【摘要】今年以來，山西省保監(jiān)部門大力整頓車險理賠難怪象，敦促各大財險公司升級服務水平，加快理賠速度，增加服務項目，優(yōu)化服務質量，也使得我省的車險競爭由過去的價格戰(zhàn)升級為健康有序的服務戰(zhàn)。
　　今年5月15日下午，陳女士駕車不慎撞了大同市勞動局的伸縮門，后在挪動車時又撞上花壇，她趕忙撥通了平安產(chǎn)險山西分公司大同中支的電話。查勘員陳坤接到派工短信后，想方設法與她取得了聯(lián)系，并承諾“15分鐘內會趕到現(xiàn)場”。通話過程中，陳坤詢問了陳女士的出險經(jīng)過，并耐心指導其將車開進勞動局院內。
　　陳坤趕到現(xiàn)場后，先遞給陳女士一瓶礦泉水，并面帶微笑地告訴她：“別擔心，您先喝點水，在保安室里坐會兒，這里由我來幫您處理”。核驗完事故的具體損失后，陳坤在現(xiàn)場幫助客戶就物損賠付金額與大同市勞動局的領導進行了協(xié)商，最終敲定賠付金額。而后，他又耐心指導陳女士填寫索賠申請書，并告知其攜帶索賠申請書直接去4S店修車，后續(xù)有相關問題，可以隨時聯(lián)系自己。令陳女士意想不到的是，她第二天上午就收到了賠款。“據(jù)我所知，以前理賠至少需要一天。如今，我開車撞了大同市勞動局的伸縮門和花壇，沒想到平安產(chǎn)險從接到報案到作出理賠還不到一天!”陳女士如此感嘆現(xiàn)在的理賠速度。掃描我省車險服務不斷升級
　　從消費者的投訴來看，車險理賠難主要集中在理賠拖延、理賠效率低等幾大問題上。連日來，小編了解到，我省一些保險公司正不斷升級車險服務，在進一步簡化理賠流程，縮短理賠時間上進行了大膽嘗試，為車險理賠難的解決提供了不少具有創(chuàng)新色彩的辦法。賽速度 “快賠”“閃賠”紛紛登場
　　據(jù)了解，在傳統(tǒng)的理賠流程中，客戶需搜集齊各種資料，并等待修車完畢，修理廠出具發(fā)票后，方能進入理賠階段。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，客戶收集資料，等待修車單據(jù)到最后交單的時間占理賠全流程約在70%以上?？蛻魪膱蟀傅筋I取賠款的平均時間約40天。正因如此，導致客戶對理賠不滿意。
　　針對客戶的需要，各家保險公司都把縮短理賠時間作為提升服務質量的突破口，從“快賠”到“閃賠”，各種令人眼花繚亂的新詞出現(xiàn)在保險公司的服務承諾中。
　　今年5月1日起，平安產(chǎn)險山西分公司正式在我省推行“先賠付再修車”服務模式。繼而，人保財險山西省分公司于5月18日正式推出“極速理賠”“限時理賠”等服務。除此之外，陽光財險則提出“閃賠3.0”的升級服務；太平產(chǎn)險山西分公司在我省力推“快易賠”服務。從免費拖車到設立調解點應有盡有，上門代收索賠資料、“交鑰匙”服務……今年以來，人保財險、大地保險、平安產(chǎn)險、太平產(chǎn)險、陽光財險等各公司紛紛推出車主可能需要的各種服務，令人應接不暇。
　　像一周7天24小時日夜不休受理接報案這樣的國際慣例早已落地成為各家保險公司的“標配”，對VIP客戶實施“交鑰匙”服務等更高一層的國際慣例也逐漸被保險公司采用。如人保財險山西省分公司推出的“到家的理賠服務”，只要滿足投保和出險條件的車輛出險后，就會有拖車上門免費把事故車拖走，送到4S店去維修，然后再免費把車用拖車送回來。
　　此外，平安產(chǎn)險山西分公司、太平產(chǎn)險山西分公司對定損金額在萬元以下的純車損、非代理索賠案件，提供“上門代收索賠資料”服務。與此同時，陽光財險山西分公司、大地保險山西分公司等還為客戶提供免費的非事故道路救援服務。拼技術引入高科技元素成為最大亮點
　　隨著車險業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，以及車主對理賠服務時效性的更高要求，傳統(tǒng)模式的查勘定損服務流程，顯然難以跟上車險理賠發(fā)展的訴求。
　　為解決這個長期以來影響車險理賠的難題，我省多家財險公司紛紛運用高科技手段。今年3月7日，人保財險“掌上人保”移動服務終端正式上線，向社會推出電子查勘員、電子理賠員保險服務。隨后，大地保險為查勘定損人員配備了集合電話、拍照、錄音、網(wǎng)絡傳輸、GPS導航等多種功能專業(yè)的PDA(掌上電腦)，實現(xiàn)快速定損服務。
　　除引入手機3G理賠外，陽光財險還積極探索車險自助理賠的處理方式，減少客戶在事故現(xiàn)場的等待時間，通過指導客戶自己上傳照片等資料，從而實現(xiàn)自助理賠，改善客戶的理賠體驗，以解決車險理賠難這一根本問題。盤點理賠速度屢創(chuàng)新高
　　人保財險山西省分公司理賠部張崇澤先生告訴小編，今年1月份至5月份，該公司車險理賠周期為13.57天，同比提速24.30%；萬元以下車險案件理賠周期12.43天，同比提速26.30%；查勘時效0.61小時，同比提速10.36%；億元保費投訴量1.34件，同比下降68.42%。
　　陽光財險山西分公司總經(jīng)理助理劉穎透露，截至目前，該公司對車險5000元以下的純車損無異議案件，在24小時之內的閃賠實施率超過90%；損失金額1000元以下人傷案件，在72小時結案的閃賠實施率超過50%。
　　平安產(chǎn)險山西分公司的相關人士則表示，自2009年該公司不斷提升服務標準以來，理賠速度及賠付率屢創(chuàng)新高。數(shù)據(jù)顯示，2009年，平安車險“萬元以下，資料齊全，三天賠付”承諾達成率99.84%；2010年，“萬元以下，資料齊全，一天賠付”承諾達成率99.86%；2011年，一天賠付承諾達成率99.94%。建議消費者要做功課
　　破解“理賠難”這把鎖的密碼，除需保監(jiān)部門不斷出臺新政及各財險公司競相提升服務外，還有許多功課要做。
　　省保險行業(yè)協(xié)會財產(chǎn)險工作部姜秀山主任表示，作為消費者的投保人或被保險人必須了解保險索賠和理賠的程序，不要認為買了保險就萬事大吉了。
　　姜秀山特別強調，在定損理賠當中，投保人或被保險人一旦就定損理賠金額等問題與保險公司出現(xiàn)爭議時，可通過下列兩種途徑化解：讓保險公司請保險公估公司對車輛的損壞及維修等所產(chǎn)生的費用進行公估；也可撥打電話0351-4193246，由太原仲裁委保險糾紛調解中心出面調解。
　　無憂保提示：在財產(chǎn)險消費領域的投訴中，絕大多數(shù)是針對車險的，投訴內容基本針對車險定損理賠慢、車險賠付遲遲不到賬等問題。只有保監(jiān)部門、財險公司及保險消費者三方共同努力，車險“理賠難”才會不再難！