打造陽(yáng)光、高效、和諧三大”服務(wù)品牌

——張掖市勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁院創(chuàng)建全國(guó)人社優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口紀(jì)實(shí)

謝謝你們，幫我追回了工傷待遇，讓我的生活有了著落”。一名在施工中不慎從高空墜落造成高位截癱的勞動(dòng)者哽咽地說(shuō)。去年冬天，甘肅省張掖市勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁院收到一名高位截癱外地農(nóng)民工的仲裁申請(qǐng)。其所在項(xiàng)目分公司負(fù)責(zé)人因懼怕承擔(dān)巨額醫(yī)藥費(fèi)用逃逸，職工家屬追索工傷賠償始終未果。該院受理后多方聯(lián)系，找到總公司的董事長(zhǎng)，多次約談協(xié)商，耐心細(xì)致疏導(dǎo)，釋明法律責(zé)任，把握調(diào)解時(shí)機(jī)，最終由總公司承擔(dān)全額工傷醫(yī)療費(fèi)及一次性就業(yè)、傷殘補(bǔ)助金等共計(jì)88萬(wàn)元。為減少這個(gè)行動(dòng)不便的農(nóng)民工來(lái)回奔波，仲裁員還親自將相關(guān)調(diào)解文書送上門。這是該院真情服務(wù)幫助勞動(dòng)者維權(quán)的一個(gè)縮影。

近年來(lái)，張掖市勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁院積極探索案前調(diào)解模式，暢通仲裁綠色通道”，推行柔性”仲裁方法，著力打造陽(yáng)光仲裁、高效仲裁、和諧仲裁三大”服務(wù)品牌，有力地維護(hù)了勞動(dòng)者的合法權(quán)益。近日，張掖市勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁院被人社部表彰為全國(guó)人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)2014—2016年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，打造陽(yáng)光”仲裁

走進(jìn)張掖市勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁院，首先映入眼簾的是勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁接待室，《仲裁委員會(huì)仲裁庭審評(píng)議制度》、《仲裁員管理辦法》、《調(diào)解仲裁工作制度》和《調(diào)解仲裁員行為規(guī)范》等管理制度和辦事流程清晰地公示上墻，桌椅、電腦、電子監(jiān)控、登記簿等服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全。針對(duì)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件日益增多的形勢(shì)，該院加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，達(dá)到了兩廳兩室”（仲裁廳、調(diào)解廳、辦公室、檔案室）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，實(shí)現(xiàn)了機(jī)構(gòu)、人員、場(chǎng)地、設(shè)施、制度、工作六到位”。(中國(guó)社保網(wǎng) www.spicezee.com)

該院堅(jiān)持日常學(xué)習(xí)制度化、案件討論常態(tài)化、案卷評(píng)議規(guī)范化，對(duì)一些典型、疑難復(fù)雜案件，不定時(shí)組織仲裁員開展案情分析討論，促進(jìn)相互間的學(xué)習(xí)，并對(duì)已結(jié)案的案卷從法律文書的制作、送達(dá)、法律程序的規(guī)范、語(yǔ)言文字的準(zhǔn)確適用等方面開展評(píng)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查漏補(bǔ)缺，提高仲裁員辦案能力。此外，他們還采取干部講壇互訓(xùn)、開展業(yè)務(wù)輪訓(xùn)、選派赴外培訓(xùn)和提高學(xué)歷促訓(xùn)等方式，不斷提升仲裁隊(duì)伍的能力素質(zhì)和服務(wù)水平。先后組織全市38名仲裁員參加了國(guó)家人社部、省人社廳等組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并全部取得仲裁員資格證書。

在日常接待中，他們?nèi)媛鋵?shí)人力資源和社會(huì)保障窗口服務(wù)規(guī)范和紀(jì)律要求，組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)文明用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)，積極推行工作人員四個(gè)熟知、五個(gè)一樣、六個(gè)到位”服務(wù)，用禮貌的用語(yǔ)、熱情的服務(wù)拉近了與來(lái)訪者的心靈距離，增強(qiáng)了來(lái)訪者對(duì)工作人員的信任感。建院至今，共接待來(lái)訪咨詢?nèi)藛T1萬(wàn)多人次，接聽咨詢電話不計(jì)其數(shù)，一站式”服務(wù)受到當(dāng)事人的高度贊譽(yù)。仲裁庭的墻上，至今掛著人民政府為人民”和職工合法權(quán)益保護(hù)神”等職工自發(fā)給仲裁院贈(zèng)送的感謝錦旗12面。

健全工作機(jī)制，打造高效仲裁”

該院積極改進(jìn)和創(chuàng)新庭審方式，實(shí)行案件分類處理，暢通申訴和執(zhí)行兩條通道，構(gòu)建庭前、庭中、庭后三位一體”調(diào)解仲裁體系，采取首問(wèn)責(zé)任制、即時(shí)辦結(jié)制、一步到庭制和巡回開庭制四制”結(jié)合，提升了服務(wù)質(zhì)量和辦案效率。在規(guī)范庭審程序的基礎(chǔ)上，吸取了法院系統(tǒng)裁判文書的表述特點(diǎn)，將證據(jù)提交、質(zhì)證意見及證據(jù)認(rèn)定寫入裁決，規(guī)范了仲裁文書樣式。對(duì)一些復(fù)雜的集體爭(zhēng)議案件，堅(jiān)持推進(jìn)集體合議制度，做到案前有分析，調(diào)解有方案，審理有重點(diǎn)，裁決有依據(jù)，突發(fā)情況能應(yīng)對(duì)，疑難案件有招法。這樣既強(qiáng)化了仲裁員的權(quán)威感和責(zé)任感，又縮短了案件處理時(shí)間，減少了當(dāng)事人維權(quán)成本，提升了仲裁辦案效率。

為方便農(nóng)民工、女職工、傷殘病人等特殊群體維權(quán)，該院開辟了勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁綠色通道”，對(duì)涉及困難群眾的案件優(yōu)先受理，優(yōu)先辦理，簡(jiǎn)化辦事程序，最大限度、最短時(shí)間地維護(hù)困難群體的合法權(quán)益。針對(duì)農(nóng)民工等群體普遍掌握的法律知識(shí)不夠全面，不懂得如何維護(hù)自己的權(quán)益并準(zhǔn)確地表達(dá)這一現(xiàn)狀，他們?nèi)媛鋵?shí)首問(wèn)責(zé)任制，由最先接待申請(qǐng)人的仲裁員負(fù)責(zé)一次性告知申請(qǐng)人申請(qǐng)仲裁的有關(guān)注意事項(xiàng)和需要補(bǔ)充的具體材料，并指導(dǎo)申請(qǐng)人書寫仲裁申請(qǐng)書，為他們提供便利。同時(shí)，針對(duì)農(nóng)民工、未成年工和婦女等特殊群體侵權(quán)爭(zhēng)議案件，審理期限由原45天縮短為30天，對(duì)一些疑難爭(zhēng)議案件審理期限由原60天縮短為45天，案件在時(shí)效內(nèi)結(jié)案率達(dá)100%。

加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)調(diào)解，打造和諧仲裁”

去年，該院受理一起235名職工聯(lián)名申請(qǐng)的集體勞動(dòng)爭(zhēng)議。經(jīng)調(diào)查了解，該企業(yè)擁有職工587人，由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益困難，決定將公司搬遷至新疆。因大部分企業(yè)職工為本地居民，不愿隨企業(yè)搬遷，且企業(yè)存在欠繳社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、拖欠工資和不支付加班工資等違法行為。經(jīng)初步計(jì)算，僅補(bǔ)繳社會(huì)保險(xiǎn)及加班工資，該企業(yè)就需支付500多萬(wàn)元，一旦進(jìn)入庭審程序，有可能引起連鎖反應(yīng)，使矛盾進(jìn)一步升級(jí)。如處理不當(dāng)，企業(yè)無(wú)法搬遷經(jīng)營(yíng)，職工的切身利益也將難以實(shí)現(xiàn)。該院協(xié)同市工會(huì)、工信及勞動(dòng)監(jiān)察部門深入這家企業(yè)調(diào)解糾紛，最終促使該企業(yè)做出分期解決方案，150名職工自愿隨企業(yè)遷移，437名職工的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)和加班工資得到落實(shí)，避免了重大勞資糾紛事件的發(fā)生，既保證了企業(yè)的正常搬遷，又維護(hù)了職工的合法權(quán)益。

近年來(lái)，該院按照預(yù)防為主、基層為主、調(diào)解為主”的方針和服務(wù)窗口前移、工作重心下移的原則，不斷健全完善勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解多方聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，努力構(gòu)建基層、企業(yè)和行業(yè)大協(xié)商、大調(diào)解的工作格局。他們積極主動(dòng)加強(qiáng)與工信、勞動(dòng)監(jiān)察、工會(huì)、法院和司法等部門的協(xié)調(diào)溝通，建立勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解多方聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，采取因勢(shì)利導(dǎo)的調(diào)解模式，通過(guò)企業(yè)上級(jí)主管部門參與，工會(huì)協(xié)助及企業(yè)負(fù)責(zé)人約談等方法，引導(dǎo)企業(yè)明晰所擔(dān)負(fù)的法律和社會(huì)責(zé)任，用雙方都易于接受的方式，靈活把握處理爭(zhēng)議的時(shí)機(jī)，及時(shí)調(diào)處一些案情簡(jiǎn)單、事實(shí)清楚，但雙方矛盾激烈、對(duì)抗性強(qiáng)的案件，用最短的時(shí)間妥善化解了糾紛。在解決勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛時(shí)，注重協(xié)商、調(diào)解的過(guò)程,科學(xué)、合理地使用仲裁、訴訟程序，及時(shí)、便捷地調(diào)解勞動(dòng)爭(zhēng)議，最大限度地維護(hù)職工的合法權(quán)益。近年來(lái)，該院有近七成的爭(zhēng)議案件化解于案前調(diào)解階段，緩解了爭(zhēng)議雙方的對(duì)立情緒，為職工提供了更為便捷的維權(quán)服務(wù)。

據(jù)仲裁院負(fù)責(zé)人武海功介紹，自2012年該院組建以來(lái)，共受理各類勞動(dòng)人事爭(zhēng)議案件1268件，結(jié)案率達(dá)98%，調(diào)解成功率達(dá)51%，為當(dāng)事人挽回各類經(jīng)濟(jì)損失7800多萬(wàn)元。

（蘭霜  宋瑞昌 張掖市人社局）

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