【摘要】針對商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營存在的一些違法行為，甘保監(jiān)會下發(fā)了相關(guān)通知，旨在防范銀保業(yè)務(wù)領(lǐng)域銷售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行保險(xiǎn)合作業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
　　一、規(guī)范代理銷售行為
　　商業(yè)銀行及其工作人員從事保險(xiǎn)代理銷售活動時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)以及中國保監(jiān)會、中國銀監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定，禁止出現(xiàn)下列行為：
　?。ㄒ唬┙够煜a(chǎn)品概念
　　不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲蓄存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等混淆，不得使用“銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”等不當(dāng)用語，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，杜絕“存單變保單”行為。
　?。ǘ┙顾接⌒麄鞑牧?br> 　　商業(yè)銀行及其工作人員應(yīng)當(dāng)使用保險(xiǎn)公司統(tǒng)一印制的保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳資料，不得擅自印制保險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳資料或變更產(chǎn)品宣傳資料的內(nèi)容。
　?。ㄈ┙箍浯螽a(chǎn)品收益
　　不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國債收益等進(jìn)行片面類比，不得夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同的收益。不得用以往利益預(yù)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品未來收益，將保險(xiǎn)公司過往整體資金投資收益情況作為保單分紅情況向客戶作不實(shí)宣傳。
　?。ㄋ模┙钩兄Z固定收益
　　不得就保險(xiǎn)產(chǎn)品不確定利益部分向客戶承諾收益，不得向客戶保證分紅險(xiǎn)產(chǎn)品每年分紅，不得向客戶承諾投資險(xiǎn)有固定收益。
　?。ㄎ澹┙箯氖抡T導(dǎo)銷售
　　不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、送實(shí)物、送保險(xiǎn)、產(chǎn)品停售、現(xiàn)金回扣等方式進(jìn)行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)銷售。
　?。┙勾婧灻?br> 　　商業(yè)銀行及其工作人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)投保人在投保單上填寫真實(shí)完整的客戶信息，并在人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品投保書上抄錄有關(guān)聲明，不得代投保人或被保險(xiǎn)人簽名或代抄錄有關(guān)聲明。
　?。ㄆ撸┙闺[瞞重要事項(xiàng)
　　在銷售過程中不得隱瞞保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、退保費(fèi)用、保單現(xiàn)金價(jià)值、繳費(fèi)期限、猶豫期等重要事項(xiàng)，不得向保險(xiǎn)消費(fèi)者提供片面、虛假的產(chǎn)品信息。
　?。ò耍┙勾鄹目蛻粜畔?br> 　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)公司提供全面、完整、真實(shí)的客戶投保信息，確保保險(xiǎn)公司承保業(yè)務(wù)和客戶回訪工作順利開展，不得篡改、故意漏填投保人的回訪電話和回訪地址。
　　（九）禁止行業(yè)詆毀攻擊
　　商業(yè)銀行及其工作人員在同一網(wǎng)點(diǎn)代理兩家以上保險(xiǎn)公司產(chǎn)品時(shí)，不得做出詆毀、攻擊、污蔑任一家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的行為，不得與其他保險(xiǎn)公司產(chǎn)品進(jìn)行片面的收益比較，誘導(dǎo)客戶購買保險(xiǎn)或替換以前購買的保險(xiǎn)。
　?。ㄊ┙箯?qiáng)制搭售保險(xiǎn)
　　不得在經(jīng)營其他業(yè)務(wù)活動過程中，利用主導(dǎo)地位要求客戶購買保險(xiǎn)，強(qiáng)制捆綁、搭售保險(xiǎn)產(chǎn)品。
　　二、強(qiáng)化制度源頭管控
　　（一）堅(jiān)持亮證上崗制度
　　商業(yè)銀行要在顯著的位置張貼《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。工作人員應(yīng)當(dāng)在專門銷售區(qū)域，向客戶推介保險(xiǎn)產(chǎn)品，并主動出示《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》，提醒客戶對有關(guān)證件進(jìn)行查詢驗(yàn)證。
　?。ǘ﹫?jiān)持投保提示制度
　　商業(yè)銀行工作人員在向客戶銷售一年期以上人身保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)出具投保提示書，提示客戶購買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，要求客戶仔細(xì)閱讀并理解保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說明書，提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名的內(nèi)容，以及商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢和投訴渠道。
　?。ㄈ﹫?jiān)持風(fēng)險(xiǎn)評估制度
　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)逐步建立投保人風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評體系，在銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)對投保人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，妥善保存對客戶評估的資料。根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)評估標(biāo)準(zhǔn)，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，防止錯(cuò)誤銷售。不得將投資性保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售給未經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)測評或風(fēng)險(xiǎn)測評結(jié)果顯示不適合的客戶。
　　（四）堅(jiān)持消費(fèi)公示制度
　　商業(yè)銀行要在營業(yè)場所對人身保險(xiǎn)消費(fèi)者公示統(tǒng)一制式的《人身保險(xiǎn)消費(fèi)提示》，提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者正確理解和購買保險(xiǎn)，并公示監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會投訴電話，以及保險(xiǎn)公司和銀行的全國統(tǒng)一客服電話，暢通消費(fèi)者維權(quán)和投訴渠道。
　　三、提升后續(xù)服務(wù)品質(zhì)
　?。ㄒ唬﹨f(xié)助開展售后服務(wù)
　　客戶到商業(yè)銀行申請退保、滿期給付、續(xù)期繳費(fèi)業(yè)務(wù)的，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)及時(shí)與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系，相互配合完成售后服務(wù)工作。
　?。ǘ┓€(wěn)妥處理投訴退保
　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在客戶發(fā)生投訴、退保等事件時(shí)，積極協(xié)調(diào)處理，不得推諉拒絕。要建立有效的投訴處理機(jī)制，制定規(guī)范的投訴處理程序，降低客戶的訴求成本，及時(shí)有效化解矛盾糾紛，避免產(chǎn)生負(fù)面影響擴(kuò)大事態(tài)。
　?。ㄈ┙?nèi)部責(zé)任追究
　　商業(yè)銀行要重視加強(qiáng)工作人員的素質(zhì)教育，建立激勵(lì)考核與違規(guī)懲戒并重的長效機(jī)制，強(qiáng)化對銷售誤導(dǎo)、錯(cuò)誤銷售等行為的內(nèi)部責(zé)任追究。對客戶投訴反映的銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中存在的問題，要及時(shí)進(jìn)行核實(shí)，對查實(shí)的違規(guī)問題要及時(shí)做出處理。
　　無憂保提示：各商業(yè)銀行要加強(qiáng)對代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的管控，不斷提高銷售品質(zhì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)各保險(xiǎn)公司要堅(jiān)持調(diào)整和優(yōu)化銀保業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，加快轉(zhuǎn)變銀保業(yè)務(wù)發(fā)展方式。