【摘要】車險(xiǎn)“理賠難”和解決好車險(xiǎn)“理賠難”問(wèn)題，一直是人們所關(guān)心的問(wèn)題。本文從分析車險(xiǎn)“理賠難”的表象問(wèn)題入手，闡述如何看待“理賠難”的歷史階段性問(wèn)題，并從行業(yè)發(fā)展的角度對(duì)破解車險(xiǎn)“理賠難”問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。
　　過(guò)去5年間，黑龍江省財(cái)險(xiǎn)業(yè)在全行業(yè)業(yè)務(wù)總量從2007年的35.30億元增長(zhǎng)到2011年的86.03億元，平均增速為19.5％；其中車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比始終保持在65％以上，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)總量從2007年的24.86億元增長(zhǎng)到2011年的56.16億元，平均增速為17.7％，對(duì)全行業(yè)發(fā)展起到了絕對(duì)的拉動(dòng)作用。
　　然而與財(cái)險(xiǎn)業(yè)高速增長(zhǎng)形成鮮明對(duì)比的是，行業(yè)的整體服務(wù)水平尚未實(shí)現(xiàn)同步提升。特別是根據(jù)黑龍江保監(jiān)局統(tǒng)計(jì)的過(guò)去5年的信訪投訴情況看，車險(xiǎn)理賠類投訴占很大比例，已經(jīng)成為制約財(cái)險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。
　　車險(xiǎn)“理賠難”的突出表現(xiàn)
　　賠償范圍爭(zhēng)議較大。條款的通俗化程度不高，使得普通消費(fèi)者很難看懂。一旦發(fā)生賠案，往往在責(zé)任認(rèn)定、賠付標(biāo)準(zhǔn)上與保險(xiǎn)公司存在分歧。
　　理賠手續(xù)繁瑣。保險(xiǎn)公司出于風(fēng)險(xiǎn)管控、內(nèi)部管理等方面考慮，對(duì)于理賠手續(xù)都有內(nèi)部嚴(yán)格的要求，而這些手續(xù)的規(guī)定從客戶角度看大都較為復(fù)雜，導(dǎo)致客戶抱怨理賠手續(xù)復(fù)雜，要求過(guò)多，對(duì)理賠的便利性滿意度不高。
　　賠付時(shí)間較長(zhǎng)。保險(xiǎn)公司的理賠流程設(shè)計(jì)上大都遵循審慎原則，理賠周期相對(duì)較長(zhǎng)，特別是索賠資料齊全后，較長(zhǎng)時(shí)間得不到賠款，容易導(dǎo)致客戶不理解。
　　車輛維修標(biāo)準(zhǔn)存在爭(zhēng)議。當(dāng)前車輛配件市場(chǎng)價(jià)格混亂，維修和更換的標(biāo)準(zhǔn)在各經(jīng)營(yíng)主體間也缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而可能導(dǎo)致理賠糾紛的出現(xiàn)。
　　人傷賠償糾紛比較多。車險(xiǎn)理賠中對(duì)醫(yī)療費(fèi)用是按照醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，需剔除超出醫(yī)保標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，很多客戶對(duì)此不理解，導(dǎo)致與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生理賠爭(zhēng)議。
　　車險(xiǎn)“理賠難”的產(chǎn)生原因
　　綜合分析，形成車險(xiǎn)“理賠難”問(wèn)題有多方面的主客觀因素共同導(dǎo)致?？陀^上講，主要在于行業(yè)內(nèi)外信息的不對(duì)稱性、缺乏行業(yè)統(tǒng)一的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外服務(wù)界面不直觀等因素；從主觀方面看，可總體概括為主體公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高，理賠服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，內(nèi)部管控、考核機(jī)制、外部監(jiān)督都存在明顯的不到位，從業(yè)人員素質(zhì)亟待提高等方面。具體分析為：
　　客觀因素
　　保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的歷史性因素。就黑龍江車險(xiǎn)市場(chǎng)而言，“十一五”期間，車險(xiǎn)承保臺(tái)數(shù)迅速增加，車險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)歷了階段性的高速發(fā)展階段，車險(xiǎn)“理賠難”也正是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到目前階段所產(chǎn)生問(wèn)題的突出表象。
　　保險(xiǎn)信息不對(duì)稱的因素存在?？陀^上導(dǎo)致了理賠手續(xù)繁瑣、耗時(shí)較長(zhǎng)等問(wèn)題出現(xiàn)，加劇了客戶的不滿意程度。
　　保險(xiǎn)服務(wù)界面缺乏統(tǒng)一性。造成客戶在不同公司得到的信息不一致。
　　理賠從業(yè)人員隊(duì)伍難以滿足快速發(fā)展的保險(xiǎn)服務(wù)需求。加之人員流動(dòng)性較大，致使客戶對(duì)理賠專業(yè)人員的認(rèn)可程度降低，從而進(jìn)一步影響行業(yè)形象。
　　主觀因素
　　一是發(fā)展方式粗放，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。二是資源投入失衡，服務(wù)能力不足。一些情況下僅僅能通過(guò)“盡可能少賠”來(lái)“控制賠付成本”，從而進(jìn)一步導(dǎo)致理賠服務(wù)能力的弱化。三是理賠手續(xù)繁瑣，缺乏統(tǒng)一設(shè)計(jì)。加之第三方的不良服務(wù)可能會(huì)進(jìn)一步加深理賠客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的不滿情緒。四是前端力量不足，易導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)。五是溝通渠道不暢，激化理賠糾紛。
　　車險(xiǎn)“理賠難”的治理途徑
　　在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段，必須把治理“理賠難”作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，從加強(qiáng)行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)入手，把握“標(biāo)準(zhǔn)”與“速度”兩個(gè)關(guān)鍵，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制、素質(zhì)化教育和透明化監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)質(zhì)量和效率的穩(wěn)步提高，逐步提升公眾滿意度。
　　統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高執(zhí)行力。制定行業(yè)性索賠資料收集規(guī)范，在第一時(shí)間能夠完成資料收集工作。建立相對(duì)統(tǒng)一的行業(yè)性定損標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)階段可考慮通過(guò)出臺(tái)統(tǒng)一的定損標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)至各主體公司執(zhí)行；下階段可適時(shí)采取建立行業(yè)定損平臺(tái)的方式，以提高標(biāo)準(zhǔn)的剛性執(zhí)行力度。制定相對(duì)均衡的人傷案件賠償標(biāo)準(zhǔn)框架。實(shí)現(xiàn)行業(yè)性人傷案件賠償標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)一致，使出險(xiǎn)客戶對(duì)人傷賠付的接受度進(jìn)一步提高。建立規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，逐步推行事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度、修理質(zhì)量后臺(tái)控制標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等，推動(dòng)整體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立。
　　關(guān)注客戶訴求優(yōu)化理賠“四度”。針對(duì)“理賠服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高”問(wèn)題，要從優(yōu)化理賠服務(wù)“四度”（速度、態(tài)度、準(zhǔn)確度、滿意度）入手，開(kāi)展好專項(xiàng)治理活動(dòng)。
　　在速度方面，要區(qū)分不同險(xiǎn)種、不同案件類型，建立健全細(xì)致的分類監(jiān)督體系；在服務(wù)態(tài)度方面，要引導(dǎo)和監(jiān)督從業(yè)主體建立完善的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)考評(píng)體系；在準(zhǔn)確度方面，要通過(guò)實(shí)施對(duì)從業(yè)主體理賠人員的培訓(xùn)考核和懲戒體系建立實(shí)施情況的監(jiān)督；在滿意度方面，要引導(dǎo)從業(yè)主體把客戶滿意度作為衡量理賠服務(wù)工作的主要指標(biāo)，提升客戶理賠體驗(yàn)。
　　實(shí)施行業(yè)整體行動(dòng)，促進(jìn)理賠提速。從市場(chǎng)發(fā)展的階段性看，建立行業(yè)性快速理賠處理中心已成為解決當(dāng)前各從業(yè)主體理賠力量參差不齊、理賠資源分配不足的關(guān)鍵性舉措之一。由于當(dāng)前各從業(yè)主體的理賠資源投入差距較大，且一段時(shí)間內(nèi)難以快速?gòu)浹a(bǔ)，因此，在推動(dòng)實(shí)施統(tǒng)一性定損標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，可盡快在中心城市推動(dòng)建立理賠快速處理中心，從而發(fā)揮行業(yè)整體力量，加快實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶理賠的處理速度提升。
　　健全評(píng)價(jià)體系強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要完善理賠條款，加大對(duì)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的監(jiān)督和管理。在建立前述車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)速度細(xì)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)委托第三方質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等多種途徑開(kāi)展檢查考評(píng)。同時(shí)，建立針對(duì)車險(xiǎn)理賠質(zhì)量的激勵(lì)和懲罰機(jī)制，將被保險(xiǎn)人接受車險(xiǎn)理賠服務(wù)的滿意度和對(duì)車險(xiǎn)客戶投訴處理的質(zhì)量通過(guò)與經(jīng)營(yíng)主體承保數(shù)量掛鉤比對(duì)的方式，即通過(guò)實(shí)施對(duì)投訴率而不是投訴量的考評(píng)方式進(jìn)行綜合分類考評(píng)，并納入對(duì)保險(xiǎn)公司監(jiān)管的考核指標(biāo)中，從而建立起完善的外部監(jiān)督考評(píng)機(jī)制。
　　加強(qiáng)消費(fèi)教育，引導(dǎo)理性需求。格式化條款對(duì)消費(fèi)者而言存在信息不對(duì)稱問(wèn)題，相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的一方保險(xiǎn)公司及監(jiān)管部門應(yīng)從專業(yè)角度解讀保險(xiǎn)條款，通過(guò)各種形式擴(kuò)大保險(xiǎn)知識(shí)及條款解釋，解決信息不對(duì)稱的問(wèn)題。通過(guò)廣播電視等媒介，定期推出車險(xiǎn)理賠知識(shí)講堂，對(duì)一些保險(xiǎn)客戶必備的理賠常識(shí)進(jìn)行講解，讓保險(xiǎn)知識(shí)通過(guò)大眾媒體普及。建立理賠信息共享平臺(tái)，提升全民理賠知識(shí)覆蓋率。
　　關(guān)注客戶期待，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)理賠人員培訓(xùn)，適應(yīng)快速發(fā)展的理賠環(huán)境，是提高理賠服務(wù)水平的人力基礎(chǔ)。嚴(yán)格理賠員工準(zhǔn)入、退出管理。建立理賠管理崗人員跨區(qū)域交流機(jī)制，加強(qiáng)系統(tǒng)理賠干部的培養(yǎng)鍛煉。建立理賠干部后備人才庫(kù)，為理賠線持續(xù)健康發(fā)展打牢人才基礎(chǔ)。
　　更新服務(wù)理念，打造理賠文化。大力實(shí)施以“誠(chéng)信、進(jìn)取、責(zé)任、和諧”為核心價(jià)值觀的理賠文化工程建設(shè)，與所有客戶間互相信任、彼此尊重，在保持專業(yè)化經(jīng)營(yíng)和專業(yè)化服務(wù)的同時(shí)，不斷創(chuàng)新、保持領(lǐng)先，實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人績(jī)效的共同提升。樹(shù)立勤奮敬業(yè)、樂(lè)于幫助、樂(lè)于奉獻(xiàn)的形象。
　　無(wú)憂保提示：車險(xiǎn)理賠服務(wù)問(wèn)題目前已成為行業(yè)服務(wù)的焦點(diǎn)問(wèn)題，也是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展到目前階段表現(xiàn)較為突出的問(wèn)題。為投保人和被保險(xiǎn)人及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)、合理地提供保險(xiǎn)理賠服務(wù)，是保險(xiǎn)業(yè)存在的價(jià)值，也是基本職責(zé)。