【摘要】為有效保護保險消費者的合法權(quán)益，解決銀行保險渠道電話回訪成功率較低、回訪流于形式等問題，充分發(fā)揮電話回訪作為遏制銷售誤導(dǎo)重要防線的作用，煙臺保監(jiān)分局在轄區(qū)研究推行“訪后付費”制度。
　　“訪后付費”制度的出臺背景
　　近年來，隨著銀行保險業(yè)務(wù)的超常規(guī)發(fā)展，銀保渠道成為銷售誤導(dǎo)頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。保監(jiān)會規(guī)定一年期以上人身保險產(chǎn)品要100%回訪，這是避免銷售誤導(dǎo)的有效要求。但是，日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)，這一規(guī)定在銀保渠道執(zhí)行得很不到位，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
　　一是基層公司對新單回訪的重要性認(rèn)識不足。由于新單回訪工作主要由總公司或省級分公司完成，基層機構(gòu)感覺回訪工作與己無關(guān)，加之部分上級公司對回訪成功率考核不嚴(yán)、權(quán)重較小，造成基層機構(gòu)對回訪重要性的認(rèn)識不到位。這也造成了基層機構(gòu)對待新單回訪的態(tài)度比較矛盾，一方面基層機構(gòu)前期對保單品質(zhì)不重視，對影響回訪成功率的客戶信息不嚴(yán)加審核；另一方面在客戶進行咨詢投訴時，基層機構(gòu)又往往拿回訪錄音為自己做擋箭牌。
　　二是電話回訪總體成功率不高，信函回訪或面訪時效性與真實性難以保證。電話回訪普遍達不到80%，其余客戶均通過信函回訪或面訪進行。即使在所謂電話回訪成功的客戶中，回訪質(zhì)量也不能保證，存在銀保專管員、代理機構(gòu)柜面人員代為接聽的現(xiàn)象。此外，在檢查中發(fā)現(xiàn)，部分公司信函回訪的成功率極低且回訪時間遠(yuǎn)超猶豫期，而面訪的真實性較差，普遍存在代簽名現(xiàn)象，甚至有公司直接讓客戶在投保時即填寫面訪問卷。
　　三是銀行保險渠道客戶投保資料完整性、真實性較差。個別銀郵機構(gòu)和銀保專管員對客戶回訪的認(rèn)識不足，存在不填寫客戶有效聯(lián)系方式或填寫網(wǎng)點、專管員聯(lián)系方式的現(xiàn)象，造成保險公司無法對客戶進行及時回訪。此外，基層公司對投保單進行初審時，也沒有專門對投保資料的真實性完整性進行審核，而各公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對投保資料的真實性完整性也不做限制，造成了客戶資料不完整不真實的現(xiàn)象難以杜絕。
　　為有效解決上述問題，煙臺保監(jiān)分局在認(rèn)真研究并征求各公司意見的基礎(chǔ)上，決定推行“訪后付費”制度，切實提高保險公司和銀郵機構(gòu)對回訪重要性的認(rèn)識，確保回訪的真實性和及時性，從而有效抑制銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。
　　“訪后付費”制度的主要內(nèi)容
　　“訪后付費”是指人身險公司在對承保的一年期以上保單電話回訪成功且投保人無疑問后，再向銀郵類保險兼業(yè)代理機構(gòu)支付手續(xù)費，沒有電話回訪成功的保單嚴(yán)禁支付手續(xù)費及其他相伴生的費用。運行一段時間后再視情況推廣到個人營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
　　該制度的核心內(nèi)容主要有以下三點：一是實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)對客戶關(guān)鍵資料完整性和真實性的自動校驗；二是明確以電話回訪作為回訪是否成功的判斷標(biāo)準(zhǔn)；三是根據(jù)保單電話回訪情況對支付手續(xù)費實現(xiàn)自動控制。
　　具體工作措施如下：（一）要求各公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須具備以下三個功能。一是客戶關(guān)鍵資料完整性控制功能，對投保人和被保險人關(guān)鍵信息資料不完整的，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動核保應(yīng)不予通過。二是必須具備客戶身份檢驗功能，確保其身份證號碼符合身份證編碼規(guī)則，性別、出生日期與身份證號碼無邏輯錯誤。三是必須具備客戶可疑資料自動提示功能，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)對系統(tǒng)中重復(fù)出現(xiàn)的可疑客戶資料進行自動提示，生成相應(yīng)問題保單清單，并在猶豫期回訪前完成資料修正錄入工作?？梢煽蛻糍Y料提示線索應(yīng)至少包括“同一電話在3個不同客戶資料中重復(fù)出現(xiàn)”。
　?。ǘ┮蟾鞴倦娫捇卦L工作要做到以下兩點。一是保險公司對新型產(chǎn)品投保人的回訪應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)完成?；卦L是否成功應(yīng)當(dāng)以電話回訪為判斷標(biāo)準(zhǔn)。通過投保單聯(lián)系電話回訪不成功的，應(yīng)通過面訪等方式完善聯(lián)系電話等客戶信息，并與投保人另行約定時間再次進行電話回訪。二是保險公司對新型產(chǎn)品投保人的電話回訪應(yīng)當(dāng)通過身份證號碼、生日等個人信息對接聽電話者的身份進行有效甄別，回訪內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。
　?。ㄈ┍ｋU公司的財務(wù)系統(tǒng)需要實現(xiàn)逐單計算、計提一年期以上保險產(chǎn)品的手續(xù)費的功能，并根據(jù)保單回訪是否成功對支付手續(xù)費實現(xiàn)自動控制。
　　“訪后付費”制度的配套措施
　?。ㄒ唬榇_保“訪后付費”制度落到實處，煙臺保監(jiān)分局?jǐn)M從以下三個方面督促公司執(zhí)行到位：
　　一是通過現(xiàn)場、約談、電話等多種方式積極督促各公司完成業(yè)務(wù)、財務(wù)系統(tǒng)的升級改造，指導(dǎo)各公司與銀郵代理機構(gòu)修訂代理協(xié)議，通過現(xiàn)場、非現(xiàn)場等形式與各公司保持互動，確保按時完成各項準(zhǔn)備工作。
　　二是制度正式實施后，開展制度落實情況的巡查，重點檢查銀保業(yè)務(wù)量大、占比高的公司，確保重點公司落實到位。同時指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會將該制度的落實情況納入自律檢查。
　　三是將該制度的落實情況與市場準(zhǔn)入、退出機制掛鉤，對落實不到位的公司，從嚴(yán)審核其行政許可事項，對因不落實該制度導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)行為發(fā)生的公司，嚴(yán)肅追究相關(guān)管理人員的責(zé)任。
　?。ǘ嵤?ldquo;訪后付費”制度一定程度上改變了保險公司與銀郵代理機構(gòu)傳統(tǒng)的經(jīng)營合作模式和管理理念，推動過程中肯定會遇到一定阻力，因此需要做到以下幾點：
　　一是監(jiān)管機關(guān)必須強力推動。電話回訪流于形式嚴(yán)重?fù)p害了保險消費者的合法權(quán)益，侵蝕了保險業(yè)的誠信基礎(chǔ)。從主觀上講，保險公司愿意通過手續(xù)費的支付約束銀郵代理機構(gòu)，以提升客戶投保資料的真實性完整性并最終達到100%電話回訪。
　　二是市場經(jīng)營主體必須全部執(zhí)行。在制度出臺過程中，各保險公司最大的顧慮就是制度實施后，一旦個別公司不執(zhí)行，會對自身業(yè)務(wù)造成很大的負(fù)面影響。因此，制度的實施必須是全行業(yè)統(tǒng)一行動，不能有任何主體游離于制度之外。
　　三是所有的流程必須全部實現(xiàn)由系統(tǒng)自動控制，避免人為操作風(fēng)險。目前，市場競爭非常激烈，各公司業(yè)務(wù)發(fā)展壓力都很大，如果僅依賴制度去約束，可能很難達到預(yù)期效果。為此在制度設(shè)計中重點突出了系統(tǒng)控制，操作人員不能通過人工干預(yù)方式支付手續(xù)費，也就保證了制度得到有效執(zhí)行。
　　無憂保提示：實施“訪后付費”，更加體現(xiàn)了保險公司的一種人性化的服務(wù)。但是在目前的市場狀況下，如果某家公司單獨實施“訪后付費”，將對業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大影響，難度也非常大。因此，需要由監(jiān)管機關(guān)推動，制定強制性政策措施，全行業(yè)統(tǒng)一執(zhí)行。