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市人社局“四三二”工作模式，推動12345訴求辦理提質(zhì)增效
2017-06-22 08:00:01
無憂保
今年以來,市人社局積極貫徹市委市政府對12345辦理工作提出的新要求,推行“四三二”工作模式,提升12345訴求辦理工作效率。 “四項機(jī)制”促規(guī)范。一是高標(biāo)修訂管理考核辦法。根據(jù)新的12345政務(wù)熱線成員單位績效考核實施細(xì)則,對受理交辦、辦理時效、綜合評價、知識儲備等考核項目從嚴(yán)規(guī)定,重點(diǎn)加大對訴求辦理過程的管理和監(jiān)督力度,提高承辦處室責(zé)任意識。二是完善協(xié)同會辦制度。對表述不明的訴求,局12345工作組動聯(lián)系訴求人核實情況,做到工單派發(fā)準(zhǔn)確。對職能交叉模糊的訴求,按照“首接負(fù)責(zé)、協(xié)同辦理”的原則,由局工作組明確責(zé)任處室牽頭領(lǐng)辦。對情況特別復(fù)雜的訴求,經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)閱批后對疑難問題聯(lián)席會辦。三是強(qiáng)化情況通報機(jī)制。局工作組對各承辦處室考核得分情況按月進(jìn)行通報,對群眾訴求熱點(diǎn)進(jìn)行分析反饋。四是落實責(zé)任追究機(jī)制。堅決糾正對交辦訴求敷衍塞責(zé)、辦事效率低下等現(xiàn)象。對工單辦理不主動、不及時或因主觀原因造成的投訴逐級追查責(zé)任,公開通報批評?！ 叭c(diǎn)要求”提效率。堅持“又好又快”的工作理念,一是要求加強(qiáng)咨詢服務(wù)平臺之間的對接聯(lián)動。對市12345無法解答的政策咨詢類問題,通過12333“三方通話”在線直接答復(fù)。二是要求辦理時限全面提速。進(jìn)一步壓縮辦理時間,加快工單流轉(zhuǎn)效率。局工作組對在規(guī)定時限內(nèi)未辦結(jié)反饋的處室進(jìn)行提醒、催辦、報請督辦。三是要求加強(qiáng)工作宣傳和信息報送力度。6月份,“12345人社時間”作為一檔全新欄目登錄南京新聞廣播調(diào)頻(FM106.9),每周一通過電波向廣大聽眾介紹民生訴求辦理做法,對當(dāng)期群眾關(guān)心的實際問題提供政策解讀。組織承辦處室實時報送、更新12345知識庫內(nèi)容,對多次發(fā)生或涉眾熱點(diǎn)問題及時提供規(guī)范答復(fù)腳本,為市12345在線答復(fù)提供信息保障。截至目前,市人社局12333咨詢熱線在線解答市12345轉(zhuǎn)接來電6000余個,占訴求受理總量46%?！ 皟蓚€統(tǒng)一”保質(zhì)量。一是統(tǒng)一回訪再建溝通橋梁。局工作組在辦結(jié)前對每件工單辦理情況進(jìn)行電話回訪,征求訴求人對問題處理的意見建議,并向承辦處室反饋,杜絕因服務(wù)態(tài)度不好、溝通方式欠妥等主觀原因引發(fā)的不滿意現(xiàn)象。二是統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。邀請市12345政務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)和軟件技術(shù)人員對全局具體承辦人員進(jìn)行新系統(tǒng)操作專題培訓(xùn)。不定期召開12345工作會議,以會代訓(xùn),傳達(dá)上級文件精神、研究熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、對典型工單進(jìn)行剖析,改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)。今年以來,市人社局12345工單受理量較去年同期有所下降,投訴數(shù)量上的減法正是得益于民生惠及上的加法,體現(xiàn)了人民群眾對人社工作滿意度不斷上升。(南京市人力資源和社會保障咨詢服務(wù)中心)
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