【摘要】有車一族遭遇車禍并向保險公司報案后，主城區(qū)保險公司在接到報案后半小時內必須到達現(xiàn)場。對于估損金額2000元（含）以內的，除非車主另有要求，保險公司將在查勘時做一次性定損處理。
　　昨日，重慶保監(jiān)局正式發(fā)布了《重慶機動車輛保險理賠服務標準（試行）》（以下簡稱“標準”），并于8月1日起實施，這也意味著我市車險理賠有了統(tǒng)一服務的標準。標準對受理報案、理賠告知、資料收集、規(guī)范定損、賠款支付和回訪處理六個環(huán)節(jié)進行了全程規(guī)范。
　　適用范圍
　　車險事故地點須在市內
　　哪些車險報案，可以參照車險理賠服務標準來理賠？重慶保監(jiān)局昨日對車險理賠實施的范圍作出了明確界定。首先是車險事故的出險地點必須在重慶市內。其次是車險報案僅涉及財產損失或者是涉及人傷車險案件中的財產損失部分。
　　值得注意的是，車險理賠服務標準暫未包括醫(yī)療跨度時間較長的人傷車險案件的人傷處理部分。市保監(jiān)局介紹，標準的適用范圍我市約90%的車險賠案，具有很大的廣泛性。
　　受理報案
　　主城區(qū)半小時內到場
　　標準規(guī)定，保險公司服務電話應365天×24小時接受報案和咨詢，電話轉人工服務后20秒以內接通率應不低于85%。保險公司接到客戶出險報案電話后，應在5分鐘內完成查勘調度。
　　查勘人員在接到查勘調度后，應在10分鐘內主動與客戶聯(lián)系。需要現(xiàn)場查勘的，查勘人員與客戶確認事故地點后，應在以下時限內到達現(xiàn)場：主城區(qū)、設有分支機構的遠郊區(qū)縣城區(qū)范圍內，應在接到報案后30分鐘內到達；設有分支機構的遠郊區(qū)縣城區(qū)范圍之外，應在接到報案后1小時內到達；其他地區(qū)可與客戶協(xié)商確定，按雙方認可的時間到達。
　　如遇到交通阻塞等不可抗力事件導致延誤，查勘人員應主動告知客戶并約定到達時間。
　　規(guī)范定損
　　2000元內一次性定損
　　此前，有保險公司對定損時間一拖再拖，影響到市民修車。今后這種情況將改變，因為標準不僅明確了定損時限，還統(tǒng)一了受損配件換修標準。
　　標準規(guī)定，對于估損金額2000元（含）以內的，除客戶另有要求外，應在查勘時做一次性定損處理。估損金額2000元以上的，應于查勘完成后1日內聯(lián)系客戶進行定損，原則上應在與客戶約定的定損時間之日起相應規(guī)定時限內確定損失項目、金額，與客戶簽訂損失確認單。對復雜案件及存在嚴重分歧的案件，可與客戶約定定損時間和期限。
　　標準明確統(tǒng)一的受損配件換修標準，原則上單個配件維修工時費達到全新配件報價60%（含）以上的應直接更換全新配件，不再予以維修。未經客戶同意，保險公司不得將損余物資折歸客戶。
　　賠款時限
　　三種情況劃分不同時限
　　對于備受關注的賠款時限，標準規(guī)定，保險公司應在以下時限內向銀行發(fā)出支付賠款的轉賬指令，并通過短信、電話等方式通知客戶。
　　1.賠款金額1萬元以下的，應在收齊索賠資料后1日內完成。2.賠款金額1萬元（含）以上的，應在與客戶達成賠償協(xié)議后1日內完成。3.對屬于保險責任范圍，但最終賠償金額尚未核定的案件，應自收到索賠申請和有關證明及資料之日起60日內，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應差額。
　　投訴回訪
　　賠款支付后10日內完成
　　理賠支付結束后，保險公司的工作仍然不能就此劃上句號。標準規(guī)定，保險公司應在賠款支付后10日內完成對客戶100%的回訪，并將理賠服務各環(huán)節(jié)客戶滿意度作為回訪重點內容。
　　此外，客戶投訴能現(xiàn)場處理的，應即時答復。不能立即答復的，對一般投訴案件，保險公司應在3日內答復。對重大、疑難投訴案件，保險公司應在5日內給予書面答復。
　　聲音
　　保險公司少打價格戰(zhàn)
　　提升服務留住客戶
　　重慶保監(jiān)局稱，下一步將加大指導力度，督促轄內保險公司按以上標準內容完善理賠服務體系，建立不低于該標準的服務標準或承諾。同時，重慶保監(jiān)局還將建立理賠服務標準測評制度，對達不到標準的保險公司，將視情況采取相應監(jiān)管措施。
　　那么這對財險公司會不會帶來壓力？昨日，我市最大的財險公司人保財險重慶分公司人士坦言，完全不存在。該人士介紹，目前保險公司在保費上的優(yōu)惠已經很難有空間，只能通過打服務牌來留住客戶，公司前不久才升級了全新的客戶服務標準，有的條款甚至比這個標準還要苛刻。
　　【無憂保提示】入渝不久的臺灣富邦財產保險有限公司重慶分公司人士也表示，富邦來渝將打服務牌，不會開打價格戰(zhàn)。富邦財險大西部區(qū)域中心總經理姜玉政透露說，為節(jié)省理賠時間，理賠員會在查勘時給客戶一個資料袋，背后標注有需要備齊的資料。只要客戶準備好告知理賠員，對方就會上門收集。