【摘要】為有效保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，解決銀行保險(xiǎn)渠道電話回訪成功率較低、回訪流于形式等問題，充分發(fā)揮電話回訪作為遏制銷售誤導(dǎo)重要防線的作用，煙臺(tái)保監(jiān)分局在轄區(qū)研究推行“訪后付費(fèi)”制度。
　　“訪后付費(fèi)”制度的出臺(tái)背景
　　近年來，隨著銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的超常規(guī)發(fā)展，銀保渠道成為銷售誤導(dǎo)頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。保監(jiān)會(huì)規(guī)定一年期以上人身保險(xiǎn)產(chǎn)品要100%回訪，這是避免銷售誤導(dǎo)的有效要求。但是，日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)，這一規(guī)定在銀保渠道執(zhí)行得很不到位，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　　一是基層公司對(duì)新單回訪的重要性認(rèn)識(shí)不足。由于新單回訪工作主要由總公司或省級(jí)分公司完成，基層機(jī)構(gòu)感覺回訪工作與己無關(guān)，加之部分上級(jí)公司對(duì)回訪成功率考核不嚴(yán)、權(quán)重較小，造成基層機(jī)構(gòu)對(duì)回訪重要性的認(rèn)識(shí)不到位。這也造成了基層機(jī)構(gòu)對(duì)待新單回訪的態(tài)度比較矛盾，一方面基層機(jī)構(gòu)前期對(duì)保單品質(zhì)不重視，對(duì)影響回訪成功率的客戶信息不嚴(yán)加審核；另一方面在客戶進(jìn)行咨詢投訴時(shí)，基層機(jī)構(gòu)又往往拿回訪錄音為自己做擋箭牌。
　　二是電話回訪總體成功率不高，信函回訪或面訪時(shí)效性與真實(shí)性難以保證。電話回訪普遍達(dá)不到80%，其余客戶均通過信函回訪或面訪進(jìn)行。即使在所謂電話回訪成功的客戶中，回訪質(zhì)量也不能保證，存在銀保專管員、代理機(jī)構(gòu)柜面人員代為接聽的現(xiàn)象。此外，在檢查中發(fā)現(xiàn)，部分公司信函回訪的成功率極低且回訪時(shí)間遠(yuǎn)超猶豫期，而面訪的真實(shí)性較差，普遍存在代簽名現(xiàn)象，甚至有公司直接讓客戶在投保時(shí)即填寫面訪問卷。
　　三是銀行保險(xiǎn)渠道客戶投保資料完整性、真實(shí)性較差。個(gè)別銀郵機(jī)構(gòu)和銀保專管員對(duì)客戶回訪的認(rèn)識(shí)不足，存在不填寫客戶有效聯(lián)系方式或填寫網(wǎng)點(diǎn)、專管員聯(lián)系方式的現(xiàn)象，造成保險(xiǎn)公司無法對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)回訪。此外，基層公司對(duì)投保單進(jìn)行初審時(shí)，也沒有專門對(duì)投保資料的真實(shí)性完整性進(jìn)行審核，而各公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)投保資料的真實(shí)性完整性也不做限制，造成了客戶資料不完整不真實(shí)的現(xiàn)象難以杜絕。
　　為有效解決上述問題，煙臺(tái)保監(jiān)分局在認(rèn)真研究并征求各公司意見的基礎(chǔ)上，決定推行“訪后付費(fèi)”制度，切實(shí)提高保險(xiǎn)公司和銀郵機(jī)構(gòu)對(duì)回訪重要性的認(rèn)識(shí)，確?；卦L的真實(shí)性和及時(shí)性，從而有效抑制銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。
　　“訪后付費(fèi)”制度的主要內(nèi)容
　　“訪后付費(fèi)”是指人身險(xiǎn)公司在對(duì)承保的一年期以上保單電話回訪成功且投保人無疑問后，再向銀郵類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)支付手續(xù)費(fèi)，沒有電話回訪成功的保單嚴(yán)禁支付手續(xù)費(fèi)及其他相伴生的費(fèi)用。運(yùn)行一段時(shí)間后再視情況推廣到個(gè)人營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
　　【無憂保提示】該制度的核心內(nèi)容主要有以下三點(diǎn)：一是實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶關(guān)鍵資料完整性和真實(shí)性的自動(dòng)校驗(yàn)；二是明確以電話回訪作為回訪是否成功的判斷標(biāo)準(zhǔn)；三是根據(jù)保單電話回訪情況對(duì)支付手續(xù)費(fèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)控制。