【摘要】近期，江蘇保監(jiān)局組織對部分產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司電子保單經(jīng)營管理情況進(jìn)行了調(diào)研，主要內(nèi)容涉及電子保單業(yè)務(wù)種類和銷售渠道、相關(guān)制度和管理辦法、投保人及保單生效的認(rèn)定、保單認(rèn)證、條款說明方法以及激活卡代激活責(zé)任認(rèn)定等，發(fā)現(xiàn)電子保單銷售上存在的問題并提出改進(jìn)建議。
　　電子保單銷售基本情況
　?。ㄒ唬╇娮颖武N售主體及渠道。調(diào)研了解到，目前經(jīng)營有電子保單業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司很多，產(chǎn)、壽險(xiǎn)均有，起步較早的公司主要有人保、國壽、太保、平安、泰康、友邦等。銷售渠道主要是網(wǎng)上直銷，大多是保險(xiǎn)公司自己的官方網(wǎng)站，也有一些經(jīng)紀(jì)類或代理類的第三方營銷網(wǎng)站，如無憂保網(wǎng)與優(yōu)保網(wǎng)，另有少量通過電話營銷或代理人代理銷售。
　?。ǘ╇娮颖螛I(yè)務(wù)及種類。目前電子保單業(yè)務(wù)主要包括網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)和激活卡業(yè)務(wù)，其中產(chǎn)險(xiǎn)公司多為短險(xiǎn)產(chǎn)品，如車輛保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)和家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等，壽險(xiǎn)公司則既有短險(xiǎn)也有長險(xiǎn)，且意外險(xiǎn)、壽險(xiǎn)和健康險(xiǎn)均有涉及，但以普通型產(chǎn)品居多，客戶易于理解和接受，萬能、投連類等新型產(chǎn)品則鮮有提及。
　?。ㄈ┗句N售流程。網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)的一般流程：客戶登陸網(wǎng)站、填寫投保信息后，系統(tǒng)自動(dòng)或人工核保通過后，完成網(wǎng)上支付，投保成功，客戶即可下載或打印電子保單，保險(xiǎn)公司也可按照客戶要求寄送紙質(zhì)保單。
　　激活卡業(yè)務(wù)的流程根據(jù)銷售渠道不同分為兩種：一是直接購買，客戶在購買保險(xiǎn)卡后，投保人登錄網(wǎng)站完成注冊并填寫投保人身份信息等資料，即可激活保險(xiǎn)卡，保險(xiǎn)合同隨即成立。二是通過電話銷售渠道購買，客戶在電話中確定投保意愿，保險(xiǎn)公司會(huì)通過手機(jī)短信向客戶發(fā)送激活卡的卡號(hào)及密碼，客戶據(jù)此在網(wǎng)站上完成投保并查詢電子保單。
　?。ㄋ模l款說明義務(wù)的履行。投保人進(jìn)行網(wǎng)上投保操作時(shí)，網(wǎng)頁會(huì)顯示相關(guān)的投保須知或投保人聲明，其中包含所購買產(chǎn)品的保險(xiǎn)條款、免責(zé)說明、投保提示等內(nèi)容，投保人必須點(diǎn)“同意”或“已閱讀”后，才能點(diǎn)“下一步”進(jìn)入到核保、繳費(fèi)和保單生效等環(huán)節(jié)。
　　（五）投保人及代激活責(zé)任認(rèn)定。電子保單的投保人和被保險(xiǎn)人必須為同一人，系統(tǒng)設(shè)定了自動(dòng)排查功能，投保人通過在網(wǎng)頁錄入姓名、身份證號(hào)碼、地址和手機(jī)等信息，并在支付保費(fèi)前和下載電子保單時(shí)，由系統(tǒng)向客戶手機(jī)發(fā)送身份驗(yàn)證碼來完成投保人身份認(rèn)證，以確保投保人身份的唯一性和有效性。
　　對于激活卡業(yè)務(wù)，購卡者不一定是投保人本人，在激活卡被轉(zhuǎn)讓的情況下，受讓人通過激活或委托他人激活保險(xiǎn)卡而成為投保人，但委托他人代激活的，應(yīng)事先征得被保險(xiǎn)人同意，否則應(yīng)視為無效。
　　電子保單銷售存在的問題
　?。ㄒ唬I(yè)務(wù)面窄，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。目前，電子保單業(yè)務(wù)主要有短意險(xiǎn)、車險(xiǎn)和家財(cái)險(xiǎn)，有的壽險(xiǎn)公司也銷售長期壽險(xiǎn)或健康險(xiǎn)，但品種單一，產(chǎn)品雷同，如某新公司網(wǎng)上銷售的一款定期壽險(xiǎn)產(chǎn)品，無論是產(chǎn)品條款還是設(shè)計(jì)費(fèi)率，甚至是產(chǎn)品名稱均有明顯“抄襲”的痕跡，其自主研發(fā)產(chǎn)品的能力特別是針對網(wǎng)絡(luò)適銷產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)能力明顯不足。
　?。ǘ┫M(fèi)者對電子保單認(rèn)知不足，發(fā)展進(jìn)程緩慢。盡管《合同法》已將數(shù)據(jù)電文列為合同的合法表現(xiàn)形式，《電子簽名法》也對以電子簽名為手段的數(shù)字認(rèn)證賦予了法律認(rèn)可。但從目前來看，嚴(yán)格意義上的電子保單尚未普及，許多公司銷售的所謂“電子保單”仍停留于“網(wǎng)上收集信息，網(wǎng)下出具保單”的傳統(tǒng)模式。加之消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)交易安全和個(gè)人信息安全的擔(dān)憂，以及法律宣傳的不到位等諸多因素的影響，電子保單業(yè)務(wù)在我國的發(fā)展進(jìn)程十分緩慢，現(xiàn)階段不足2%的保費(fèi)占比遠(yuǎn)低于成熟保險(xiǎn)市場20%的水平。
　　（三）形式上仍需進(jìn)一步規(guī)范。比如，有的公司激活卡設(shè)有有效期，但卡上并卻沒有明示，也沒有臨近提醒服務(wù)，客戶如果沒有及時(shí)激活，就會(huì)出現(xiàn)過期失效，從而造成預(yù)支保費(fèi)損失。有的公司網(wǎng)站沒有設(shè)置“猶豫期內(nèi)撤單”，導(dǎo)致客戶如果想在猶豫期撤單必須去公司柜面辦理，給客戶產(chǎn)生“投保容易退保難”的心理感受，對客戶“公平交易權(quán)”形成一種侵害。
　?。ㄋ模l款說明和投保提示等告知義務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng)。目前絕大多數(shù)公司網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)在投保環(huán)節(jié)均有“投保人聲明”告知內(nèi)容，里面會(huì)有產(chǎn)品條款、免責(zé)說明或投保提示的“鏈接”，但客戶如果沒有點(diǎn)擊“鏈接”閱讀相關(guān)內(nèi)容，系統(tǒng)也允許直接點(diǎn)擊“已閱讀”并進(jìn)入到“下一步”操作，勢必造成消費(fèi)者“知情權(quán)”得不到有效保護(hù)。
　　規(guī)范電子保單銷售的建議
　　（一）加大適銷對路網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的研發(fā)力度。倡導(dǎo)個(gè)性化產(chǎn)品和符合不同人群消費(fèi)層次和消費(fèi)需求的產(chǎn)品，鼓勵(lì)合理有序競爭，努力實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營，打造不拘一格的經(jīng)營格局。
　?。ǘ┮?guī)范操作和流程，保護(hù)客戶權(quán)益。一是優(yōu)化條款說明方式，通過系統(tǒng)設(shè)置，強(qiáng)制客戶在進(jìn)入到下一步操作之前，必須點(diǎn)擊查看產(chǎn)品條款等相關(guān)內(nèi)容，保護(hù)客戶“知情權(quán)”。二是完善網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和自助卡設(shè)計(jì)，如增設(shè)“猶豫期撤單”操作提示和激活卡有效期提示，改善消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)。
　?。ㄈ┩菩芯W(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)市場準(zhǔn)入制度。一是嚴(yán)格條件，確保具有一定資質(zhì)的保險(xiǎn)公司才能夠開展網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)，避免魚目混雜。二是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對于未取得保險(xiǎn)監(jiān)管部門許可的單位和個(gè)人，以及內(nèi)控和信息化建設(shè)不達(dá)標(biāo)的保險(xiǎn)主體不得開展電子保單業(yè)務(wù)。
　　（四）提高電子保單公眾認(rèn)知度，促進(jìn)保險(xiǎn)電子商務(wù)快速發(fā)展。一是加大法律宣傳力度，打消公眾疑慮，使老百姓明明白白、放放心心消費(fèi)。二是加強(qiáng)電子保單效力認(rèn)證，普及真正意義上的具有法律效力的電子保單，充分發(fā)揮電子保單的獨(dú)特優(yōu)勢，創(chuàng)新保險(xiǎn)電子商務(wù)銷售新渠道。
　　無憂保提示：電子保單是保單的一種特定形式，是通過一定方式購買后生成的電子數(shù)據(jù)文本，該文本是基于投保人一定保險(xiǎn)需求，與保險(xiǎn)公司達(dá)成的并經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)字認(rèn)證的保險(xiǎn)契約。