我是2016年3月份辦理手續(xù)的企業(yè)退休人員，今年養(yǎng)老金調(diào)整能否享受，從什么時(shí)候開(kāi)始執(zhí)行？ 我已繳費(fèi)20年，今年72歲，月基本養(yǎng)老金為2200元，每月增加多少？

　　今年9月11日，浙江省退休人員基本養(yǎng)老金調(diào)整政策出臺(tái)后，臺(tái)州市人社局12333咨詢(xún)服務(wù)中心每天都被新政策咨詢(xún)電話打 爆， 一線難求。

　　4年來(lái)，12333咨詢(xún)服務(wù)中心的8個(gè)姑娘共接聽(tīng)424684個(gè)熱線電話，她們天天如一，用熱情的聲音，溫暖著臺(tái)州這座城市的人社政策咨詢(xún)者。

　　用心學(xué)習(xí)人社政策爛熟于心

　　人社部門(mén)是一項(xiàng)政策性強(qiáng)，涉及民生的工作部門(mén)，廣大百姓時(shí)常因?yàn)橐粋€(gè)小手續(xù)補(bǔ)辦而奔跑于 辦事窗口，因?yàn)橐粋€(gè)小政策不解而登門(mén)咨詢(xún)。 為了更好地方便辦事群眾，12333咨詢(xún)服務(wù)中心用一條熱線串起社保大愛(ài)，傳遞著民生之暖。

　　2012年7月的一天， 從一批優(yōu)秀大學(xué)生中選拔出來(lái)的8個(gè)年輕姑娘， 相聚在一間簡(jiǎn)陋、 悶熱的小屋里，接受高強(qiáng)度訓(xùn)練，從此，臺(tái)州市人社局12333咨詢(xún)服務(wù)中心開(kāi)始正式運(yùn)行。

　　身處服務(wù)一線的姑娘們深知12333專(zhuān)線不同于其他政府熱線，每個(gè)來(lái)電都是 現(xiàn)場(chǎng)考試，需要即時(shí)答復(fù)群眾的各種咨詢(xún)。為了完成好這個(gè)重大 使命，她們下決心克難攻堅(jiān)，啃下政策 硬骨頭。她們?cè)诰氖崂沓?548條政策法規(guī)、211條辦事指南、1240個(gè)問(wèn)題解答的基礎(chǔ)上，摸索出了各自的學(xué)習(xí)小訣竅。有的會(huì)將經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題記錄下來(lái)，整理成個(gè)人的疑難問(wèn)題本，不時(shí)拿出來(lái)翻閱學(xué)習(xí)；有的會(huì)把各個(gè)常用文件里涉及到的數(shù)據(jù)、步驟、注意事項(xiàng)做成表格，繳費(fèi)基數(shù)、報(bào)銷(xiāo)比例等數(shù)據(jù)一目了然，便于翻閱；有的會(huì)把深?yuàn)W難懂的政策文件整理成通俗易懂的問(wèn)答模式，便于理解學(xué)習(xí)。

　　據(jù)臺(tái)州市人社局副局長(zhǎng)姜渭介紹，12333咨詢(xún)員之所以對(duì)人社政策無(wú)所不曉， 除了掌握學(xué)會(huì)政策知識(shí)外， 還依靠一套嚴(yán)格的學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。

　　中心成立之初，集中開(kāi)展了為期一個(gè)月的人社系統(tǒng)理論知識(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。平時(shí)，中心安排咨詢(xún)員分批到市府辦信息處、社保窗口、監(jiān)察支隊(duì)進(jìn)行輪崗學(xué)習(xí)， 親手處理人社業(yè)務(wù)案件，每年業(yè)務(wù)培訓(xùn)率達(dá)到60%以上。此外，中心還邀請(qǐng)臺(tái)州電信專(zhuān)家進(jìn)行接電禮儀方面的規(guī)范性培訓(xùn)，并組織咨詢(xún)員參加以情緒疏導(dǎo)為主題的心理輔導(dǎo)，以此提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

　　貼心服務(wù)樂(lè)為百姓答疑解惑

　　時(shí)光荏苒。盡管12333熱線辦公條件經(jīng)歷了從無(wú)到有、從簡(jiǎn)到優(yōu)的改善，但姑娘們扮演 接線員的角色始終沒(méi)變，她們秉持 用心傾聽(tīng)，真誠(chéng)服務(wù) 的理念， 終日守著一隅之地、三尺平臺(tái)，面對(duì)電腦上300多萬(wàn)字的政策知識(shí)庫(kù)，頭戴耳麥，每天接聽(tīng)上百個(gè)來(lái)電。

　　2015年12月29日，接線員小陳接到一位患有癌癥的阿姨電話。她向小陳泣訴完自己的病情后，嘆息道：家里經(jīng)濟(jì)肯定支撐不下去，我活著沒(méi)有意思了，電話就斷了。小陳趕忙回?fù)茈娫捀嬖V阿姨： 現(xiàn)在大病保險(xiǎn)個(gè)人累計(jì)負(fù)擔(dān)的合規(guī)醫(yī)療費(fèi)用，超過(guò)1萬(wàn)元以上部分， 還可以報(bào)銷(xiāo) 60%。阿姨聽(tīng)后破涕為笑： 現(xiàn)在醫(yī)保可以報(bào)銷(xiāo)這么多，還好打了電話，否則我都不想治療了！

　　咨詢(xún)服務(wù)中心主任朱效強(qiáng)深有感觸地說(shuō)： 姑娘們非常善解民意，她們認(rèn)為老百姓在哪兒，民意就在哪兒。現(xiàn)在，老百姓打了電話，民意就在電話里。所以，4年來(lái)，姑娘們用愛(ài)心傳遞百姓的心聲，對(duì)來(lái)電群眾還展開(kāi)回訪，收集到群眾意見(jiàn)6000余條。她們白天忙完接線后，還利用晚上時(shí)間加班加點(diǎn)，將意見(jiàn)建議、熱點(diǎn)問(wèn)題整理匯編成 《咨詢(xún)動(dòng)態(tài)》 《政務(wù)信息》等，傳遞給省市各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　開(kāi)拓創(chuàng)新打造一流咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)

　　臺(tái)州市人社局12333咨詢(xún)服務(wù)中心自開(kāi)通以來(lái)，堅(jiān)持小窗口大服務(wù)的建設(shè)理念，高起點(diǎn)謀劃、高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)，在短短幾年內(nèi)已使中心華麗轉(zhuǎn)身，系統(tǒng)功能逐步完善，共設(shè)人工座席120路，建成350萬(wàn)字的咨詢(xún)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。4年來(lái)，中心接到來(lái)電總量已突破140多萬(wàn)個(gè)，成為該市繼公安 110專(zhuān)線之后最繁忙的政府服務(wù)熱線。

　　目前，中心服務(wù)功能不斷拓展，為社會(huì)公眾提供涵蓋就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、人事人才、勞動(dòng)關(guān)系和收入分配等人社部門(mén)全部業(yè)務(wù)咨詢(xún)事項(xiàng)，服務(wù)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策咨詢(xún)、辦事指南、社會(huì)保險(xiǎn)信息查詢(xún)、接受投訴舉報(bào)等。幾年間，中心相繼開(kāi)通了電郵、傳真、網(wǎng)站、短信、微博、微信六大服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)通了24小時(shí)電話自動(dòng)語(yǔ)言留言服務(wù)、自動(dòng)社保信息查詢(xún)、自動(dòng)政策查詢(xún)等服務(wù)功能，極大地方便了人民群眾。

　　姜渭介紹，臺(tái)州市人社局12333咨詢(xún)服務(wù)中心這幾年在考勤管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效考核、服務(wù)流程、安全保密等方面，規(guī)范建設(shè)了27項(xiàng)制度。他們出臺(tái)的 《首問(wèn)責(zé)任制》 《12333專(zhuān)線承諾制實(shí)施細(xì)則》 《電話回訪制度》等，得到群眾高度評(píng)價(jià)和肯定，中心創(chuàng)建的 《疑難問(wèn)題流轉(zhuǎn)辦理制度》、 六個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等經(jīng)驗(yàn)在全省推廣使用。