò)志愿者參與志愿服務(wù)。2014年，東莞市社保局發(fā)布了官方微信服務(wù)號(hào)的升級(jí)版本，在微信上為市民提供“在線答疑”服務(wù)，成為全市首個(gè)提供在線咨詢的政務(wù)微信公眾號(hào)。

　　用戶可在社保微信公眾平臺(tái)“在線答疑”提交社保問題，該功能與社保局政務(wù)網(wǎng)站的“在線答疑”欄目后臺(tái)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，實(shí)時(shí)同步，由社保局的網(wǎng)絡(luò)志愿者進(jìn)行一對(duì)一的答復(fù)，常規(guī)問題在兩個(gè)工作日內(nèi)就可收到答復(fù)。

　　2014年，微信公眾平臺(tái)和網(wǎng)站的“在線答疑”共回復(fù)咨詢近7萬條，今年前11個(gè)月已經(jīng)達(dá)到15.59萬條，平均每天回復(fù)470條。由于微信功能操作簡(jiǎn)便，通過這一渠道咨詢的人數(shù)激增，達(dá)到網(wǎng)站的近4倍。

　　志愿者義務(wù)提供服務(wù)

　　“每天打開電腦，第一件事就是回復(fù)前一晚市民的提問?！蹦翳な菢蝾^社保分局保險(xiǎn)關(guān)系股的工作人員，今年前11個(gè)月回復(fù)的問題數(shù)達(dá)8812條，是回復(fù)問題數(shù)量最多的志愿者，平均每個(gè)工作日回復(fù)多達(dá)七八十條，每條耗時(shí)一兩分鐘，也需要兩三個(gè)小時(shí)。莫敏瑜的竅門是“見縫插針”，窗口沒有市民辦理業(yè)務(wù)時(shí)抽空回復(fù)幾條，午飯和下班后也抓緊把當(dāng)天的信息回復(fù)完才回家。

　　中堂分局監(jiān)察股的翟銀笑2008年志愿者信箱開通時(shí)就加入了隊(duì)伍，是最“老資格”的志愿者之一，堅(jiān)持了8年時(shí)間。她目前主要負(fù)責(zé)回復(fù)醫(yī)療生育保險(xiǎn)方面的問題，隨著二孩政策的放開以及生育報(bào)銷規(guī)定的調(diào)整，今年關(guān)于生育保險(xiǎn)方面的問題激增。細(xì)心的她將各類常見問題做成模板，僅是生育保險(xiǎn)一項(xiàng)就有七八個(gè)大模板，下面又分幾個(gè)小版塊，以便快速回復(fù)。

　　橫瀝分局辦公室的謝潤(rùn)森也是“老資格”的志愿者。雖然不在社保業(yè)務(wù)股室上班，但謝潤(rùn)森一直把網(wǎng)絡(luò)回復(fù)咨詢作為自己學(xué)習(xí)社保業(yè)務(wù)和政策的途徑，遇到不明白的問題總是認(rèn)真請(qǐng)教業(yè)務(wù)股室的同事自己作答。為了避免提問者等待，逢國(guó)慶、春節(jié)等長(zhǎng)假，謝潤(rùn)森也會(huì)抽時(shí)間回復(fù)問題。

　　表述清楚更易獲得解答

　　雖然增加了額外的工作量，但網(wǎng)絡(luò)志愿者均表示，幫助市民解決問題，自己也很快樂。翟銀笑同時(shí)是東莞環(huán)保志愿服務(wù)總隊(duì)的志愿者，曾被評(píng)為東莞市優(yōu)秀志愿者。但她也有失落的時(shí)候——認(rèn)真回復(fù)后，有的提問者才給她一顆星的評(píng)價(jià)。一些市民對(duì)問題的描述過于簡(jiǎn)單，資料填寫不完整，這也讓她很難作答。

　　對(duì)此，謝潤(rùn)森的理解是，社保知識(shí)比較專業(yè)，提問者往往很難在一兩句話里將問題表述清楚。遇到這種情況，他會(huì)再追問，有時(shí)要來回問答五六次才能把問題弄清楚，“有了微信公號(hào)和市民溝通方便多了”。微信“在線答疑”服務(wù)開通后，志愿者的工作量增加兩三倍。

　　在此，我們也建議咨詢的市民：準(zhǔn)確填寫個(gè)人資料，清楚表述個(gè)人情況，更易獲得準(zhǔn)確的回復(fù)，也能減少志愿者的工作量。

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