【摘要】重慶市車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8月起實施，有車一族遭遇車禍并向保險公司報案后，主城區(qū)保險公司在接到報案后半小時內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場。對于估損金額2000元(含)以內(nèi)的，除非車主另有要求，保險公司將在查勘時做一次性定損處理。
　　適用范圍
　　車險事故地點須在市內(nèi)
　　哪些車險報案，可以參照車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來理賠？重慶保監(jiān)局昨日對車險理賠實施的范圍作出了明確界定。首先是車險事故的出險地點必須在重慶市內(nèi)。其次是車險報案僅涉及財產(chǎn)損失或者是涉及人傷車險案件中的財產(chǎn)損失部分。
　　值得注意的是，車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)暫未包括醫(yī)療跨度時間較長的人傷車險案件的人傷處理部分。市保監(jiān)局介紹，標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍重慶市約90%的車險賠案，具有很大的廣泛性。
　　受理報案
　　主城區(qū)半小時內(nèi)到場
　　標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，保險公司服務(wù)電話應(yīng)365天×24小時接受報案和咨詢，電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)后20秒以內(nèi)接通率應(yīng)不低于85%。保險公司接到客戶出險報案電話后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成查勘調(diào)度。
　　查勘人員在接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)主動與客戶聯(lián)系。需要現(xiàn)場查勘的，查勘人員與客戶確認(rèn)事故地點后，應(yīng)在以下時限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場：主城區(qū)、設(shè)有分支機構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍內(nèi)，應(yīng)在接到報案后30分鐘內(nèi)到達(dá)；設(shè)有分支機構(gòu)的遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)范圍之外，應(yīng)在接到報案后1小時內(nèi)到達(dá)；其他地區(qū)可與客戶協(xié)商確定，按雙方認(rèn)可的時間到達(dá)。
　　如遇到交通阻塞等不可抗力事件導(dǎo)致延誤，查勘人員應(yīng)主動告知客戶并約定到達(dá)時間。
　　規(guī)范定損
　　2000元內(nèi)一次性定損
　　此前，有保險公司對定損時間一拖再拖，影響到市民修車。今后這種情況將改變，因為標(biāo)準(zhǔn)不僅明確了定損時限，還統(tǒng)一了受損配件換修標(biāo)準(zhǔn)。
　　標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對于估損金額2000元(含)以內(nèi)的，除客戶另有要求外，應(yīng)在查勘時做一次性定損處理。估損金額2000元以上的，應(yīng)于查勘完成后1日內(nèi)聯(lián)系客戶進行定損，原則上應(yīng)在與客戶約定的定損時間之日起相應(yīng)規(guī)定時限內(nèi)確定損失項目、金額，與客戶簽訂損失確認(rèn)單。對復(fù)雜案件及存在嚴(yán)重分歧的案件，可與客戶約定定損時間和期限。
　　標(biāo)準(zhǔn)明確統(tǒng)一的受損配件換修標(biāo)準(zhǔn)，原則上單個配件維修工時費達(dá)到全新配件報價60%(含)以上的應(yīng)直接更換全新配件，不再予以維修。未經(jīng)客戶同意，保險公司不得將損余物資折歸客戶。
　　賠款時限
　　三種情況劃分不同時限
　　對于備受關(guān)注的賠款時限，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，保險公司應(yīng)在以下時限內(nèi)向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令，并通過短信、電話等方式通知客戶。
　　1.賠款金額1萬元以下的，應(yīng)在收齊索賠資料后1日內(nèi)完成。2.賠款金額1萬元(含)以上的，應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后1日內(nèi)完成。3.對屬于保險責(zé)任范圍，但最終賠償金額尚未核定的案件，應(yīng)自收到索賠申請和有關(guān)證明及資料之日起60日內(nèi)，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。
　　投訴回訪
　　賠款支付后10日內(nèi)完成
　　理賠支付結(jié)束后，保險公司的工作仍然不能就此劃上句號。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，保險公司應(yīng)在賠款支付后10日內(nèi)完成對客戶100%的回訪，并將理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)客戶滿意度作為回訪重點內(nèi)容。
　　此外，客戶投訴能現(xiàn)場處理的，應(yīng)即時答復(fù)。不能立即答復(fù)的，對一般投訴案件，保險公司應(yīng)在3日內(nèi)答復(fù)。對重大、疑難投訴案件，保險公司應(yīng)在5日內(nèi)給予書面答復(fù)。
　　聲音
　　保險公司少打價格戰(zhàn)
　　提升服務(wù)留住客戶
　　重慶保監(jiān)局稱，下一步將加大指導(dǎo)力度，督促轄內(nèi)保險公司按以上標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完善理賠服務(wù)體系，建立不低于該標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾。同時，重慶保監(jiān)局還將建立理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)測評制度，對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的保險公司，將視情況采取相應(yīng)監(jiān)管措施。
　　那么這對財險公司會不會帶來壓力？昨日，重慶市最大的財險公司人保財險重慶分公司人士坦言，完全不存在。該人士介紹，目前保險公司在保費上的優(yōu)惠已經(jīng)很難有空間，只能通過打服務(wù)牌來留住客戶，公司前不久才升級了全新的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有的條款甚至比這個標(biāo)準(zhǔn)還要苛刻。
　　入渝不久的臺灣富邦財產(chǎn)保險有限公司重慶分公司人士也表示，富邦來渝將打服務(wù)牌，不會開打價格戰(zhàn)。富邦財險大西部區(qū)域中心總經(jīng)理姜玉政透露說，為節(jié)省理賠時間，理賠員會在查勘時給客戶一個資料袋，背后標(biāo)注有需要備齊的資料。只要客戶準(zhǔn)備好告知理賠員，對方就會上門收集。
　　無憂保提示：新標(biāo)準(zhǔn)的實施，意味著重慶市車險理賠有了統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)對受理報案、理賠告知、資料收集、規(guī)范定損、賠款支付和回訪處理六個環(huán)節(jié)進行了全程規(guī)范。