【摘要】著眼于綜合治理壽險銷售誤導(dǎo)，重點把脈剖析“根源”，尋求綜合治理之策，黑龍江省保險行業(yè)協(xié)會和黑龍江保險學(xué)會聯(lián)合開展了對全省壽險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)問題的深入調(diào)查。
　　壽險銷售誤導(dǎo)的
　　主要表現(xiàn)形式與特點
　　在調(diào)查中，各家公司列舉的銷售誤導(dǎo)表現(xiàn)形式大同小異，在業(yè)界也有著廣泛共識。歸納起來，對消費者權(quán)益危害較大的主要有夸大宣傳、混淆概念、片面介紹、同業(yè)詆毀、存單變保單等。銷售過程中，主要圍繞客戶更多關(guān)注的“收益、保障”兩大方面進(jìn)行誤導(dǎo)，表現(xiàn)形式集中為“三個夸大”，即，夸大產(chǎn)品收益率、夸大產(chǎn)品保障功能、夸大本公司產(chǎn)品，甚至把保險產(chǎn)品說成其他產(chǎn)品。
　　銷售誤導(dǎo)主要特點可概括為“四不”：1.不講誠信。保險合同是最大誠信合同，保險經(jīng)營遵循最大誠信原則，銷售誤導(dǎo)本質(zhì)就是“不講誠信”。2.不講道德。有的銷售誤導(dǎo)行為，純屬于銷售者的主觀行為。3.不講法律。有的銷售誤導(dǎo)涉嫌欺詐，違背客戶意愿或是不征求客戶意愿，擅自代簽名或教唆投保人代替被保險人簽名，或是引導(dǎo)消費者隱瞞不符合投保條件的事實。4.不當(dāng)銷售。作為一種產(chǎn)品，要銷售給需要的人，銷售給有消費能力的人。
　　綜合治理銷售誤導(dǎo)
　　逐步改善保險消費環(huán)境
　　一、積極倡導(dǎo)綠色保險發(fā)展之路，逐步改善保險消費大環(huán)境。
　　綠色保險發(fā)展之路，是借用的概念，將生態(tài)觀念引入保險業(yè)。旨在通過整合保險業(yè)各方面資源，逐步改善保險消費大環(huán)境，追求保險消費者和保險經(jīng)營者、保險業(yè)與社會和諧共贏的發(fā)展局面，滿足行業(yè)持續(xù)發(fā)展需要。
　　各保險市場主體從固本興業(yè)出發(fā)，確立科學(xué)發(fā)展理念，更加注重長期發(fā)展規(guī)劃，實施“綠色營銷”戰(zhàn)略，明確目標(biāo)市場，持續(xù)提高業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量和效益，從根本上轉(zhuǎn)變發(fā)展方式；切實加強(qiáng)市場需求分析，推出適合國情、適合消費需求的保險產(chǎn)品，積極推進(jìn)保險條款通俗化；更加注重引導(dǎo)銷售人員誠信銷售，高度重視并堅持執(zhí)行投保提示工作，正確引導(dǎo)消費者理性消費，自覺抵制銷售誤導(dǎo)等“有害營銷”，努力維護(hù)消費者合法權(quán)益；健全和完善科學(xué)的考核機(jī)制、內(nèi)控管理機(jī)制，逐步改變行業(yè)粗放發(fā)展、粗放管理的模式，以自身的發(fā)展促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)社會的可持續(xù)發(fā)展。
　　監(jiān)管部門組織行業(yè)協(xié)會、學(xué)會和各保險主體積極開展保險正面宣傳，加強(qiáng)保險市場培育，加快保險知識普及力度；審慎推進(jìn)保險費率一定范圍內(nèi)和幅度下的市場化，盡量改變保險產(chǎn)品同質(zhì)化；高度重視信息披露，進(jìn)一步加強(qiáng)保險主體信息披露管理，公開“行政處罰、人事任免、辦事程度”等監(jiān)管信息，讓消費者獲得更加充分的消費信息，引導(dǎo)社會公眾逐步樹立綠色保險消費理念；強(qiáng)化與銀監(jiān)局等代理渠道主管部門的協(xié)作，進(jìn)一步規(guī)范保險代理市場；加強(qiáng)保險業(yè)保護(hù)消費者利益的機(jī)制建設(shè)，利用好12378保險消費者投訴維權(quán)熱線，健全糾紛調(diào)處機(jī)制，聘請社會監(jiān)督員，使消費者維權(quán)途徑便捷、高效；加大行業(yè)誠信自律建設(shè)和保險企業(yè)信用監(jiān)管，建立健全覆蓋全行業(yè)誠信激勵機(jī)制和失信懲罰機(jī)制，加大對失信行為的懲戒力度。
　　二、穩(wěn)妥審慎推進(jìn)營銷體制改革，逐步實現(xiàn)保險銷售隊伍職業(yè)化。
　　綜合治理銷售誤導(dǎo)，必須從源頭上治理銷售人員的銷售誤導(dǎo)行為。在目前尚不成熟的營銷體制下，保險營銷員管理粗放、大進(jìn)大出、素質(zhì)不高、關(guān)系不順等問題日益突出。作為保險業(yè)銷售主力的營銷員銷售行為的“短期化”，已經(jīng)成為銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的主要根源之一。
　　可以說，改革保險營銷員管理體制勢在必行。但因其涉及到保險業(yè)內(nèi)諸多利益關(guān)系的重新調(diào)整，是深層次上的體制改革，務(wù)必穩(wěn)妥審慎。應(yīng)該在保持現(xiàn)有營銷隊伍基本穩(wěn)定的前提下，分層次、分步驟穩(wěn)步推進(jìn)各項改革工作，需要保險業(yè)各方面的共同努力與積極探索，需要勞動、人事、法律和監(jiān)管部門的協(xié)作與配合，不可能一步到位、一蹴而就。
　　改革的基本方向是依法理順和明確保險公司與保險營銷員的法律關(guān)系，切實維護(hù)保險營銷員的合法權(quán)益，走保險營銷隊伍職業(yè)化發(fā)展之路。建立營銷員與公司、與消費者之間“利益共同體”的關(guān)系，增強(qiáng)營銷員的職業(yè)歸屬感、行業(yè)忠誠度和社會責(zé)任感，有助于促進(jìn)保險營銷隊伍穩(wěn)定發(fā)展，有助于從體制上治理營銷員的銷售誤導(dǎo)行為。
　　三、切實突出綜合治理重點和難點，立足當(dāng)前實際務(wù)求治理取得實效。
　　營造綠色保險消費環(huán)境，改革保險營銷員體制是根本之策，也是一個較為漫長的漸進(jìn)過程。綜合治理銷售誤導(dǎo)，不能等，不能觀望，必須拿出切實可行、行之有效的治理措施。
　　黑龍江保監(jiān)局于2011年開始積極探索治理銷售誤導(dǎo)的根本之策，在全省范圍內(nèi)進(jìn)行了廣泛調(diào)研，聽取了消費者、消費者協(xié)會、新聞媒體、律師、保險公司及保險銷售人員等各層面的意見和建議。學(xué)習(xí)借鑒了其他地區(qū)的一些經(jīng)驗和做法，制定出臺了《關(guān)于加強(qiáng)治理壽險銷售誤導(dǎo)工作的意見》，配套制定了《黑龍江省綜合治理銷售誤導(dǎo)工作方案》，多層次、多角度、系統(tǒng)性安排了近幾年全行業(yè)在治理銷售誤導(dǎo)方面要開展的重點工作。
　　如，狠抓電話回訪環(huán)節(jié)、狠抓銷售人員素質(zhì)、狠抓銀郵等重點領(lǐng)域。這“三個狠抓”切中了要害。通過統(tǒng)一壽險公司電話回訪話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范回訪工作，可以提醒消費者理性消費，也可以使保險公司及時發(fā)現(xiàn)問題、及時加以解決，起到發(fā)現(xiàn)和化解銷售誤導(dǎo)的作用；通過嚴(yán)把營銷員入口關(guān)，要求營銷員100％持證上崗，可以一定程度上提高營銷員的專業(yè)素質(zhì)，對于持證率低的公司，保監(jiān)局堅決給予省級公司分管副總警告及罰款處理，體現(xiàn)了監(jiān)管的嚴(yán)肅性，顯示了治理銷售誤導(dǎo)、保護(hù)消費者利益的決心；通過重點加強(qiáng)銀郵類機(jī)構(gòu)兼業(yè)代理資質(zhì)監(jiān)管，細(xì)化商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)監(jiān)管指引等相關(guān)要求，初步遏制了銀郵渠道銷售誤導(dǎo)行為。
　　四、建立起行業(yè)內(nèi)綜合治理工作互動機(jī)制，努力打造保險市場主體共同治理銷售誤導(dǎo)的工作格局。
　　在綜合治理銷售誤導(dǎo)工作上，黑龍江省各保險市場主體態(tài)度端正，按照保險監(jiān)管部門和上級總公司的部署，扎實有效地開展了治理工作，按照要求開展了自查自糾活動。有的公司提出要牢固樹立“以客戶為中心”的理念，遇有公司在履行保單責(zé)任，與客戶之間產(chǎn)生理解分歧、各種矛盾和糾紛時，從保護(hù)客戶的合法權(quán)益和合理訴求出發(fā)，不去機(jī)械地執(zhí)行保單條款，積極主動承擔(dān)保單責(zé)任，履行社會責(zé)任。
　　綜合治理銷售誤導(dǎo)，務(wù)必治本抓源頭，務(wù)必從保險市場主體的治理出發(fā)。為此，黑龍江保監(jiān)局在全省壽險業(yè)建立了綜合治理銷售誤導(dǎo)互動機(jī)制，不定期地組織各保險市場主體進(jìn)行治理銷售誤導(dǎo)工作的交流與研討活動，相互借鑒，相互學(xué)習(xí)，形成了“保監(jiān)局牽頭，行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)，保險主體抓落實”的“資源整合與資源共享、共同治理與綜合治理相結(jié)合”的治理銷售誤導(dǎo)工作格局。
　　通過此次對全省壽險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的調(diào)查，我們認(rèn)為，全行業(yè)對于治理銷售誤導(dǎo)達(dá)成了廣泛共識，能夠客觀承認(rèn)行業(yè)上存在的種種銷售誤導(dǎo)亂象，能夠深入剖析銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的深層次根源，能夠真正認(rèn)識到銷售誤導(dǎo)對于行業(yè)的嚴(yán)重危害，能夠按照監(jiān)管部門的部署，自覺主動地開展治理銷售誤導(dǎo)工作。我們相信，綜合治理銷售誤導(dǎo)是壽險業(yè)長治久安的固本興業(yè)之策，通過堅持不懈、持之以恒的努力，就一定能夠得到根治。
　　無憂保提示：壽險銷售誤導(dǎo)問題深受社會各界詬病，嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益，嚴(yán)重影響行業(yè)形象，危及行業(yè)生存、行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，成為“頑疾”。綜合治理，刻不容緩。