【摘要】7月27日，在上半年綜合治理銷售誤導(dǎo)工作總結(jié)會(huì)上，中國(guó)保監(jiān)會(huì)副主席陳文輝通報(bào)了上半年綜合治理工作的開(kāi)展情況。陳文輝表示，部分公司對(duì)治理銷售誤導(dǎo)的長(zhǎng)期性和艱巨性估計(jì)不足，存在畏難情緒。
　　上半年，監(jiān)管部門(mén)通過(guò)完善制度、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示、規(guī)范銷售行為、化解存量風(fēng)險(xiǎn)、組織人身險(xiǎn)公司自查自糾等措施綜合治理銷售誤導(dǎo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，各保監(jiān)局累計(jì)派出檢查組200個(gè)，人員1981人次，檢查各級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)195家次；累計(jì)對(duì)15家保險(xiǎn)公司的29家分支機(jī)構(gòu)實(shí)施了行政處罰，合計(jì)罰款252.5萬(wàn)元，同時(shí)對(duì)40名相關(guān)責(zé)任人處以警告、罰款，合計(jì)罰款55.8萬(wàn)元。其中，對(duì)總公司罰款90萬(wàn)元，處罰總公司高管1人，省級(jí)分公司高管4人。各人身險(xiǎn)公司也依照內(nèi)部管理規(guī)定處罰各類銷售人員4萬(wàn)余人次，并對(duì)397名中支以上層級(jí)的高管進(jìn)行了責(zé)任追究。在全行業(yè)的共同努力下，上半年綜合治理銷售誤導(dǎo)工作取得了階段性成效。陳文輝表示，保監(jiān)會(huì)治理銷售誤導(dǎo)絕不是走過(guò)場(chǎng)，絕不是表面上說(shuō)說(shuō)而已，是要?jiǎng)诱娓?，出重拳?ldquo;我們會(huì)綜合運(yùn)用行政手段、法律手段，借助媒體和輿論的監(jiān)督力量，暴露一些問(wèn)題，曝光一批公司，查處一批高管。”
　　部分公司存在畏難情緒
　　據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，上半年全行業(yè)合計(jì)暗訪兼業(yè)代理網(wǎng)點(diǎn)6.9萬(wàn)個(gè)、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)3.1萬(wàn)場(chǎng)，對(duì)9.1萬(wàn)名營(yíng)銷員和344.9萬(wàn)件保單進(jìn)行了抽查，共發(fā)現(xiàn)內(nèi)控缺陷2747項(xiàng)，存在各類銷售瑕疵的保單43萬(wàn)件，涉及銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的營(yíng)銷員2.6萬(wàn)人次，存在銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)851場(chǎng)。
　　陳文輝表示，部分公司對(duì)治理銷售誤導(dǎo)的長(zhǎng)期性和艱巨性估計(jì)不足，存在畏難情緒。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題僅停留于“培訓(xùn)檔案管理不到位、營(yíng)銷員資格證書(shū)過(guò)期”等表面現(xiàn)象，對(duì)銷售過(guò)程中夸大收益、混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念、隱瞞合同重要內(nèi)容等核心問(wèn)題沒(méi)有觸及——重自查輕自糾，后續(xù)整改工作不力。
　　對(duì)此陳文輝分析，認(rèn)為主要有以下幾種情緒存在：一類是觀望，認(rèn)為上半年監(jiān)管部門(mén)不會(huì)有多少實(shí)質(zhì)性舉措。一類是抱有僥幸心理，希望監(jiān)管部門(mén)多查其他公司，多罰其他公司；希望監(jiān)管部門(mén)對(duì)其他公司嚴(yán)厲一點(diǎn)，對(duì)自己網(wǎng)開(kāi)一面。一類是缺乏信心，認(rèn)為當(dāng)前銷售誤導(dǎo)不可能治理好，對(duì)治理銷售誤導(dǎo)態(tài)度消極，缺乏信心和決心。此外，還有公司擔(dān)心因治理銷售誤導(dǎo)問(wèn)題影響業(yè)務(wù)的正常發(fā)展。包括一些監(jiān)管干部在內(nèi)的行業(yè)人士認(rèn)為，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好、保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展面臨困境的情況下，治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)對(duì)原本已經(jīng)很難看的業(yè)務(wù)“雪上加霜”。還有個(gè)別人員將今年業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的壓力歸咎于治理銷售誤導(dǎo)，甚至認(rèn)為某種程度上正是因?yàn)橹卫砉ぷ鲗?dǎo)致了業(yè)務(wù)發(fā)展困難，對(duì)治理銷售誤導(dǎo)工作能否長(zhǎng)期堅(jiān)持下去表示懷疑。
　　電銷、銀保渠道需重點(diǎn)治理
　　從上半年銷售誤導(dǎo)自查自糾情況來(lái)看，電銷渠道、銀保渠道問(wèn)題仍然是銷售誤導(dǎo)的重災(zāi)區(qū)。
　　電銷渠道突出表現(xiàn)為問(wèn)題件比例高，且質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不到位。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，本次自查自糾發(fā)現(xiàn)的涉及銷售誤導(dǎo)的問(wèn)題件保單占到被抽查保單的22.8%。
　　銀保渠道的問(wèn)題突出反映在以下幾個(gè)方面：一是客戶投訴中73.2%都是與銷售誤導(dǎo)問(wèn)題有關(guān)，而其中的56%被查實(shí)存在銷售誤導(dǎo)問(wèn)題。二是客戶信息資料不真實(shí)。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，銀保渠道客戶電話號(hào)碼重復(fù)三次以上的保單數(shù)量占總承保保單件數(shù)的8.5%，涉及客戶人數(shù)占總客戶數(shù)的8.4%，涉及銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)8.6萬(wàn)家，占兼業(yè)代理銀郵網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的18.4%。三是將保險(xiǎn)產(chǎn)品混淆為銀行存款或銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行銷售，承諾、夸大產(chǎn)品收益的行為仍然存在。
　　從暗訪銀行網(wǎng)點(diǎn)的情況看，仍有2%的銀行網(wǎng)點(diǎn)存在上述銷售誤導(dǎo)問(wèn)題。個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)的銷售誤導(dǎo)問(wèn)題也不容忽視，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽、正德人壽、信泰人壽、嘉禾人壽和英大泰和在自查中發(fā)現(xiàn)，存在銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)占其抽查暗訪數(shù)量的比例都在10%以上。
　　變相誤導(dǎo)行為不斷增多
　　但是，陳文輝強(qiáng)調(diào)，一些隱性或變相的誤導(dǎo)行為正不斷增多，此類新變化必須解決在萌芽中。
　　首先就是夸大宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品具有免稅、避債等功能。其次是夸大保單質(zhì)押貸款功能，以“保單質(zhì)押貸款”為噱頭不如實(shí)告知或隱瞞退保損失等相關(guān)問(wèn)題，或是刻意放大保單貸款額度。與此同時(shí)，部分公司電銷話術(shù)與向監(jiān)管部門(mén)報(bào)備的全然不同，誤導(dǎo)性銷售用語(yǔ)仍然存在，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不到位；部分公司在推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，往往以一些與保險(xiǎn)無(wú)關(guān)的噱頭為賣(mài)點(diǎn)向客戶宣傳，如只要購(gòu)買(mǎi)就贈(zèng)送客戶所謂“開(kāi)過(guò)光”的物件，告知客戶購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品就可優(yōu)先入住養(yǎng)老社區(qū)等，使客戶在不知不覺(jué)中被誘導(dǎo)。此外，個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷員電話擾民、發(fā)送含有誤導(dǎo)內(nèi)容短信的問(wèn)題仍然比較突出。
　　治理工作任務(wù)仍然艱巨
　　陳文輝特別提到，當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提升，對(duì)治理要求越來(lái)越高，“也對(duì)我們治理銷售誤導(dǎo)工作提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)”。
　　據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，上半年保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)收到的涉及銷售誤導(dǎo)的信訪投訴同比增長(zhǎng)1.5倍，尤其是12378投訴維權(quán)專線開(kāi)通以后，5、6兩個(gè)月涉及銷售誤導(dǎo)的信訪投訴同比大幅增長(zhǎng)4.4倍。銷售誤導(dǎo)作為當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者和媒體輿論對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)反映最為突出的問(wèn)題，已經(jīng)到了非治不可的地步。
　　對(duì)此陳文輝分析道：“這一方面說(shuō)明我們綜合治理銷售誤導(dǎo)、拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道的工作得到了社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注；另一方面也反映了前些年我們行業(yè)發(fā)展過(guò)程中確實(shí)積累了不少問(wèn)題。我們要清醒地認(rèn)識(shí)到銷售誤導(dǎo)仍然是保險(xiǎn)消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題，隨著保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，下一步治理銷售誤導(dǎo)工作的開(kāi)展會(huì)面臨越發(fā)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)！”
　　無(wú)憂保提示：此前市場(chǎng)上存在著通過(guò)夸大保單收益、混淆產(chǎn)品概念、隱瞞合同重要內(nèi)容等方式進(jìn)行明顯誤導(dǎo)銷售的行為，而今年上半年，各保監(jiān)局日常監(jiān)管情況反映，上述種種行為初步得到遏制。