【摘要】自4月26日12378熱線開通以來，北京保監(jiān)局“投訴快速處理機制”運行良好。據(jù)統(tǒng)計，截至6月21日，北京保監(jiān)局共接受來電、來信、來訪及網(wǎng)絡(luò)等渠道有效投訴720件，是2011年同期投訴量的9.2倍；其中12378熱線來電665件，占投訴總量的92.4％，12378熱線拓寬了消費者的投訴渠道。
　　據(jù)悉，北京保監(jiān)局根據(jù)投訴內(nèi)容對12378熱線投訴進行分類處理，對涉嫌違法違規(guī)的投訴，第一時間受理并立案調(diào)查；對涉及保險合同糾紛、保險公司服務(wù)管理問題和咨詢解釋產(chǎn)品條款等可以由保險公司處理的投訴事項，建立“投訴快速處理機制”，第一時間轉(zhuǎn)送保險公司，要求其即時主動聯(lián)系消費者協(xié)商解決，提高了投訴處理效率。截至目前，已有390件投訴由保險公司與投訴人協(xié)商解決，平均辦結(jié)周期為5天，接受回訪的消費者滿意度為98％。
　　目前，消費者的投訴暴露出保險行業(yè)在理賠和銷售兩個環(huán)節(jié)問題較為突出。為此，北京保監(jiān)局加大查處力度，從嚴處理銷售和理賠過程中的違規(guī)問題。自熱線開通至今，已經(jīng)對92件涉嫌違法違規(guī)案件立案調(diào)查，約是2011年同期立案量的3倍。同時，認真分析投訴產(chǎn)生根源，研究治理對策，如針對車險理賠難研究制定了北京地區(qū)機動車輛保險理賠管理標準，針對人身險銷售誤導正在研究制定人身險新單回訪及問題件處理標準，針對電銷擾民正在組織行業(yè)建立禁撥平臺等。
　　無憂保提示：北京保監(jiān)局加大查處力度，從嚴處理銷售和理賠過程中的違規(guī)問題，這一做法讓我們看到了可喜的成果，社會上的各個機構(gòu)都該如此，高效辦事，一心為民！