【摘要】險電銷模式進入中國市場五年以來，從發(fā)展初期開拓新客戶的“跑馬圈地”式發(fā)展轉(zhuǎn)向提升服務(wù)品質(zhì)、打造客戶忠誠度的精耕細(xì)作式發(fā)展方向。各家企業(yè)深知培養(yǎng)一個新客戶的成本要遠(yuǎn)高于維護一個老客戶的成本，于是，客戶忠誠度打造成為眾多企業(yè)的重要任務(wù)。
　　創(chuàng)新服務(wù)“圈”出客戶忠誠度
　　對于保險公司而言，“續(xù)保率”意味著客戶對保險產(chǎn)品及保險服務(wù)的最直接認(rèn)可程度，甚至等同于客戶忠誠度，這方面國外發(fā)達(dá)國家就相對做的比較好。
　　以美國為例，四大汽車保險公司——州立農(nóng)業(yè)保險集團(State Farm Group)、好事達(dá)保險集團(Allstate)、美國政府雇員保險公司(GEICO)和Progressive的客戶存續(xù)率都超過了90%。
　　國內(nèi)車險企業(yè)續(xù)保率不高證明了客戶對于車險企業(yè)的認(rèn)可和滿意遠(yuǎn)沒有達(dá)到忠誠的程度。對此，近年來國內(nèi)的車險企業(yè)也開始逐步實施客戶忠誠培養(yǎng)計劃。以人保電話車險為例，其在2010年便推出了基于客戶全方位服務(wù)的“車險管家服務(wù)”。近日，人保電話車險更是在“零距離”服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，推出了“四項關(guān)懷、十項理賠承諾”服務(wù)內(nèi)容。
　　人保圈子文化受車主青睞
　　除了落實服務(wù)承諾及可靠的服務(wù)執(zhí)行力外，獲得客戶忠誠度的另一個重要方法就是建立“圈子文化”。
　　人保財險的客戶俱樂部模式是車險行業(yè)內(nèi)的“圈子文化”的代表。中國人保財險電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉表示：“設(shè)立客戶俱樂部，可以加強與客戶的非業(yè)務(wù)交流，有助于客戶忠誠度的建立。人保電話車險在浙江嘉興的客戶俱樂部，定期舉辦汽車沙龍，組織起來到上海參加汽車?yán)?，與客戶進行深層次的溝通，所以嘉興的客戶忠誠度非常高。”據(jù)悉，除了嘉興的模式外，針對地域情況的不同，人保電話車險在全國各地也針對性的開展了各種有特色的會員服務(wù)。
　   【無憂保提示】專家指出，雖然客戶忠誠度培養(yǎng)，說到底是企業(yè)在市場營銷過程中，為獲得更大利潤的企業(yè)策略；但是發(fā)展過程中，其必然是與消費者利益息息相關(guān)的。企業(yè)，為了獲得客戶忠誠度，勢必要在服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)特色上不斷創(chuàng)新，推動整個行業(yè)服務(wù)水平的提升；反過來說，這一切，都將有利于消費者獲得更好的服務(wù)及體驗。