【摘要】不袒護(hù)保險(xiǎn)公司，以消費(fèi)者為中心，解決消費(fèi)者的難題，12378投訴熱線幫助很多遇到難題的消費(fèi)者解決了困難，讓消費(fèi)者真正獲益。
　　“客觀地講，車險(xiǎn)理賠過程中，往往因?yàn)楸ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)超時(shí)限、服務(wù)有缺失，造成客戶與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的爭(zhēng)議；而爭(zhēng)議又沒能在當(dāng)事人之間及時(shí)解決，于是就產(chǎn)生了客戶向上級(jí)公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體及12378熱線的投訴。”永安保險(xiǎn)山東分公司理賠管理部副經(jīng)理許西濤分析客戶投訴的根源時(shí)說。
　　“既然問題多出在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，我們沒有理由護(hù)短；既然消費(fèi)者有氣，我們有責(zé)任紓解。以客戶為中心，也包括投訴我們的客戶。”許西濤的話，道出了在新的一年，特別是12378熱線開通后，該公司面對(duì)服務(wù)爭(zhēng)議、面對(duì)客戶投訴時(shí)所應(yīng)有的新思維、新風(fēng)貌。
　　據(jù)了解，該公司接到經(jīng)保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的12378熱線投訴共5件。雖然經(jīng)核實(shí)有些屬于“誤會(huì)”，但公司表現(xiàn)出的真誠大度令投訴人滿意。
　　2012年5月，淄博客戶郭先生向12378熱線投訴：自己的汽車碰撞人后向永安保險(xiǎn)報(bào)案，查勘員說損壞部位只可拋光，影響了其正常修理。公司立即安排專人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)投訴人是車主但并非當(dāng)時(shí)的駕駛員，駕駛員在向車主傳話時(shí)，將查勘員表述的“事故牽涉人傷必須先報(bào)警，汽車損壞部位可拋光處理，如不能恢復(fù)原狀再定損處理”，誤傳為“只能拋光不予修理”了。誤會(huì)消除，汽車立即被定損并修理。事后，投訴人主動(dòng)給12378熱線回電話要求撤銷投訴。
　　威海某單位車輛出險(xiǎn)后，該單位理賠前為處理事故墊付了5000元。后來，永安保險(xiǎn)依據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄔ号袥Q，在支付三者險(xiǎn)賠款時(shí)將這5000元一并交給了當(dāng)?shù)胤ㄔ?，商定由法院轉(zhuǎn)交出險(xiǎn)單位。因出險(xiǎn)單位沒有及時(shí)聯(lián)系法院，故5000元墊款一直未收到，反而誤會(huì)永安保險(xiǎn)“賴賬”。接到12378熱線轉(zhuǎn)交的此投訴后，永安保險(xiǎn)即刻派人與投訴單位聯(lián)系，說明原委，并陪同該單位人員去法院取回了早已到賬的5000元。誤會(huì)、隔閡消除了，投訴單位主動(dòng)出具了撤銷投訴的書面申請(qǐng)。
　　“真誠面對(duì)投訴，有投訴必有答復(fù)，讓投訴人轉(zhuǎn)怒為喜，我們做到了。”許西濤說，“但是，如果從源頭抓起，多一些規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多一些爭(zhēng)議乍起的換位思考，那投訴的人和事不就少之又少了嗎？”基于這樣的認(rèn)識(shí)，該公司主動(dòng)以監(jiān)管部門督查和12378熱線督導(dǎo)為動(dòng)力，著實(shí)研究了幾手客服“新招”：
　　省、市、縣三級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理接待日，由過去每月一次改為每周一次，“一把手”親力親為，通過親自接待客戶來訪，為公司的客戶服務(wù)工作“把脈”。
　　各級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)營業(yè)大廳，一律在醒目位置張貼公示12378投訴維權(quán)熱線，公示本公司及監(jiān)管部門電話，歡迎客戶對(duì)本公司服務(wù)實(shí)行監(jiān)督。
　　對(duì)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)受理客戶投訴實(shí)行量化管理，并與機(jī)構(gòu)費(fèi)用掛鉤，規(guī)定凡投訴案件：本公司內(nèi)部接到的按照1∶1的比例考核；總公司轉(zhuǎn)辦的按照1∶3的比例考核；保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和12378熱線轉(zhuǎn)交的按照1∶5的比例考核；媒體轉(zhuǎn)交的按照1∶10的比例考核。“如此加大考核力度，就是為了爭(zhēng)取將消費(fèi)者投訴最多最快地在本公司得到解決，避免久拖不決形成投訴或再投訴。”許西濤說，“每個(gè)月我們都公布考核結(jié)果，達(dá)到一定比例的話，公司會(huì)扣減責(zé)任機(jī)構(gòu)的查勘費(fèi)用額度；態(tài)度不好或發(fā)現(xiàn)有違規(guī)違紀(jì)的，還要通報(bào)處理。”
　　據(jù)了解，該公司考核辦法實(shí)施以來，截至5月底，因投訴問題已累計(jì)扣罰“超標(biāo)”的日照、威海、濟(jì)寧、淄博、濰坊等責(zé)任機(jī)構(gòu)查勘費(fèi)用共計(jì)10.82萬元，但扣罰數(shù)額呈現(xiàn)逐月下降，從2月份的4.91萬元、3月份的2.79萬元，逐步減至4月的1.55萬元、5月份的1.54萬元。
　　無憂保提示：以上這組，數(shù)據(jù)，足以說明該公司在推動(dòng)解決客戶投訴上“動(dòng)了真格”，也說明責(zé)任機(jī)構(gòu)處理投訴的時(shí)效性和滿意度已經(jīng)開始出現(xiàn)可喜變化。