新疆阜康市社保局：綜合柜員制”試運行 打造社保服務新模式

3月20日，新疆阜康市社保局綜合柜員制”服務模式正式進入試運行，為確保本次試運行的順利推進，我局前期做了大量的籌備工作。

一是整合窗口，提升服務效能。打破一個科室只負責一項險種、一個窗口只能辦理一項業(yè)務的局限，將原有的養(yǎng)老科、工傷、失業(yè)科整合為待遇審核科、新設立待遇復核科，與原有的征繳科、稽核科均轉為后臺科室，在服務大廳設置3組綜合柜員”，均為AB崗配置，即綜合業(yè)務受理崗和綜合業(yè)務復核崗。綜合柜員的主要職責就是業(yè)務受理，統(tǒng)一受理征繳、稽核、養(yǎng)老、工傷、失業(yè)、卡務等社保經(jīng)辦業(yè)務。將即時辦理能夠辦理的業(yè)務，由綜合柜員在窗口當場辦結。對當場無法辦結的限時辦理業(yè)務，綜合柜員按統(tǒng)一標準收取資料，承諾辦結時限，轉后臺辦理，辦理結果通過局公眾微信和短信告知參保群眾，確保每位參保群眾一站服務、一窗受理、一次辦結。

二是梳理流程，規(guī)范經(jīng)辦標準。將全局所有社保經(jīng)辦業(yè)務進行梳理，按照業(yè)務難易程度、風險等級大小劃分即時辦理和限時辦理，共梳理出五大類38項業(yè)務，其中即時辦理19項、限時辦理19項。并為綜合柜員量身定制了社會保險經(jīng)辦服務指南和社保系統(tǒng)的具體操作手冊，繪制出阜康市社保局綜合柜員制即時辦理流程圖和限時辦理流程圖，設計出阜康市社保局社保業(yè)務經(jīng)辦服務指南、受理單、內(nèi)部交接受理單、辦事結果通告單等相關材料表格，確保綜合柜員經(jīng)過短期培訓，即可根據(jù)《服務指南》和具體操作手冊為群眾辦理各項業(yè)務。各科室根據(jù)流程圖明確自己的崗位職責和各個環(huán)節(jié)。同時對局公眾微信阜康市社保”改造提升，設立社保查詢、辦事指南、通知公告三個便民服務菜單，為綜合柜員制的順利實行奠定了基礎。

三是改造大廳，豐富便民功能。按照綜合柜員制的要求，結合大廳的實際布局，我們將大廳分為引導服務、咨詢服務、自助服務、休息等候、業(yè)務辦理等五大功能區(qū)域。引導服務區(qū)設有辦理社保業(yè)務引導圖和局微信二維碼等宣傳牌，方便群眾了解辦事流程；咨詢服務區(qū)是連接群眾和窗口的重要紐帶，主要承擔業(yè)務咨詢、材料初審、表格發(fā)放、審核不通過的材料退回等工作。并設有社保業(yè)務經(jīng)辦服務指南牌，方便群眾自行觀看；自助服務區(qū)主要設填單臺、自助查詢機，方便群眾填寫表格，自助查詢、打印個人社保信息；休息等候區(qū)，配有坐椅、書架、飲水機，參保群眾可以舒適的坐著邊喝水看報邊等候辦理業(yè)務，整個大廳的核心區(qū)域是業(yè)務受理區(qū)，設三組綜合柜員同時辦理社保業(yè)務，避免參保群眾在同一個窗口長時間排隊等待。

經(jīng)過試運行，群眾對這種綜合柜臺+網(wǎng)廳”新型服務模式較為滿意，有效緩解了社保經(jīng)辦部門小馬拉大車”、參保群眾來回跑趟、排隊多、耗時久等問題。

（阜康市社保局：唐屹坤）

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